護士說話音調、響度對患者滿意度的影響

劉貴蓉 楊琨 龐秀清 陳美 羅秋

音調是指聲音的高低，響度是指聲音的強弱或大小。人們溝通交流基本上是在語言和非語言交往水平上進行。語言上的交流重要，非語言上的交流同樣重要[1]。在日常護理工作中，遇到一些患者投訴護理人員服務態度差，有時因此而遭到患者或家屬的毆打。查其原因大部分為護理人員與患者交流溝通時說話的音調、響度及語速不當而引起，為此，本院2013年9月-2014年2月觀察544例心血管內科患者，研究護士說話音調和響度對患者滿意度的影響，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 心血管內科護士16名，年齡21~52歲，平均（31±3）歲；學歷：本科4名，大專7名，中專5名；職稱：副主任護師1名，主管護師3名，護師2名，護士10名；護齡1~32年，平均（9±4）年。選取2013年9月-2014年2月在本院心血管內科住院患者544例為研究對象，將單日入院患者276例列為對照組，平均年齡（59±14）歲；雙日入院268例患者為觀察組，平均年齡（64±12）歲。兩組患者的性別、年齡、疾病種類等一般資料比較差異無統計學意義（P>0.05），見表1。

表1 兩組患者一般資料比較 例（%）

1.2 方法 （1）對照組：使用護士規范性語言；按護理常規及操作規程完成日常護理工作；按自己原有說話聲音習慣與患者溝通交流。（2）觀察組：①培訓護理人員說話聲音，調整不良說話聲音，調整說話聲音方法：說話前稍吸一口氣，利用膈肌的運動，感覺身體的壓力向上提，把聲音由喉頭提至口腔，再由口腔提至頭腔，利用舌尖、口腔肌肉運動，發出音調稍向上，響度適中，語速平穩的聲音，年長的護士說話音調適當降低。平常說話音調過高（聲音尖細）的護士，語速適當減慢，音調過低（聲音低沉）的護士，語速適當增快。通過調整語速，彌補聲音上的不足。平時說話響度強（聲音大）的護士，把響度適當減小，響度弱（聲音小）的護士，把響度適當增大。與老年患者交流溝通，語速適當減慢，響度適當增強。與急性性格患者溝通，語速適當增快。與慢性性格患者溝通，語速適當減慢，響度適當減小。與情緒激動的患者交流溝通，音調適當下降，響度適當減小，語速減慢。作息時間與患者交流溝通，音調適當增高，響度減小。②使用護士規范性語言。③按護理常規及操作規程完成日常護理工作。

1.3 觀察指標 患者出院時，請患者根據護士的服務態度填寫滿意度調查表。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三檔，總滿意度（%）=（滿意例數+基本滿意例數）/總例數×100%。

1.4 統計學處理 使用PEMS 3.1統計學軟件進行分析，計量資料采用（x-±s）表示，比較采用t檢驗，計數資料采用字2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

對照組護士使用自己原有的說話聲音習慣與患者交流溝通，觀察組使用培訓調整后的說話聲音與患者交流溝通，觀察組總滿意度為97.76%，對照組總滿意度為86.96%，兩組的滿意度比較，差異有統計學意義（P<0.01），見表2。觀察組不滿意的原因主要為病房設施陳舊，食堂伙食不夠豐富。對照組不滿意的原因主要為護士服務態度差，說話語氣生硬、快，大聲，缺少溫情，高高在上，不尊重患者；醫療費貴；技術不高；住院環境差；食堂伙食差。

表2 兩組患者滿意度比較 例（%）

3 討論

交往是建立和維持良好的人際關系的手段和過程，建立和維持良好的人際關系必須相互交往，交往愈多，彼此認識愈深入，關系會變得愈密切，良好的護患關系也是如此。隨著社會的發展，不斷有各種新增因素影響護患關系和患者滿意度。過去個別護士認為技術過得去，完成本班工作任務，不與患者吵架就是服務態度好的理念已不能適應社會發展的需要。患者需要的不僅是高超的技術、舒適的環境，更需要被關心、理解、尊重。有研究顯示，患者對護理工作最不滿意的不是技術問題，而是護士缺乏耐心和溝通交流障礙[2-3]。醫者的職責不僅是治療，更多的是通過有效溝通，盡己所能為病患提供幫助、安慰，以提高患者的自信心，醫患有效溝通中語言溝通固然重要，但醫者的神態、聲音、舉止等非語言因素同樣在溝通中起著不容忽視的作用[4]。

法國臨床心理學家馬克·斯邦說：“在人際交流中，占第1位的是姿勢（55%），其次就是聲音（38%），而人們最為留意的語言、措辭只占到7%。”。有些人說話，聽他（她）的聲音，讓人感到是一種享受，有的人不說話還好，一張口就讓人感到厭煩。可見說話聲音在交流溝通過程中起著十分重要的作用。一句話的含義不僅取決于它的字面意思，還取決于它的弦外之音。如同一句“請讓一下”，其音調、響度和速度不同，會產生截然不同的效果。張正萱[5]介紹，臺灣醫院尊重每一位患者，為其創造一個安靜舒適的環境，為給患者提供安靜的環境，醫務人員總是面帶微笑、柔聲細語、走路輕盈等，大大增進患者舒適度，使患者愿意與護士溝通，加深彼此間的了解，形成一個融洽的交流環境，增進護患配合。尊重患者，注意自己說話聲音，也能讓患者感受到護理人員良好的素質修養以及良好的醫院文化，從而尊重、理解護理人員，改變患者對醫院、醫務人員的信任缺乏，增進患者對護理人員及醫院的信任感、安全感，使患者感到來到這個醫院有了依靠，提高患者在治療、護理過程中的依從性，積極配合治療，促進疾病康復。正如鄭瓊珍[6]所說，護士的自身修養與醫德規范展現給患者的是人格尊重。護理人員與患者溝通時，如不注意說話音調的高低、響度的強弱，說話語氣生硬、速度太快，給予患者過大信息量，不能以親切溫暖的語氣及自然的表情與患者溝通，易導致護患矛盾[7-10]。護患之間有矛盾，患者家屬對護士心存不愉悅，患者一旦病情突變，醫療糾紛就會發生，醫護人員就會遭到患者家屬攻擊。據統計，80%的護患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起的，有時護理人員說話語氣語調不注意也會遭到患者因對治療效果不滿而牽怒于護士[11-12]。患者到醫院求醫，神經就比較敏感，護理人員自覺或不自覺的、不恰當說話聲音，有時患者都要掂量一下，說者無意，聽者有心，患者會有感受反應，心理會發生微妙的變化，影響到疾病的發展，影響到患者對護理工作的滿意程度。

本研究對護理人員說話聲音進行培訓，根據護理人員個體聲音的差異、溝通對象及具體情形調整聲音音調的高低、響度大小及語速的快慢，改變不良的說話聲音。說話前稍吸一口氣，使機體放松，或緩解之前護士不良的情緒。說話音調稍向上，選擇適當的響度和適中的語速，可使聲音變得柔和、親切、甜美，給患者一種美的感受，年長的護士說話音調稍低，使聲音變得成熟、有魅力。聲音高尖（音調高）的護士，講話速度慢一點，避免刺耳的聲音，聲音低沉（音調過低）的護士，講話速度快一點，噪門大（響度強）的護士，說話聲音低一些，平時說話快，像“放機關槍”一樣的護士，說話放慢一點。通過調整音調、響度、語速，以彌補個別護理人員先天聲音的不足，讓患者聽起來感到舒適，有受到尊重和重視的感覺，拉近護理人員與患者之間的距離，同時可以平息患者潛在的不良情緒。與老年患者溝通，由于老年患者反應慢，同時多有聽力下降或耳聾，調查中有45.2%的患者不同程度的耳聾，護士說話響度適當增大，語速適當減慢[13]。與快言快語的急性性格患者溝通時，語速適當增快。與喜歡慢條斯理，輕聲細語的患者溝通時，語速適當減慢，響度適當減小。與情緒激動的患者交流溝通，音調低一些，響度小一點，說話速度慢一點可以緩解患者情緒。

本研究可見，觀察組患者268例，根據護士個體聲音的差異、溝通對象及具體情形調整聲調的高低、響度大小及語速與患者溝通交流，滿意193例，基本滿意69例，不滿意6例，總滿意度為97.76%，不滿意的原因主要為醫院食堂伙食不好或住院病房陳舊。對照組患者276例，護理人員按日常說話習慣與患者溝通，滿意169例，基本滿意71例，不滿意36例，總滿意度為86.96%，患者不滿意的主要原因是護理人員服務態度差，表現為說話語氣生硬，說話大聲，太快，不尊重患者，缺乏溫情，高高在上的感覺，醫療費貴，技術不高，環境差，伙食差。對照組患者由于對護理人員服務態度不滿意，從而否定醫務人員的技術，引發對其他工作的不滿，可見護理人員說話的音調、響度、速度在與患者溝通中的作用不容忽視，它可以傳遞正向的信息，也可以傳遞反向的信息，說話干巴巴是一種冷酷，語氣不耐煩、高聲喊話是對他們不尊重、不關心。對于這種情況，患者有的忍氣吞聲、一肚子不高興，自己寧愿不治回家或轉院，有的把其他問題找出來，有的會夸大事實，并大加指責，引發不必要的矛盾和糾紛[14]。溝通中用溫和的語言、真誠的態度，曉之以理、動之以情的溝通，可提高患者對護理服務的滿意度，可有效降低護患糾紛的發生，提高患者依從性，促進其身心康復[15-16]。表示友愛的聲音有柔和、低音、慢速，均衡而微向上的音調，表示氣憤的聲音有聲大、聲高、語言節奏不規則，發音清晰而短促[16]。

總之，在臨床護理工作中，通過對護理人員說話聲音的培訓，調整不當的音調、響度，掌握語調的亢進柔和，語氣的高低強弱，語速的快慢疾徐，用真誠、親切、柔和、悅耳、有效的聲音與患者溝通交流，可以建立良好的護患關系，增強患者對護理人員的信任感及安全感，減少或避免護患矛盾的發生，從而促進疾病康復，提高患者滿意度。

[1]閔定花.非語言溝通在內科急診危重病人中的應用[J].當代醫學（學術版），2008，15（4）：115-116.

[2]齊艷，孫麗娟.吉林省專科護士護理軟技能現狀調查分析[J].中國醫學創新，2014，11（3）：81-83.

[3]付艷芬.護理軟技能測評工具的構建研究[D].重慶：重慶醫科大學，2008.

[4]趙健.醫患有效溝通與提高患者滿意度[J].現代醫院管理，2013，11（6）：45-47.

[5]張正萱.參訪臺灣醫院對開展優質護理服務的啟示[J].中國醫學創新，2014，11（29）：111-114.

[6]鄭瓊珍.人文關懷在優質護理服務中的應用[J].中國醫學創新，2012，9（7）：63-64.

[7]周玙嬌.臨床護士如何避免護理工作糾紛的討論[J].中國醫學創新，2010，7（25）：108-109.

[8]劉靜.護理人員的素質與護理質量的關系[J].中國醫學創新，2010，7（6）：96-97.

[9]李殿富，于志超，褚英.醫院如何擺脫醫療糾紛的困惑[J].中國醫院管理，1999，9（12）：56.

[10]周玉蘭.護患矛盾原因分析與對策[J].現代醫院，2012，12（6）：126.

[11]周冬梅，徐菊芳，裴嘯.護患糾紛的原因分析及防范措施[J].當代護士：綜合版，2009，15（8）：39-40.

[12]王旭美.婦科病房護理風險因素分析與對策[J].中國當代醫藥，2010，17（4）：85-86.

[13]楊曉莉，曹艷佩.護士與老年住院患者溝通技巧的培訓方法與效果[J].中華現代護理雜志，2012，18（24）：2943-2945.

[14]雷亞文，楊曉蓮，楊麗娟.淺談護理工作中的服務藝術[J].中國醫學創新，2011，8（1）：129-130.

[15]張翠英，李瑩.非語言溝通對急診內科危重患者心理狀態及滿意度的影響[J].國際護理學雜志，2013，32（2）：354-356.

[16]賴開蘭，江銀娣.溝通技巧在急診患者中的應用[J].臨床合理用藥雜志，2011，4（30）：129-130.