基于層次分析法的企業網絡輿情危機應對評價研究

張軍玲

(蘭州財經大學 信息工程學院，甘肅 蘭州 730020)

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基于層次分析法的企業網絡輿情危機應對評價研究

張軍玲

(蘭州財經大學 信息工程學院，甘肅 蘭州 730020)

網絡輿情危機應對評價是企業在新的輿論背景下研究危機應對的重點.采用定量和定性分析有機結合的層次分析法確定指標體系及權重，給出了企業網絡輿情危機應對評價的步驟，并進行了評價驗證.該評價體系為相關單位網絡輿情危機應對評價提供一定的參考和指導.

網絡輿情；危機應對；評價；層次分析法

1 引 言

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2014年1月第33次互聯網絡發展狀況統計報告顯示，截至2013年12月底，中國網民規模達到6.18億，全年新增網民5358萬人.互聯網普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個百分點[1].

互聯網迅猛的發展，網絡成為人們抒發意見、表達情緒的核心陣地，隨著新媒體的不斷深入，輿情傳播速度也是越來越快，網絡危機事件常有發生[2].從2011年至今，企業危機事件依舊呈現出遞增之勢，雙匯“痩肉精”事件、“思念”牌水餃染菌事件、老鳳祥“質量門”事件、萬科和安信“毒地板”事件、“修正藥業毒膠囊事件”、“酒鬼酒塑化劑風波”事件等一系列企業危機事件嚴重考驗著企業的發展.人民網輿情監測室發布的《2012年中國企業網絡輿情報告》中對企業危機輿情事件的應對進行研究得出，在80個熱點事件中，有64個事件有企業回應，回應率為80%，但僅有30%的企業進行了成功的危機輿情應對[3].

網絡拉近了企業與消費者之間的距離，使得他們交流更快捷和暢通，同時由于公眾監督的加強，促使企業必須更加注重產品質量、企業形象、服務態度等.否則，一旦企業遭遇危機，將會出現難以預料的損失，甚至危及生存.因此研究企業網絡輿情的危機應對，對危機應對效果進行評價，是企業在新的輿論背景下研究危機應對的重點.為了客觀、準確地評價企業網絡輿情危機應對的水平，降低評價中主觀因素的不確定性影響，采用定量和定性分析有機結合的層次分析法進行研究.

2 企業網絡輿情危機應對評價指標體系的構建

企業網絡輿情危機應對的評價首先要建立一套科學、合理、規范和系統的評價指標體系，能夠全面、客觀地反映企業網絡輿情危機應對水平.在借鑒國內外現有研究成果和對企業充分調研的基礎上，遵循科學性、全面性、可操作性、層次性、定性與定量相結合的原則，運用層次分析法建立初步的評價指標體系，然后選取8個企業(其中3個國企，4個民企，1個外企)的14位網絡輿情專家用德爾菲法廣泛地、反復地征求他們的意見，對初步的評價指標體系進行兩輪調整之后，建立如表1所示評價指標體系.

表1 企業網絡輿情危機應對評價指標體系

3 企業網絡輿情危機應對評價

基于以上構建的評價指標體系，按照層次分析法的步驟，對企業網絡輿情危機應對進行評價的步驟如下：

3.1 建立指標體系遞階層次結構

根據層次分析法的遞階層次結構要求，將企業網絡輿情危機應對評價指標體系分為:目標層(企業網絡輿情危機應對評價結果)；準則層(企業響應、動態反應、企業公信力、企業問責、善后處理、信息透明和網絡技巧)；指標層(企業網絡輿情危機應對評價指標).

3.2 構造判斷矩陣及進行一致性檢驗

判斷矩陣是層次分析法的核心部分之一.構建判斷矩陣是以上一層元素為準則，將下一層受其支配的各元素按其對上一層準則的重要程度用數值表達成矩陣形式，重要性程度通常應用1～9 與它們的倒數表示[4].以準則層的7個指標為例說明.在設定權重時，先由專家組對這7個指標進行兩兩比較，然后經過討論得出比較結果.據此建立企業網絡輿情危機應對評價的各判斷矩陣,計算出各矩陣的最大特征根和相應的特征向量ω(單一層次權重),并進行一致性檢驗.(說明: 所有的計算通過專用的層次分析法軟件yaahpV7.5 來實現)[5]

對于目標A, 設計判斷矩陣(參考矩陣)如下:

ωA(B)=(0.079,0.366 3,0.229 2,0.139 4,0.053 7,0.102 1,0.030 3)T;

λmax=7.434 3;

CR = 0.053 2<0.1．

對于目標B1,B2,B3,B4,B5,B6，B7分別設計判斷矩陣, 計算其特征向量ω如下:

ωB1(C)=(0.088 8,0.181 9,0.335 4,0.316 6,0.077 3)T;

λmax=5.029 6;

CR=0.006 6<0.1

ωB2(C)=(0.156,0.162,0.272,0.339,0.071)T;

λmax=5.408;

CR = 0.091<0.1

ωB3(C)=(0.279,0.649,0.072)T;

λmax=4.25;

CR = 0.055 9<0.1

ωB4(C)=(0.75,0.25)T;

λmax=2.000;

CR=0.00<0.1

ωB5(C)=(0.305,0.516,0.111,0.068)T;

λmax=4.037;

CR=0.013<0.1

ωB6(C)

=(0.403 9,0.074 7,0.079 2,0.266 4,0.175 8)T;

λmax=5.112;

CR=0.024 9<0.1

ωB7(C)=(0.434,0.286,0.182,0.098)T;

λmax=4.23;

CR=0.086 1<0.1

上述CR<0.1, 說明以上判斷矩陣(參考矩陣)的一致性是可以接受的，各項權重設定合理，可以使用；否則就需要適當調整判斷矩陣，直到其一致性可以接受為止.

3.3 計算組合權重

經計算各指標對總目標A的組合權重為：

ωA(C)=(0.007 0,0.014 4,0.026 5,0.025 0,0.006 1,0.057 1,0.059 3,0.099 6,0.124 2,0.026 0,0.064 0,0.148 8,0.016 5,0.104 6,0.034 9,0.016 4,0.027 7,0.006 0,0.003 7,0.041 2,0.007 6,0.008 1,0.027 2,0.018 0,0.013 2,0.008 7,0.005 5,0.003 0)T

3.4 建立評價函數并確定評價等級

根據評價層的各指標建立評價函數:

其中ωi是已計算出的組合權重,i為方案層的指標數,Pi值是由專家對指標層中各指標評價的得分.依據建立的評價函數, 將計算出的各二級子指標項分值相加得到最終綜合得分Y，可以給每個評價等級定一個得分范圍，然后對照評價等級表[6](見表2)，得出評價對象所處的等級.

表2 評價等級表

3.5 評價驗證

根據所構建的評價體系, 以蘭州某食品廠為評價對象,于2013年11～12月間對其進行了調查與評價研究.通過實地采訪、電話、傳真、E- mail咨詢等方式，對其各項評價指標進行了評分, 并以此計算其最終綜合得分, 各指標得分如表3所示.

表3 蘭州某食品廠網絡輿情危機應對評價指標得分

把上述數據代入線性評價函數計算得Y=74.33 4, 滿足“中”等級.說明該企業網絡輿情危機應對效果一般：其面對網絡輿情危機時，缺乏有效的應急管理機制和危機研判機制；危機處理較遲緩；危機預警監測需健全；一部分不利于企業的消息進行了封鎖、刪除和屏蔽，信息不夠透明；不善于利用網絡新媒體.

4 結 語

結合評價體系的實際應用，可以看出：該評價體系設計完善；響應速度、調查處理的速度效率、危機解決期的舉措、危機蔓延期的舉措、危機突發期的舉措、危機潛伏期的舉措、應對態度、處理結果發布的及時性等指標占據了較高權重，這與企業網絡輿情危機應對實際要求相符，說明評價體系重點明確，評價結果真實有效[7].

層次分析法是主觀賦權法中應用比較成熟的一種方法，它將決策者的經驗判斷給予量化，使得企業網絡輿情危機應對評價的結果相對客觀、公正，具有較高的準確性和可操作性.但由于企業網絡輿情危機應對評價具有影響因素眾多、動態變化等特點[8]，因此，構建的評價指標體系不是一成不變的，還需根據企業的實際情況適時調整與完善.

[1] 中國互聯網絡信息中心.第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL]. (2014-01-16)[2014-05-10].http://it.people.com.cn/n/2014/0116/c1009-24140874.html.

[2] 王晶.基于網絡輿情的企業危機管理研究[D].南京:南京郵電大學管理學院,2012.

[3] 人民網輿情監測室.2012年中國企業網絡輿情報告[EB/OL].(2013-04-18)[2014-05-10] http://yuqing.people.com.cn/n/2013/0418/c210117-21190246.html.

[4] 陳靜靜.企業信息化績效評價體系的構建與應用―基于優化的COBIT框架[D].南京:南京財經大學會計學院,2009.

[5] 張軍玲.基于層次分析法的中小企業信息化績效評價研究[J].科技與經濟,2013(6):62-65.

[6] 候振興.基于層次分析法的數字圖書館信息系統安全評價研究[J].現代情報,2012(5):76-87.

[7] 閭燕.以營銷為導向的企業網站評價模型研究[J].湖南工程學院學報:自然科學版,2012(6):38-41.

[8] 蘭月新.突發事件網絡輿情安全評估指標體系構建[J].情報雜志,2011(7):73-76.

A Study on the Evaluation of the Analytic Hierarchy Process-based Enterprise Network Public Opinion Crisis Response

ZHANG Jun-ling
(School of Information Engineering, Lanzhou University of Finance and Economics, Lanzhou，Gansu 730020, China)

This paper adopted the method of the analytic hierarchy of combining qualitative analysis with quantitative analysis process to determine indicator system and weights, then put forward the evaluation step of enterprise network public opinion crisis response, and evaluated verification. The results showed that the method proposed was feasible and instructive. The evaluation index system did a good directive function of enterprise network public opinion crisis response.

Network public opinion; Crisis response; Evaluation; Analytic Hierarchy Process

2014-08-23

甘肅省科技計劃資助(1305ZCRA150)、 蘭州財經大學科研項目資助(LZ201203)

張軍玲(1973—)，女，甘肅蘭州人，教授，碩士.

E-mail:zhjl1202@163.com

G353.1

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