品質圈在減少非急癥患者急診就診中的應用

伍金娟 麥煒碧

·門診護理·

品質圈在減少非急癥患者急診就診中的應用

伍金娟 麥煒碧

目的：探討品質圈在減少非急癥患者急診就診中的應用效果。方法：運用PDCA方法，對我院婦產科急診2012年7～12月非急癥患者急診就診情況進行統計分析，并從人、物、環、法4個方面進行要因分析，針對主要原因制定相應對策并組織實施，比較品質圈實施前后非急癥患者急診就診率。結果：實施品質圈后非急診患者急診就診發生率低于品質圈實施前(P<0.01)。結論：品質圈活動對減少非急診患者急診就診有較好的效果，值得在臨床工作中推廣應用。

品質圈；非急診就診；急診準入標準

急診是醫院的急救窗口，主要負責危急重癥的處理和治療。由于社會經濟的發展，急診科擁擠已是目前國內外急診科較為普遍的現象，并逐漸成為一個世界各國關注的公共衛生問題，因國家、地域和醫院性質的不同導致急診科擁擠的因素也各異，其中非急診就診者是重要因素之一[1]。目前很多不符合急診就診標準的患者要求急診治療，為了充分優化急診的就診流程，保障有限的急救資源得到最有效的利用，現急診從2013年1月1日起針對“非急癥患者急診就診”這一問題，運用PDCA方法開展了以減少非急癥患者急診就診的發生率為目標的品質圈活動，效果滿意，現將方法報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 通過現狀調查，品質圈小組對2012年7～12月來急診就診患者進行統計分析得出：總接診人數11 685例。疾病類別分:婦產科疾病占45%，內外科疾病占35%，開藥占5%，復查結果占15%。根據《急診患者病情分級指導原則》，1級占2%，2級占13%，3級占32%，4級占53%。4級屬于非急診患者，可以在門診就診。

1.2 方法 品質圈小組在員工的培訓，流程的改進，制定就診標準等各方面的改進，減少非急診患者急診就診。收集2013年2～7月的非急診患者數據，比較品質圈活動前后的效果，進行統計分析。

2 品質圈小組的組成

婦產急診科的品質圈小組，共有7人，設護士長為督導員，選舉1名組織、協調、管理能力較強的組員擔任圈長，全面負責組織圈內活動，并推薦1名組員擔任秘書，負責記錄品質圈活動的內容，另設1名組員擔任質控員，負責品質圈活動過程中的質量監控。小組成員經過專門培訓，培訓內容有品質圈活動原則、方法、所需資料，包括選題原則、因果分析、對照表的應用等。組員每月聚會1次，集中全體組員匯報活動進展情況及商討解決在品質圈活動中發現的問題。

3 品質圈小組的具體活動

3.1 選題理由 通過頭腦風暴法，組員們共提出6個課題，從重要性、可操作性、緊迫性、圈能力4方面進行打分，最后確立“減少非急癥患者急診就診”為目前急需解決的問題。其理由是非急診患者為圖方便前來急診就診導致急救資源被占用，真正的需要急救處理的患者得不到最好的處理；影響急診正常工作秩序，急診患者增多導致醫護人員工作量增加；急診患者等候時間延長，得不到及時的處理，易引發糾紛；不利于醫院整體流程優化。

3.2 設定目標 根據調查結果、我科人力資源、條件限制和工作負荷量，我們設定目標為非急癥患者急診就診發生率降至10%以下。

3.3 原因分析 通過特性要因圖從人(護士、掛號員、患者)、環境、材料、制度流程4個方面找出導致非急診患者急診就診的主要因素，包括以下幾方面：(1)員工培訓不足。護士對分診流程不熟悉，分診知識欠缺；二是掛號員，本身是非醫學專業人員，一旦遇到患者強烈要求看急診，不懂得判斷就給予掛號。(2)關于急診就診相關規定不清晰，工作人員不能嚴格執行急診就診的范圍和準入標準。(3)門診掛號途徑少，每當門診就診人數過多，患者掛不上號時，患者便要求掛急診號。(4)患者缺乏健康宣教，部分患者或圖方便，或得不到正確指引要求急診就診。

3.4 制定對策及組織實施 針對以上要因，小組成員制定相關措施并實施：

3.4.1 進一步完善細化急診就診標準的內容和規范急診就診范圍 根據衛生部《急診患者病情分級試點指導原則》，結合我科是婦產科專科急診，制定了婦產科急診準入標準，明確了病情級別3級以上才屬于急診準入標準，具體如下：(1)昏迷，休克，大出血，抽搐，臍帶脫垂，腹痛(疼痛評分≥4分)。(2)妊娠期發熱(T>38.5 ℃),妊娠期血壓升高(BP>140/90 mmHg),妊娠期陰道流夜，妊娠期陰道出血，妊娠期腹痛，妊娠合并創傷，胎動異常，胎心率異常。(3)醫師認為需要急診診治者。分診護士必須按標準執行,患者病情符合急診準入標準才可以在急診就診。急診之所以就診患者越來越多，一定程度上是由于沒有嚴格執行急診準入標準。

3.4.2 加強培訓 開展分診課程培訓急診分診護士，注重專科護士的培訓，提高專科技能，從而豐富分診護士的理論知識，使其能準確判斷患者的病情分類和嚴重程度，為患者提供適當的就診方式。培訓掛號員，為其發放急診就診標準相關培訓資料，遇到不能判斷的情況可指引患者到急診進行評估。

3.4.3 優化門診流程 孫梨萍，陳蘭等[2-3]認為要接受門診的患者因未及時與門診取得聯系，造成大量非急診患者到急診就診，從而延長了需接受急診就診患者的等候時間。為此，醫院提供了多種簡單快捷的門診掛號途徑，經門診流程的改造完善，患者可以通過網絡預約，門診服務臺預約服務，診間預約等方式掛號。當門診滿號時，對于非急診者均派發“預約掛號指引”，指引其進行預約掛號或到其他院區就診。門診大廳設置專職的預檢分診護士，為識別急癥把好第一道關，使急癥患者能第一時間送到急診室。

3.4.4 優化急診就診流程 急診就診者需由急診分診護士進行評估，確定為急診后，在急診室進行預掛號，實行先診療后交費,非急診患者或不屬于急診就診范圍者，護士應勸導其到門診相應專科治療。

3.4.5 加強患者關于急診就診相關健康宣教 包括口頭宣教，制作宣傳單供患者閱讀和張貼急診就診范圍的告示，使患者得到有效正確的指引。

4 評價方法

2013年2～7月急診救診11 685例，2013年2～7月實施品質圈后急診就診8588例。比較兩組患者非急診救診發生率。

5 統計學方法

采用PEMS 3.2統計學軟件，計數資料比較采用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

6 結 果

6.1 有形成果(表1)

表1 品質圈活動前后非急癥患者急診就診率比較 例(%)

6.2 無形成果 通過這次活動，護士的理論知識水平得到很大的提高，對患者的健康教育更到位；同時，小組成員之間更加團結，增加急診團隊的凝聚力。

7 討 論

目前，國內尚無統一的預檢分診系統，多數醫院急診尚無明確的分診標準，也沒有通過媒體在社會推廣與宣傳，取得公眾的理解與支持[4]。很多非急癥患者為圖快捷前來急診就診，占用急救資源。據國外文獻及國內急診資料統計分析[5]表明,在急診科就診的患者中只有20%的患者屬于真正意義上的急診患者，而80%的患者是非急診患者，與我科的情況相近。蔣琳的一項研究表明[6]，有39.5%的患者可以先在社區衛生服務中心就診，屬于非急診就診患者，故應提高社區衛生服務中心綜合實力，倡導非急診就診患者優先至社區衛生服務中心就診。所以制定急診準入標準，嚴格執行預檢分診制度，并做好公眾的健康教育，對合理利用急救資源有著重要意義。同時，在預檢分診中，護士應該做好患者的評估，在急診準入標準下，根據患者的輕重緩急進行高效分流患者，才能有效緩解急診擁擠的現狀。

在此次品質圈活動中，通過員工的培訓，流程的改進，制度的完善，縮短了真正需要急診的患者等待就醫、檢查及治療時間，增加了醫師對真正需要急診的患者的關注度和醫患之間的溝通，從而減輕急診醫務人員工作壓力，緩和醫患矛盾，并使真正急診患者得到優化治療，所以減少非急癥患者在急診就診在一定程度上可以緩解目前急診擁擠狀況，使真正急診患者的權益得到更多的保障。

[1] 陳 妮,魏薇萍.急診科擁擠成因、后果及緩解方案的研究進展[J].中華護理雜志，2014,49(10):1239-1242.

[2] 孫梨萍.淺談急診預檢分診的常見問題和對策[J].內蒙古中醫藥，2013，32(36)：117.

[3] 陳 蘭.急診預檢分診的研究現狀[J].護理研究，2011，25(9)：2259-2261.

[4] 趙 潔,王紅萍，潘曙明，等.上海急診醫患分診認知調查[J].中華急診醫學雜志,2011，20(7):763-767.

[5] 徐國英,薛曉艷.國內外急診護理工作現狀與發展趨勢[J].中國護理管理，2009,9(9):8-10.

[6] 蔣 琳,胡祖鵬，徐思遠.三級醫院非急診就診現象產生的倫理問題探討[J].中國醫學倫理學,2012,25(5):552-554.

(本文編輯 崔蘭英)

Application of quality control circle in reducing non-emergency patients treated in the emergency

WU Jin-juan,MAI Wei-bi(Guangzhou Manternal and Child Medical Center,Guangzhou 510000)

Objective:To explore the application and effects of quality control circle in reducing non-emergency patients treated in the emergency.Methods:The data on patients who went to emergency department were collected from July to September 2012 and analyzed by PDCA method which based on four aspects,including people,objects,environment and rules.During the procedure,the rate of emergency treatment for non-emergency patients was firstly assessed.Appropriate measures and actions were then taken to reduce the rate.Finally,effective measures were adopted to enhance the results.Results:The rate of emergency treatment for non-emergency patients was reduced significantly compared with the rate itself before the quality control circle was taken (P<0.05).Conclusion:Quality control circle which can be widely used in clinical practice was effective in reducing non-emergency patients treated in the emergency.

Quality control circle;Non-emergency treatment;Emergency access standards

510000 廣州市 廣東省廣州市婦女兒童醫療中心婦產急診科

伍金娟：女，本科，主管護師

2014-07-02)

10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.082