小企業(yè)，大質(zhì)量

蔣志文

一談到質(zhì)量，不少企業(yè)尤其是中小企業(yè)對(duì)其可謂又愛又恨。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)競爭力的重要構(gòu)成要素;而一旦質(zhì)量出現(xiàn)問題，則企業(yè)可能一夜之間墮入萬劫不復(fù)的境地。美國通用汽車公司提出“讓質(zhì)量上路”，福特公司提出“質(zhì)量是第一件工作”，而華為創(chuàng)始人任正非更是一針見血地指出：“我們決不能為了降低成本，忽略質(zhì)量。否則那是自殺或殺人，搞死自己是自殺，把大家都搞死，是殺人”，可見這些業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量從制度規(guī)范提升到企業(yè)文化的高度。嚴(yán)峻的市場競爭形勢使得質(zhì)量成為現(xiàn)代企業(yè)獲取有利競爭地位、建立長遠(yuǎn)發(fā)展并且取得持續(xù)成功的重要因素之一。

2014年首屆中國質(zhì)量大會(huì)上李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)，提升質(zhì)量歸根到底要靠企業(yè)，所以企業(yè)是質(zhì)量的主體，這里的企業(yè)不僅指的是寶鋼、上汽這樣的大企業(yè)，更指的是無數(shù)中小微企業(yè)。雖然沒有大企業(yè)那樣出彩的業(yè)績，但中小企業(yè)構(gòu)成了國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在上海的工商登記企業(yè)中，中小企業(yè)占總戶數(shù)的98%。在就業(yè)方面，上海所有就業(yè)崗位中84%是由中小企業(yè)提供的。在創(chuàng)新方面，上海市認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)中，71%以上是中小企業(yè)，七成以上的科技成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目是由中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)的。在稅收方面，上海地方稅收中，近一半是由中小企業(yè)貢獻(xiàn)的。這些數(shù)據(jù)說明，中小企業(yè)在數(shù)量上是市場經(jīng)濟(jì)的絕對(duì)主力，具有吸納就業(yè)保障社會(huì)穩(wěn)定的功能，并且是創(chuàng)新的源泉?jiǎng)恿偷胤截?cái)稅的重要來源。如果中小企業(yè)的總體質(zhì)量水平無法得到有效提升，那就無法真正意義上實(shí)現(xiàn)李克強(qiáng)總理所提出的宏觀經(jīng)濟(jì)整體和微觀產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量“雙提高”。

然而，中小企業(yè)量大面廣，質(zhì)量水平總體不高，個(gè)體之間又參差不齊。要想推動(dòng)中小企業(yè)質(zhì)量水平的持續(xù)提升談何容易！造成中小企業(yè)質(zhì)量瓶頸的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，根據(jù)筆者近幾年在政府中小企業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，最主要的可以歸結(jié)為以下這三個(gè)方面。

一、人的因素

李克強(qiáng)總理在質(zhì)量大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，要使企業(yè)真正成為質(zhì)量的主體。而構(gòu)成企業(yè)主體的則是企業(yè)上下每一名員工。眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一，然而影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素就是員工的質(zhì)量意識(shí)。人的意識(shí)決定行為，人的行為決定工作質(zhì)量，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量。因此，影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的決定性因素是人。而人的因素可以分成三個(gè)方面來討論，即企業(yè)管理層人員，操作層員工以及企業(yè)質(zhì)量文化這三方面因素。中小企業(yè)往往在這三個(gè)方面都或多或少面臨問題，直接影響企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

首先，對(duì)于企業(yè)管理層人員，尤其是高層管理人員方面，“沒有不合格的員工，只有不合格的管理者”這句管理學(xué)上的名言說明了管理者意識(shí)的重要性。這里提到的管理者不僅是指企業(yè)高層的管理者，也包括了基層管理人員。對(duì)于高層管理者，其質(zhì)量意識(shí)直接決定了這個(gè)企業(yè)的視野高低和發(fā)展方向，更是帶動(dòng)下屬重視質(zhì)量的關(guān)鍵因素。上海北塔軟件公司是一家專門從事IT運(yùn)維管理的高新技術(shù)中小企業(yè)，其質(zhì)量部門經(jīng)理王敬華就一針見血地指出，領(lǐng)導(dǎo)如果在大會(huì)、小會(huì)上以及平時(shí)的溝通中一直把“質(zhì)量”兩字掛嘴邊的話，中層及基層的管理者就都會(huì)把質(zhì)量放在重要的地位上，因?yàn)椤爸挥形业睦习逯匾暳耍也胖匾?，因?yàn)樗P(guān)乎我的考核?！贝送?，基層管理者（如班組長、工段長等）的質(zhì)量意識(shí)也同樣重要?；鶎庸芾砣藛T是生產(chǎn)隊(duì)伍的指路人，往往扮演了質(zhì)量監(jiān)督者和示范人這雙重角色。其行為對(duì)員工會(huì)起到潛移默化的作用。如果基層管理人員對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象熟視無睹，視而不見，不采取任何制止糾正措施的話，那員工就會(huì)逐步淡化質(zhì)量意識(shí)，違規(guī)現(xiàn)象就會(huì)不斷增加。為什么“質(zhì)量說起來重要，做起來次要，急起來不要”會(huì)成為不少中小企業(yè)的通病，就是因?yàn)楦邔雍突鶎拥墓芾砣藛T沒有吧確保產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)成一種責(zé)任和使命。為了提高管理者的質(zhì)量意識(shí)，國務(wù)院辦公廳在《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要行動(dòng)計(jì)劃的通知》中提出了，選擇部分大中型企業(yè)率先試行“首席質(zhì)量官”制度，在企業(yè)管理績效考核中，試點(diǎn)推行質(zhì)量安全“一票否決”。通過2013年和2014年兩年的培訓(xùn)，上海的中小企業(yè)相關(guān)主管部門已經(jīng)在500多家“專精特新”中小企業(yè)中率先開展了“首席質(zhì)量官培訓(xùn)”，希望能自上而下地提高中小企業(yè)管理層的質(zhì)量意識(shí)。

其次，在操作層員工方面，上海樂通通信設(shè)備公司的做法可以借鑒。首先，樂通公司嚴(yán)把員工入職關(guān)。重要崗位（直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的崗位）招聘的人員在文化層次上有一定要求，通過嚴(yán)格把關(guān)新員工招聘來確保具備一定知識(shí)，理解力和接受力較強(qiáng)的人來擔(dān)任這些關(guān)鍵崗位，這樣提高他們的質(zhì)量意識(shí)也能相對(duì)容易些。其次是同時(shí)抓好新員工培訓(xùn)和日常質(zhì)量培訓(xùn)，樂通公司采用的是“師傅帶徒弟”模式來進(jìn)行新員工培訓(xùn)，選用崗位上操作技能最強(qiáng)、操作最規(guī)范的員工來擔(dān)任“師傅”，讓新員工從開始就養(yǎng)成良好習(xí)慣，然后再慢慢影響其他的一些老員工。對(duì)于日常質(zhì)量培訓(xùn)，樂通公司堅(jiān)持“逢培訓(xùn)必考核，不合格就換崗”的方式來嚴(yán)格要求員工學(xué)習(xí)不流于形式，保證培訓(xùn)的質(zhì)量。與樂通公司不同，上海華太信息技術(shù)公司采取的則是另一種方式。公司董事長吳成艾在與日本東芝開展項(xiàng)目合作時(shí)提出的唯一要求就是以培訓(xùn)名義將公司63名骨干技術(shù)人員送到日本學(xué)習(xí)?；貋硪院筮@些接受了教育和熏陶的技術(shù)人員在公司形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們對(duì)待質(zhì)量，客戶和工作的看法和以前完全不一樣，“他們就像種子一樣，撒到整個(gè)公司里面。”

第三，企業(yè)質(zhì)量文化方面，如何能夠用最小的成本在最短時(shí)間內(nèi)形成自身的企業(yè)質(zhì)量文化是每家中小企業(yè)都應(yīng)思考的問題。傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量文化的推進(jìn)順序是從物質(zhì)層到制度層，再到行為層，最終達(dá)到精神層。然而這樣的推進(jìn)需要耗費(fèi)大量人力，金錢和時(shí)間。中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身規(guī)模小，人員少，操作靈活的優(yōu)勢，才能實(shí)現(xiàn)“短、平、快”的推進(jìn)方式。在企業(yè)初創(chuàng)期，老板就應(yīng)當(dāng)花一定的時(shí)間和金錢通過培訓(xùn)、沙龍等方式將質(zhì)量意識(shí)的種子植根在初創(chuàng)元老的頭腦之中，這樣才能在企業(yè)擴(kuò)張的時(shí)候生根發(fā)芽。如果等到企業(yè)進(jìn)入擴(kuò)張期才開始培植質(zhì)量文化的話，將會(huì)由于人員規(guī)模增大、尾大不掉，使得投入改進(jìn)質(zhì)量文化的時(shí)間、精力和金錢呈幾何級(jí)數(shù)上升。

二、供應(yīng)鏈管理的因素endprint

大部分中小企業(yè)往往生產(chǎn)的不是產(chǎn)業(yè)鏈的終端產(chǎn)品，而是為終端產(chǎn)品提供零部件產(chǎn)品，最典型的要數(shù)汽車行業(yè)，大量中小企業(yè)構(gòu)成了主機(jī)廠的龐大供應(yīng)商群。如果說主機(jī)廠為了保證成品的質(zhì)量以及質(zhì)量的穩(wěn)定性，需要花大量精力來進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的話，那中小企業(yè)投入的精力則是主機(jī)廠的兩倍。因?yàn)?，中小企業(yè)一方面作為主機(jī)廠供應(yīng)鏈的一環(huán)，需要花很大力氣來適應(yīng)甚至“追趕”主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的要求，這種追趕往往讓他們疲于奔命。另一方面，他們還要在對(duì)自己的次級(jí)供應(yīng)商管理上投入大量精力，以確保自身產(chǎn)品的質(zhì)量。以下通過實(shí)例來透視這兩方面的問題。

首先，作為供應(yīng)商，中小企業(yè)要時(shí)刻達(dá)到主機(jī)廠的要求實(shí)屬不易。就拿近年來風(fēng)生水起的汽車以及高鐵這兩大行業(yè)來說，中國巨大的市場吸引了來自全球各大跨國廠商，而本土化的需求則又使得這些跨國廠商需要大量國內(nèi)中小企業(yè)為其產(chǎn)品配套。為了生存和發(fā)展，作為供應(yīng)商的中小企業(yè)往往要為多家主機(jī)廠供貨。對(duì)于汽車及高鐵產(chǎn)品，各國標(biāo)準(zhǔn)不一，而我國國內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)又落后于先進(jìn)國家，所以各家主機(jī)廠都采用各自的國家標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，為了踏入合格供應(yīng)商的門檻并且保證不被踢出供應(yīng)商隊(duì)伍，這些小企業(yè)要把大量資金花在通過各種標(biāo)準(zhǔn)的檢測和認(rèn)證上。在產(chǎn)品研發(fā)階段，也要耗費(fèi)大量精力和時(shí)間來應(yīng)付各種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的不同指標(biāo)要求。就拿高鐵動(dòng)車產(chǎn)品來說，生產(chǎn)CRH1和CRH3車型的主要合資方是加拿大龐巴迪公司和德國西門子公司，所以基本采用德國DIN標(biāo)準(zhǔn)，而CRH2的合資方是日本川崎重工，因此采用日本JIS標(biāo)準(zhǔn)，而生產(chǎn)CRH5的合資方是法國阿爾斯通公司，因此采用的是法國NF標(biāo)準(zhǔn)。所以，如果企業(yè)的產(chǎn)品要為這些車型配套的話，就必須滿足各國標(biāo)準(zhǔn)的要求，并且通過各國的安全認(rèn)證。對(duì)于這一現(xiàn)實(shí)，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足于自身產(chǎn)品的性能，要預(yù)先吃透各國標(biāo)準(zhǔn)的要求，各國標(biāo)準(zhǔn)雖各有不同，但幾個(gè)關(guān)鍵性的檢測指標(biāo)是相通的。如果從一開始的研發(fā)階段就抓住這幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，就不難攻克各國標(biāo)準(zhǔn)的堡壘了。但是，如果等產(chǎn)品定型后，才為了適應(yīng)另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行改型，不僅需要投入大量時(shí)間精力、事倍功半，而且要承擔(dān)由于改型而影響產(chǎn)品既有的整體質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，除了做好供應(yīng)商的角色，中小企業(yè)還要面對(duì)如何加強(qiáng)為自己供貨的次級(jí)供應(yīng)商的管理問題。世界著名的檢測認(rèn)證公司——SGS通標(biāo)（中國）公司的總裁申屠獻(xiàn)忠發(fā)現(xiàn)，在檢測認(rèn)證過程中，很多中小企業(yè)往往只在指標(biāo)數(shù)據(jù)上做文章，缺乏對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈管理重要性的認(rèn)識(shí)，忽視用實(shí)際行動(dòng)改進(jìn)企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈。成品的質(zhì)量問題有很大比例是出自原料供應(yīng)商，供應(yīng)商提供的檢測報(bào)告只能代表其送檢產(chǎn)品的質(zhì)量是合格的，換句話說，這只能說明其具有生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。但是產(chǎn)品不是每個(gè)批次都檢測的，質(zhì)量的穩(wěn)定性只能靠管理來解決。所以，只有以覆蓋全供應(yīng)鏈質(zhì)量管理為核心，建立好的質(zhì)量管理體系和長期動(dòng)態(tài)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，才能有效幫助中小企業(yè)控制產(chǎn)品質(zhì)量?？系禄ㄖ袊┑恼贫嫒颂K敬軾坦言：“供應(yīng)商都是要管理的。交給別人管，我們不放心。所以只好我們自己管，當(dāng)然這樣更辛苦，這叫自討苦吃?！毕窨系禄@類面對(duì)供應(yīng)商具有絕對(duì)的議價(jià)話語權(quán)大型跨國企業(yè)都承認(rèn)供應(yīng)商管理的不易，那么，作為缺乏議價(jià)優(yōu)勢的弱勢群體，中小企業(yè)要想擺脫隨遇而安，甚至仰人鼻息的境地又談何容易。這不僅考驗(yàn)的是企業(yè)管理者的經(jīng)營智慧和取舍魄力，更需要政府長期花大力氣來營造優(yōu)勝劣汰的質(zhì)量生態(tài)環(huán)境以及良好的社會(huì)質(zhì)量氛圍，這樣才能將這一局面逐步扭轉(zhuǎn)。

三、質(zhì)量管理體系的因素

今天的中國，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證早已走下神壇，“步入尋常百姓家”，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)就曾評(píng)價(jià)說：“中國改革認(rèn)證認(rèn)可工作的效率，在國際上罕見”。質(zhì)量認(rèn)證對(duì)中小企業(yè)究竟意味著什么？如果只是為了取得合格供應(yīng)商資格或者出口國市場準(zhǔn)入的話，那它只是作為“敲門磚”掛在墻上的一紙證書，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高沒有任何意義。然而，能真正按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來做并且從中嘗到甜頭的企業(yè)卻少之又少。不少企業(yè)也曾嘗試按照ISO9000要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，但由于質(zhì)量手冊(cè)，程序文件及作業(yè)文件等質(zhì)量管理體系文件未能結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行編制，甚至重要工作或重要環(huán)節(jié)文件規(guī)定與實(shí)際脫節(jié)，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)無法最終堅(jiān)持貫徹下去。實(shí)踐證明，照搬標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)施對(duì)于企業(yè)尤其中小企業(yè)是很難取得成功的，完全按照標(biāo)準(zhǔn)的要求來實(shí)施的話，需要公司指派專人負(fù)責(zé)流程監(jiān)督和文件管理，這所帶來龐大的額外工作量、人員開支以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響是中小企業(yè)所不能承受的。

運(yùn)用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的精髓在于“神似”而非“形似”。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有效性需要不斷地進(jìn)行驗(yàn)證，從實(shí)踐中找出可優(yōu)化的問題，持續(xù)改進(jìn)是管理體系的魅力所在。前文所提到的華太信息公司花了多年時(shí)間努力摸索ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的主要環(huán)節(jié)，針對(duì)本公司小批量、多品種、定制化的實(shí)際狀況，在有些細(xì)節(jié)做加法，有些做減法。在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，采用日本看板管理、工作流程圖去管控流程。在供應(yīng)商管理上，實(shí)行超前管理，幫助供應(yīng)商了解華太的要求和特性，減少由于供應(yīng)商質(zhì)量問題帶來的損失和時(shí)間上的浪費(fèi)。然而，在活學(xué)活用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系方面，日本樹研工業(yè)株式會(huì)社更是做到極致。這家研發(fā)出世界上最小的百萬分之一克齒輪的“隱形冠軍”企業(yè)在40年前（當(dāng)時(shí)ISO9000認(rèn)證還未誕生）就嚴(yán)格按照自己的一套管理模式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，并且不斷加以改進(jìn)形成了獨(dú)樹一幟的“樹研體系”。出于避免高昂認(rèn)證費(fèi)用開支的考慮以及對(duì)自身體系絕對(duì)的自信，樹研工業(yè)的總裁松浦元男在仔細(xì)研究ISO內(nèi)容后，居然認(rèn)為沒有必要降低水準(zhǔn)去獲得ISO認(rèn)證，決定不接受ISO9000認(rèn)證，而是進(jìn)行“自我認(rèn)證聲明”。這種自信和魄力實(shí)在讓人嘆為觀止。

綜上所述，作為市場弱勢群體的中小企業(yè)，目前普遍都面臨著質(zhì)量難題。借鑒德國、日本等國以及國內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)在人、供應(yīng)鏈管理以及質(zhì)量管理體系這三方面因素上多下功夫，才能不為質(zhì)量所困，而使質(zhì)量為我所用。

（作者：上海市中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心科技服務(wù)部）endprint