加強印刷企業(yè)的全面質(zhì)量管理

王金薇

國際標準ISO8402∶94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》中曾對全面質(zhì)量管理（To t a l Q u a l i t y Management）給出如下定義：全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)的一種管理途徑，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功。這意味著印刷企業(yè)要想在激烈的市場中長期占據(jù)優(yōu)勢地位，就必須實施質(zhì)量管理戰(zhàn)略。把質(zhì)量作為一切工作的核心，通過全體員工的參與、管理和控制，企業(yè)以高質(zhì)量的印刷產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客得到最高的滿意度，最終使得企業(yè)獲取最大的經(jīng)濟效益。

1978年初，我國從西方工業(yè)國家引進了全面質(zhì)量管理的理論和方法。1980年，國家正式頒布了《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》，很大程度上推進了全面質(zhì)量管理的實施。印刷企業(yè)在剛開始推廣全面質(zhì)量管理理論時，由于過于注重形式，對全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵缺少深入的理解，因此在企業(yè)中并沒有取得明顯的效果?！捌呶濉保?986～1990年）計劃期間，黨中央決定要以質(zhì)量為重點，加強全國大中型全民所有制企業(yè)的管理工作。從那以后，全面質(zhì)量管理在印刷企業(yè)中推廣開來。

全面質(zhì)量管理的核心

1.用戶至上

全面質(zhì)量管理中的用戶包括印刷企業(yè)內(nèi)用戶和企業(yè)外用戶兩大類。企業(yè)內(nèi)用戶是指“下一道工序”，在印刷生產(chǎn)流程中，上一道工序是保證下一道工序質(zhì)量的前提。整個印刷流程要經(jīng)受住下一道工序“用戶”的檢驗，印前、印刷、印后各生產(chǎn)環(huán)節(jié)都應(yīng)樹立為下一道工序服務(wù)的理念。印刷企業(yè)外的用戶是企業(yè)獲利、創(chuàng)造生產(chǎn)效益的生命線，沒有用戶企業(yè)就無法獲利，就會面臨破產(chǎn)的命運。如果把企業(yè)外的用戶再進行細分，可分為“最終用戶”和“公共用戶”。直接使用印刷品的用戶稱為“最終用戶”，而那些不直接使用印刷品但間接受到印刷品影響的用戶稱為“公共用戶”。印刷企業(yè)不僅要滿足直接用戶的需求，同時也要滿足公共用戶的要求。隨著“綠色印刷”等概念的出現(xiàn)以及人們保護生態(tài)環(huán)境的意識不斷加強，印刷企業(yè)必須考慮環(huán)境保護和資源再利用的問題。

2.數(shù)據(jù)定量化

在印刷生產(chǎn)現(xiàn)場，ISO9000∶2000中提出的質(zhì)量管理原則的第七條就是“基于事實的決策方法”。在印刷過程中，如果存在印刷技術(shù)與管理的問題，往往會影響印刷產(chǎn)品的質(zhì)量、成本和交貨期。要解決這些問題時，就需要在生產(chǎn)過程中把握各種準確的數(shù)據(jù)，并對這些數(shù)據(jù)進行及時、可靠、系統(tǒng)的整理和分析。通過事實數(shù)據(jù)反映出企業(yè)目前實際狀況。最終作出解決問題的正確決策。

3.事先預(yù)防

好的印刷品首先是被設(shè)計出來的，其次才是制造出來的。質(zhì)量不可能是檢驗出來的，檢驗只能保證不合格的產(chǎn)品不流入到下一道工序或客戶手中。對于已出現(xiàn)的印刷廢品、不合格品，只能返工或扔掉，必然給企業(yè)造成經(jīng)濟損失。因此，無論從印刷品的質(zhì)量還是企業(yè)的經(jīng)濟效益出發(fā)，預(yù)防為主的觀點是非常重要的。全面質(zhì)量管理的重點就是從“事后把關(guān)”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”上來，從“管結(jié)果”變?yōu)椤肮苓^程”，從源頭控制整個印刷過程的質(zhì)量。

4.以質(zhì)量求效益

傳統(tǒng)的觀念認為，質(zhì)量管理僅僅是投入而不會有產(chǎn)出，質(zhì)量管理會加大生產(chǎn)成本。事實上，提高經(jīng)濟效益的巨大潛力就蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中，印刷次品上發(fā)生的成本等于一個金礦，質(zhì)量的改進能大大降低成本，從而使企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟效益。

5.以零缺陷為目標

著名的質(zhì)量管理專家克勞士比認為，“可接受的質(zhì)量水平”（如“合格率”）是鼓勵人們生產(chǎn)次品。人們可能永遠也不能將一件事情做得準確無誤，但這種追求盡善盡美的精神是至關(guān)重要的，只有具備這種精神才能真正將一件事情做好。返工費用是非常高的，會帶來極大的損失，并延誤交貨期。

全面質(zhì)量管理的方法

全面質(zhì)量管理的方法主要有PDCA循環(huán)和質(zhì)量目標管理等方法。

1.PDCA循環(huán)，

如圖1，PDCA循環(huán)是英語計劃（PLAN）、執(zhí)行（DO）、檢查（CHECK）、總結(jié)處理（ACTION）4個詞首字母的組合。PDCA遵循4個階段、8個步驟：

第一階段是計劃階段，以滿足客戶提出的印刷質(zhì)量要求為前提、獲得最大經(jīng)濟利益為目標、制定印刷目標和計劃的過程。該階段包括4步：第一步，分析印刷質(zhì)量問題；第二步，分析產(chǎn)生印刷質(zhì)量問題的原因和因素；第三步，找出影響印刷質(zhì)量的主要原因；第四步，針對主要原因，擬定工藝、管理和組織等方面的措施。

第二階段是執(zhí)行階段，即第五步，按生產(chǎn)計劃、目標和措施具體實施。

第三階段是檢查階段，即第六步，根據(jù)印刷計劃、檢查計劃的執(zhí)行情況和實施效果。

第四階段是根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，吸取教訓(xùn)。包括兩步：第七步，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，并根據(jù)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)對原有的制度和標準進行修改；第八步，把沒有解決的問題作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一次的PDCA循環(huán)，作為下一次循環(huán)的計劃階段資料和依據(jù)。

2.質(zhì)量目標管理

質(zhì)量目標管理的內(nèi)容可以概括為：1個中心、4個環(huán)節(jié)、8項主要工作。1個中心就是印刷企業(yè)的最高領(lǐng)導(dǎo)層制定出一段時間內(nèi)所達到的印刷質(zhì)量總目標。4個環(huán)節(jié)就是指對印刷目標實施PDCA循環(huán)。8項主要工作包括：①根據(jù)印刷廠現(xiàn)有的質(zhì)量情況、市場占有率、企業(yè)管理水平、人員素質(zhì)以及企業(yè)發(fā)展目標提出目標；②質(zhì)量目標的展開；③采取何種措施；④目標實施；⑤實施過程的控制和診斷；⑥目標實施情況的考核與評價；⑦激勵措施的制定及評價；⑧目標管理的總結(jié)與提高。

讓廣大員工參與質(zhì)量管理正是質(zhì)量目標管理的主旨。應(yīng)該讓員工自愿在工作中發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性。推行質(zhì)量目標管理，要授予下級部門或個人以相應(yīng)的權(quán)利。在質(zhì)量目標管理中還要注重目標考核體系，克服憑印象、主觀判斷等傳統(tǒng)管理方法的不足。

全面質(zhì)量管理的組織與實施

1.QC小組

QC小組（Quality Circle）是團隊工作方式的一種，以保證、提高印刷質(zhì)量和工作質(zhì)量為目的，圍繞生產(chǎn)現(xiàn)場存在的問題，由若干員工自愿組成、主動開展質(zhì)量管理活動的小組。QC小組一般由5～7人組成，成員可包括其他部門的人員。小組組長是核心人物，不但要有嫻熟的印刷專業(yè)技能，還要有一定的組織和領(lǐng)導(dǎo)能力。雖然QC小組強調(diào)自主自愿參加，但組長應(yīng)在QC小組運行中起到引導(dǎo)和必要的約束作用。印刷企業(yè)初次推行QC小組活動時，最好先對企業(yè)內(nèi)有可能或有條件成為組長的人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括統(tǒng)計法的應(yīng)用、對QC小組的認識、推動QC小組活動的工作方法、參加人員的注意事項、組長應(yīng)具備的條件等。在QC小組活動會上，小組成員要把各自收集到的問題提出來進行討論，如生產(chǎn)車間內(nèi)發(fā)生的質(zhì)量問題、印刷材料使用浪費問題、效率問題等。在討論中，組長要注意引導(dǎo)，避免議題誤入歧途。選定課題后，接下來就是全體成員要目標清晰、主題明確地分析現(xiàn)有狀況，討論實現(xiàn)目標的具體做法并進行分工，然后每個人為自己分得的任務(wù)制定具體計劃。經(jīng)小組成員的努力，活動取得成功后，應(yīng)將工作的過程、使用的方法及實現(xiàn)的效果以圖表的方法予以發(fā)表，增強小組的凝聚力和成員的工作積極性。

2.持續(xù)改進

持續(xù)改進是指不斷地向現(xiàn)有業(yè)績水平發(fā)起挑戰(zhàn)并尋找更好的解決方法的過程。企業(yè)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的改進是一個永無休止的、不斷取得微小進展的過程。對今天工作的微小改進，將預(yù)示著明天工作的更大、更有用的進步。持續(xù)改進活動分為以下幾個步驟進行：

①計劃階段。這一階段通常采用5W2H法，有助于新想法的產(chǎn)生，能促使員工從每一個可以想象的角度對每件事進行質(zhì)疑，從而幫助他們從現(xiàn)狀中發(fā)現(xiàn)問題。5W2H法如表1所示。

②執(zhí)行階段。實施改進的方案，按照專家的建議，先選擇試點進行小規(guī)模實施，并對計劃的變動進行記錄，為大范圍實施做好準備。

③檢查階段。對實施過程中收集的數(shù)據(jù)資料進行評價，看實際效果是否達到了預(yù)期的目標。

④總結(jié)階段。將成功的改進方案和措施制定成標準，對其他部門、類似的問題提供指導(dǎo)。

3.標桿瞄準

印刷企業(yè)要想不斷強化自己在市場上的競爭優(yōu)勢，就必須追求完美，不斷制定更高、更完美的目標，然后再設(shè)法實現(xiàn)。實現(xiàn)這一目的最有效的途徑就是向同行學(xué)習(xí)、借鑒，由此產(chǎn)生“標桿瞄準”概念。其含義是以最強的競爭對手或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)作為標桿或基準，通過資料收集、分析、學(xué)習(xí)、模仿等一系列措施，改進本企業(yè)的印刷產(chǎn)品、服務(wù)和工藝，在最短的時間內(nèi)趕上并超過競爭對手，成為強中之強。標桿瞄準的程度分為6步：第一步，確定要進行標桿瞄準的領(lǐng)域；第二步，選擇作為“標桿”的企業(yè)；第三步，選擇衡量指標；第四步，了解情況，組成工作小組；第五步，對獲得的數(shù)據(jù)資料進行分析；第六步，制定實施計劃。企業(yè)在選擇標桿的時候一定要慎重，特別是規(guī)模較小的印刷企業(yè)效仿規(guī)模較大的企業(yè)時，要充分分析兩個企業(yè)的差異，切忌生搬硬套，否則可能會給企業(yè)造成意想不到的損失。

目前很多印刷企業(yè)實施了全面質(zhì)量管理，但結(jié)果并不理想。全面質(zhì)量管理的成敗在很大程度上取決于領(lǐng)導(dǎo)的重視及參與程度。很多印刷企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認為，各種質(zhì)量改進、培訓(xùn)工作都是基層人員的工作，QC小組不應(yīng)出現(xiàn)在高層會議中，統(tǒng)計質(zhì)量控制也不屬于高層主管人員的工作范疇。但實際情況是，在引起產(chǎn)品質(zhì)量的問題中，90%出自企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的決策，因為他們是企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)的組織推動力，如果他們組建更有用、更實際的檢驗和設(shè)計系統(tǒng)，那么大部分的質(zhì)量問題將迎刃而解。如果能調(diào)動起員工的積極性，讓他們參與到整個印刷過程的質(zhì)量系統(tǒng)中，給他們相應(yīng)的權(quán)力去解決問題，那么質(zhì)量就不會成為問題。印刷企業(yè)管理人員所創(chuàng)建的良好質(zhì)量文化等軟環(huán)境，是構(gòu)建印刷企業(yè)組織印刷業(yè)務(wù)流程等硬環(huán)境的決定因素。

希望印刷企業(yè)能應(yīng)用好全面質(zhì)量管理，提高印品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設(shè)計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣，提高市場的接受程度，減小經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減小責(zé)任事故。也希望印刷企業(yè)運用現(xiàn)代的管理方法，使企業(yè)擁有美好的明天。