醫(yī)院門診藥房績(jī)效管理實(shí)踐與體會(huì)

高燕文，廖靖萍，于西全

(中國人民解放軍南京軍區(qū)福州總醫(yī)院藥學(xué)科門診藥房，福建 福州 350025)

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出，要實(shí)施績(jī)效考核制度，有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性。所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制訂、輔導(dǎo)溝通、考核評(píng)價(jià)、結(jié)果應(yīng)用及目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程。績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門和組織的績(jī)效[1]。門診藥房是醫(yī)院為患者提供藥物治療服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是醫(yī)院與患者接觸和溝通的重要途徑，是藥師根據(jù)門診處方為患者調(diào)劑藥品的重要場(chǎng)所。如今，醫(yī)院頻頻出現(xiàn)“三長一短”現(xiàn)象，即收費(fèi)、就診及取藥等候時(shí)間長，醫(yī)生為每位患者就診時(shí)間短。在積極倡導(dǎo)“以患者為中心”服務(wù)觀念的今天，提高藥房工作效率，縮短患者取藥等候時(shí)間等問題尤為重要[2]，醫(yī)療機(jī)構(gòu)各科室績(jī)效管理實(shí)施的必要性也更突出。在新醫(yī)改政策下，我院門診藥房在逐步完善人員管理制度的基礎(chǔ)上，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，嘗試實(shí)施了一套在新形勢(shì)下適合于醫(yī)院藥學(xué)人員績(jī)效考核的管理規(guī)程，旨在依靠人力資源管理來提高績(jī)效，改進(jìn)科室業(yè)務(wù)水平和管理水平。筆者對(duì)我院門診藥房績(jī)效管理模式進(jìn)行了分析和探討，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 處方績(jī)效方案

1.1 考核對(duì)象

選擇我院門診藥房調(diào)劑崗位的藥師為考核對(duì)象。但特殊崗位(如麻精藥品管理人員、貴重藥品管理人員、二級(jí)庫管理人員、排班人員、用藥咨詢?nèi)藛T、協(xié)調(diào)調(diào)度人員、總務(wù))工作內(nèi)容有較大差異，均不列入績(jī)效考核中。將每位調(diào)劑崗位的藥師進(jìn)行編號(hào)，并存檔以便查詢、記錄。

1.2 考核指標(biāo)

為使目標(biāo)具體化、量化和便于評(píng)估，分為4個(gè)指標(biāo):工作量，記錄調(diào)劑的處方量，并由公勤人員統(tǒng)計(jì)，工作量與績(jī)效工資掛鉤;工作能力，包括服務(wù)質(zhì)量、處方干預(yù)情況、藥架管理情況;工作態(tài)度，包括是否積極主動(dòng)、熱情服務(wù)、服從安排、團(tuán)結(jié)協(xié)作、考勤問題;獎(jiǎng)懲措施，受到患者表揚(yáng)、院里表彰則獎(jiǎng)勵(lì)，出現(xiàn)投訴、差錯(cuò)則酌情懲罰。

1.3 考核方法

候藥時(shí)間:績(jī)效前依據(jù)原先調(diào)查數(shù)據(jù)，績(jī)效后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行抽樣考察，隨機(jī)采集高峰時(shí)段上午10:00～11:00 10個(gè)患者的候藥時(shí)間，從患者刷卡取號(hào)開始計(jì)時(shí)到患者拿到藥為止;工作量統(tǒng)計(jì):由公勤人員操作;工作能力、工作態(tài)度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實(shí)施;差錯(cuò)率調(diào)查:一是根據(jù)前臺(tái)藥師的差錯(cuò)登記，匯總統(tǒng)計(jì)出差錯(cuò)率，二是根據(jù)處方點(diǎn)評(píng)小組隨機(jī)抽查處方所得。

1.4 管理模式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，績(jī)效管理的模式有很多，如全部績(jī)效，部分績(jī)效，分組績(jī)效，工作量公示，獎(jiǎng)勵(lì)前5名，無績(jī)效、憑自覺等[2]。我院采取的績(jī)效管理模式是全部績(jī)效，以個(gè)人為單位，以季度獎(jiǎng)金 Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎(jiǎng)金 M(元)為基礎(chǔ)，來實(shí)行個(gè)人季度績(jī)效。具體工作模式如下。

窗口設(shè)置:門診藥房開設(shè)前臺(tái)窗口11個(gè)，1～9號(hào)為發(fā)藥窗口，10號(hào)為協(xié)調(diào)窗口(負(fù)責(zé)調(diào)藥、退藥、與醫(yī)師及患者溝通及問題處方處理)，11號(hào)為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對(duì)調(diào)劑崗位的人員進(jìn)行排班(包括每天前臺(tái)發(fā)藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。

門診藥房常規(guī)藥品調(diào)劑模式:見圖1。

圖1 門診藥房常規(guī)藥品調(diào)劑模式流程圖

工作量統(tǒng)計(jì):前臺(tái)藥師處方量計(jì)數(shù)根據(jù)電腦藥品處方查詢系統(tǒng)發(fā)藥數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，前臺(tái)藥師均用專用口令進(jìn)行操作，因此前臺(tái)藥師可隨時(shí)查詢自己的工作量。為確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，還特地安排中午值班的2名藥師對(duì)當(dāng)日上午在前臺(tái)的9名藥師處方數(shù)進(jìn)行計(jì)數(shù)，前臺(tái)藥師下午的處方則由工勤人員完成計(jì)數(shù)。后臺(tái)藥師調(diào)劑處方數(shù)量根據(jù)前臺(tái)藥師發(fā)藥時(shí)在處方箋背面寫號(hào)數(shù)，由專門的公勤人員根據(jù)上、下午處方按號(hào)數(shù)匯總、分配，統(tǒng)計(jì)出后臺(tái)藥師的工作量。

1.5 獎(jiǎng)金計(jì)算方法及獎(jiǎng)懲情況

每季度由個(gè)人季度獎(jiǎng)金之和得出季度獎(jiǎng)金總額 Y(元)，將其分為保底獎(jiǎng)金 M(元)與計(jì)件獎(jiǎng)金 Z(元)兩部分。保底獎(jiǎng)金 M(元)為固定金額，以其為基礎(chǔ)計(jì)算計(jì)件獎(jiǎng)金 Z(元)=Y(元)－M(元)來分配績(jī)效藥師的報(bào)酬。根據(jù)處方工作量計(jì)算，每月總處方數(shù) Gn=前臺(tái)藥師發(fā)藥數(shù)+后臺(tái)藥師調(diào)配數(shù)，每季度總處方數(shù)G=3個(gè)月處方數(shù)總和，處方單價(jià) H=計(jì)件獎(jiǎng)金 Z/G，藥師的績(jī)效獎(jiǎng)金 E(元)=每人每季度總處方數(shù)×處方單價(jià) H+保底獎(jiǎng)金M(元)。隨機(jī)抽取某季度績(jī)效前后處方量第1名與最后1名，其獎(jiǎng)金最高與最低分布情況見表1。在計(jì)算處方數(shù)量的基礎(chǔ)上，同時(shí)加強(qiáng)質(zhì)量控制，嚴(yán)格審方、發(fā)藥。如出現(xiàn)差錯(cuò)，早會(huì)通報(bào)批評(píng)，還扣除當(dāng)事藥師當(dāng)月獎(jiǎng)金的1/4。工作能力、工作態(tài)度無記名投票方式產(chǎn)生前3名和后3名，分別予以獎(jiǎng)懲。

表1 績(jī)效管理前后季度處方與金額比較

2 結(jié)果與分析

結(jié)果見表2和表3。由表2可見，績(jī)效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實(shí)施績(jī)效管理后，在工作人員數(shù)、窗口數(shù)不變的前提下，患者的候藥時(shí)間大幅度縮短，由18.30 min縮短至3.40 min，藥師的調(diào)劑速度提高了5倍，同時(shí)調(diào)劑差錯(cuò)率略有下降。這說明績(jī)效管理充分調(diào)動(dòng)了調(diào)劑藥師的積極性和主動(dòng)性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調(diào)劑藥師是保質(zhì)保量地完成調(diào)劑工作。藥房各項(xiàng)工作完成的質(zhì)量對(duì)調(diào)劑差錯(cuò)起著決定性作用，藥房應(yīng)加強(qiáng)管理并不斷提高藥師的知識(shí)水平，通過這些措施來減少或避免調(diào)劑差錯(cuò)，以保證患者用藥更加合理、安全[3]。

表2 處方績(jī)效管理前后工作效率比較

表3 績(jī)效管理后某月績(jī)效處方量

由表3可見，績(jī)效人員月處方量在平均處方量上的則達(dá)標(biāo)，應(yīng)繼續(xù)保持穩(wěn)中求進(jìn)，在平均處方量以下的應(yīng)自查。針對(duì)自查情況尋找解決方法，自我提升，迎頭趕上。調(diào)配工作有快有慢，究其原因:一是與調(diào)劑藥師責(zé)任心不強(qiáng)有關(guān)，應(yīng)加強(qiáng)責(zé)任心;二是與業(yè)務(wù)不熟有關(guān)，藥師往往在處方調(diào)劑時(shí)，憑經(jīng)驗(yàn)調(diào)劑，存在著藥品多發(fā)、少發(fā)、漏發(fā)及錯(cuò)發(fā)，應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真調(diào)配藥品;三是與績(jī)效的工作模式有關(guān)，處方獎(jiǎng)金根據(jù)每人每季度的工作量，按量取酬，實(shí)行多勞多得，這一現(xiàn)象也導(dǎo)致了藥師只注重處方數(shù)量而忽視質(zhì)量，針對(duì)這一現(xiàn)象首先思想要轉(zhuǎn)變，同時(shí)處方數(shù)量與質(zhì)量應(yīng)齊頭并重。

3 討論

績(jī)效考核只是一種手段，其真正用意在于通過考核對(duì)員工能力進(jìn)行評(píng)估，用考核的結(jié)果讓管理者與員工找出自身問題，目的在于糾錯(cuò)而不是懲罰。管理者通過績(jī)效考核提供可使職工充分發(fā)揮潛能的機(jī)會(huì)，目的是為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[4]。

處方績(jī)效管理的實(shí)施，極大地提高了門診藥房的調(diào)劑效率，增加了藥師工作的責(zé)任心和積極性，提升了門診藥房的藥事管理水平。對(duì)于門診藥房，要盡可能地量化考核內(nèi)容，同時(shí)注重患者的服務(wù)反饋信息，把標(biāo)準(zhǔn)、信息公開化，在評(píng)優(yōu)、晉升時(shí)應(yīng)該多參考績(jī)效考核的結(jié)果，促進(jìn)公平地評(píng)選，讓績(jī)效考核發(fā)揮出實(shí)質(zhì)性的影響。績(jī)效考核體系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的開放體系[5]，雖然我院門診藥房的處方績(jī)效管理尚存在不足，但發(fā)展方向較好，要堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展的原則，促使組織和個(gè)人共同發(fā)展[6]。

綜上所述，績(jī)效管理具有很大的必要性和可行性，值得在各醫(yī)院門診藥房推廣。

[1]王少華，趙 艷，李楊新.“醫(yī)改”形勢(shì)下我院醫(yī)院藥學(xué)實(shí)踐的創(chuàng)新與發(fā)展[J].中國藥房，2011，22(41):3 853 －3 854.

[2]于西全，方 婕，王祖斌.醫(yī)院門診藥房調(diào)劑模式及效率調(diào)查分析[J].中國藥業(yè)，2013，22(13):51 －52.

[3]高 鳳.門診藥房調(diào)劑差錯(cuò)分析與防范[J].中國藥業(yè)，2012，21(10):64－65.

[4]鄧永強(qiáng).淺析門診藥房以患者為中心的藥學(xué)服務(wù)[J].中國實(shí)用醫(yī)藥，2011，6(25):260 －261.

[5]楊麗娟，甄健存，閆素英，等.用綜合評(píng)價(jià)方法構(gòu)建醫(yī)院藥學(xué)人員績(jī)效考核體系[J].中國藥房，2012，23(5):441 －442.

[6]程宗琦，毛葉勤.關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)項(xiàng)目管理在綜合性醫(yī)院中藥房的應(yīng)用[J].中國藥房，2010，21(23):2 197.