廣州市家庭綜合服務中心服務管理系統初探

葉麗平

摘 要：家庭綜合服務中心是廣州市開展社會工作專業服務的重要陣地，從2011年20個試點到目前174個街鎮社區家庭綜合服務中心，廣州市家庭綜合服務中心發展迅猛，但在勢頭中，構建服務管理系統迫在眉睫。從系統構建的意義、內容及特點三方面，闡述廣州市家庭綜合服務中心服務管理系統探索情況。這一探索為廣州市家庭綜合服務中心發展模式提供了重要參考。

關鍵詞：服務管理系統；專業服務系統；行政支援系統；站長監督系統

中圖分類號：C915 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）12-0042-02

2011年，廣東省印發《關于加強社會建設的決定》（粵發〔2011〕17號）1個主文件及7個配套文件（簡稱“1+7”文件），此“1+7”文件構成了廣東省加強社會建設的政策體系，為全省加強社會建設、創新社會管理明確了方向和任務。同年7月，廣州市委九屆十一次全會全面部署廣州街道、社區服務管理改革創新工作，決定全面推進街道家庭綜合服務中心建設，培養一支適應廣州街道、社區服務管理改革創新需求的社會工作人才隊伍。家庭綜合服務中心（以下簡稱“家綜”）是指在街道設置的一個服務平臺，接受區（縣級市）民政部門的業務指導，是通過政府購買社會服務的方式，由民辦社會工作服務機構承接運營，根據區域服務需求實際情況，以家庭、青少年、長者等重點群體的服務為核心，科學設置服務項目，面向全體社區居民提供專業、綜合、優質的社會服務。截至2015年2月，廣州共有174個街鎮社區家庭綜合服務中心開業運營。①家庭綜合服務中心作為政府社會管理改革創新、培育發展社會組織以及提升社會服務質量的平臺，在創建幸福廣東中發揮著重要的作用。

家庭綜合服務中心作為新事物出現在政府、社區、居民眼前，其運作及管理模式是家綜有效運營的重要保障，也成了廣州眾多家綜努力探索的方向。筆者以廣州市黃埔區長洲街家庭綜合服務中心為例，從對家綜項目工作的有效管理來構建社會組織的內部結構；從服務和管理體系建構來完善社會服務平臺；從代表社會力量的社會組織與政府的行政管理和社會保障系統的對接來建構新型的社會服務體系。在此過程中，構建了“三位一體”家庭綜合服務中心服務管理系統：“以專業服務理念和方法為核心”的專業服務系統、以“以服務對象需求為本”的行政支援系統及協調“根·本”保障質量的站長監督系統。

一、家庭綜合中心服務管理體系構建的意義

家庭綜合服務中心是政府購買服務為社區居民提供基本社會工作專業服務的平臺，是專業社工人員的“聚寶盆”。目前，在廣州市政府大力推動家庭綜合服務中心建設的背景下，社工行業人才隊伍基礎薄弱、社會管理和服務體制不協調、社會認知普遍較低，如何發揮好這個家庭綜合服務中心“大平臺”的角色和作用至關重要，而這又取決于家庭綜合服務中心管理和服務工作。因此，家庭綜合服務中心服務管理體系的構建具有重要意義。

1.履行政府購買服務的合約

廣州市大力推行家庭綜合服務中心建設的過程中，政府通過合約管理來實現購買服務，其目的是希望獲得優質的社會服務供給，透過合約明確相應規則，盡量減少不解和誤解的現象，方便服務合作各方清楚各自權責，切實履行合約要求。在合約中，社工機構作為運營家庭綜合服務中心的服務提供方的角色和功能便有包含“進一步完善家庭綜合服務中心的運營服務計劃，結合實際制定工作規劃及具體實施方案”一項。如若家庭綜合服務中心未能切實履行合約，評估不合格則會進行重新招標。因此家庭綜合服務中心服務管理體系的構建是切實履行合約要求。

2.推動行業持續發展

截至2015年2月，廣州的家庭綜合服務中心數量從2011年20個試點已經發展至174個，短短幾年時間，政府大力推動家庭綜合服務中心數量的“高速”增長，但配套的運營標準、完善的評估監督體系、家庭綜合服務中心建設的指引性文件均未統一，這導致各社工機構運營管理家庭綜合服務中心的模式“百花齊放”。家庭綜合服務中心如何堅持發展專業，打造社會服務品牌？以實際情況為出發點，行業內各機構以開放的態度交流分享專業服務發展經驗，認真研究和歸納符合國內實際的行業服務標準，做“政府認同、群眾滿意”的家庭綜合服務中心，這是推動行業持續發展的需要。

3.培育社工人才隊伍

家庭綜合服務中心應該是社會工作專業人才匯聚的社會服務平臺，是展示社會工作專業魅力的舞臺。考察社會工作專業教育的成果、學習借鑒西方社會工作體系的成熟經驗、完善政府社會工作專業崗位設置和人才隊伍建設，這些都關系到社會服務體制改革的成敗。培養專業過硬，思想成熟的社會工作專業人才需要有成長的實踐環境、正確的倫理價值導向、科學的專業服務規劃、有效的專業方法把握、規范的服務管理系統。家庭綜合服務中心服務管理體系的完善，可以有效促進讓社工用服務行動去詮釋“社工專業”，社工可以在服務的實踐中快速成長。

4.提升專業服務水平

家庭綜合服務中心是廣州市開展社會工作專業服務的重要陣地。服務的專業水平直接影響社工行業的發展和社會大眾對社工的認知。因此，構建家庭綜合服務中心服務管理體系對于促進家庭綜合服務中心制定明確、可操作的服務標準與服務規范，有效推進各項服務的開展，預防和解決當前家庭綜合服務中心發展中存在的各種矛盾和問題，加強以專業服務為核心工作，保障居民享受專業服務，具有重要意義，也是增加社會大眾對社工的認知、提升管理與服務專業化水平的重要途徑。

二、家庭綜合服務中心服務管理系統的內容

家庭綜合服務中心是政府轉移服務職能的載體，通過“政府購買服務”的方式，依據社區居民的發展需要，開展相應的服務項目。因此，家庭綜合服務中心的建設特別是服務管理系統建設的出發點是如何實現“通過專業社工服務最大限度地滿足服務需求”之工作目標。為實現真正意義上的“以專業服務為根，以服務對象需求為本”的非營利組織管理定位，長洲街家庭綜合服務中心經過三年的實踐探索，構建了“三位一體”家庭綜合服務中心服務管理系統：“以服務對象需求為本”的行政支援系統、“以專業服務為根”的專業服務系統、協調“根·本”保障質量的站長監督系統。

1.“以專業服務理念和方法為核心”的專業服務系統構建

專業服務系統是家庭綜合服務中心運營的核心內容，在家庭綜合服務中心服務管理系統中，家綜賦予專業服務主任職責包括：（1）與站長、行政主任進行協商溝通、制定中心年度服務規劃；（2）統籌、協調服務工作的開展，對家綜總體服務情況進行監察與評估，提升服務質量；（3）對社工的各類服務方案進行審批；（4）對社工服務進行綜合評估考核，并對如何提升服務質量提升改善建議和方案；（5）與督導保持良好溝通，了解服務需求，及時掌握中心服務開展動態；（6）了解社工的培訓需要，結合中心發展要求，為社工開展有針對性的培訓。家綜內專業服務主任通過履行此六項工作職責，以專業服務為根，帶領整個中心探索“橫向+縱向一體化”專業服務發展路徑，建設“香港+本土”“專業+行政”雙軌并行的人才培養機制，構建系統化的層級專業服務管理機制。

2.“以服務對象需求為本”的行政支援系統構建

家庭綜合服務中心作為一個社會服務提供單元，除了在提供專業服務方面需要有較強的能力和質量，在自身的行政管理方面也需要高效運作和協調。家庭綜合服務中心在行政管理方面的高效運作為的是能讓服務對象獲得更優質的服務，同時也為在前線努力工作的社工們提供援助和支持。可以說，行政系統是家庭綜合服務中心提供優質服務的強力后盾和有效保障。因此，家綜賦予行政主任職責包括：（1）協調家綜與外界行政系統的合作，保證在獲得服務資源的同時保持專業服務的獨立性；（2）負責對本部門規章的制定并組織工作的實施；（3）負責家綜人力資源工作擬定、統籌、執行；（4）負責家綜資產管理工作的統籌、協調；（5）義工培訓、組織、統籌工作。家綜行政支援系統在行政主任的統籌下，以服務對象需求特別是服務購買方和社區環境需求為本，建立綜合高效的人力資源管理系統，與外界進行“多方、高效”的協商溝通，鏈接各種資源，構建資源網絡，同時為專業服務工作的開展打造一個有利的平臺與環境。行政系統的構建是為了支援專業服務系統工作的開展，為專業服務開展創造一個良好的內部管理環境，其中內部行政系統最重要的是人力資源管理系統。長洲街家庭綜合服務中心通過招募本地社區領袖成為社區工作員、建立職工代表會議制度以及配置行政督導來確保行政服務系統能按照專業的路子為專業社工提供必要支持。

3.協調“根·本”保障質量的站長監督系統構建

專業服務系統與行政支援系統保證了中心專業社工服務的有序開展，為了保持和提升家綜全體員工的工作積極性以及專業能力素質可持續性發展，承接服務的社工機構直接向家綜項目點派駐社工站長，由站長與各線督導共同協調配合專業服務系統與行政支援系統的工作。站長作為社工機構與家綜的紐帶，代表著社工機構以及其理事團隊行使人事監督、考核權、財務監督監察職能，更代表著社工機構及理事團隊在具體的家綜內部治理中貫徹落實機構文化及服務理念，把握行動方向與整個服務目標相一致，保證了社工機構將社會組織力量融進社會服務中。同時，以站長為代表社工機構也通過家庭綜合服務中心的項目運作，利用理事會組織策劃和協調社會各方資源，以更好地促進家綜內部治理結構的有效運行。站長監督系統，承擔負責中心內部財務的監督、人事調動的監督以及對項目協議書執行情況的監督，協調中心專業服務與行政支援職能的同時，一方面整合機構的內部資源，促進行政支援系統和專業服務系統的整合，另一方面在機構和中心層面與外界組織機構建立聯系，鏈接資源。

三、家庭綜合服務中心服務管理系統的特點

1.“站長”協調“專業”與“行政”促發展

任何社工機構或家庭綜合服務中心的正常運營和服務都離不開專業服務和行政管理這兩大部分的工作。而社會工作行政直接服務對象是社工，高效彈性的行政制度能使社工輕裝上陣，更加專注于為服務對象提供服務。即使未直接接觸一線的服務對象，社會工作行政的工作內容依然緊緊圍繞服務對象，與一線社工相互配合、協同合作，為服務對象提供更有效的服務。因此在工作過程中家綜站長發揮重要作用，有意識地將專業服務與行政工作整合起來，如適當地為行政人員提供參與專業學習的機會，讓行政人員逐漸了解和認識社會工作的核心理念和工作手法，并嘗試將這些手法運用于日常的人員管理和團隊建設之中，提高團隊的凝聚力，使社工在其中感受到更多的歸屬感，獲得前進的動力。而社工也應該體諒行政工作的冗雜和煩瑣，承擔個體應該承擔的責任，積極配合行政部門的工作，加強彼此之間的溝通交流，促進家綜的發展。

2.發揮所長，各司其職，分工明晰

現廣州市大部分家庭綜合服務中心內的社工普遍年輕，社會閱歷淺，在與政府、企業、醫院等單位溝通往往會發生“詞不達意”“難以溝通”現象，這可能會影響家綜在服務區域的拓展、深化、持續。專業主任挑選社會工作專業人員擔任，社會工作專業人員在專業理論及實務上擅長，但并不代表其能勝任行政主任一職。而行政主任一職由具有豐富行政經驗的人士擔任則能同時滿足對外聯系、對內管理的作用。三個崗位各有其特殊的需要，由不同專長人員擔任，能極大提升工作效益，保障服務質量穩步提升。

3.以高效溝通為系統做保障

在家綜服務管理系統中，三位一體，不以年資、地位高低而劃分權力，而是以客觀事實、講理的方式三位共同決策，而這需要高效的溝通機制保障系統的有效運作。以專業服務監督及反饋為例，系統通過工作日志、職工代表會議、主管例會、站長主任例會等實現層級管理。每天一線社工、行政工作人員和社區工作員通過工作日志向主管反饋當天個人服務情況，主管匯總點評后發至專業服務主任處，專業服務主任通過查閱和點評工作日志監督和優化服務程序。同時，專業服務主任整合一周工作情況，在每周站長主任例會和主管例會上提出，分別聽取站長、行政主任和各領域主管意見，通過郵件方式發布全體工作人員。合理的分工、清晰的工作職責、通暢的溝通機制，最大限度地保障了服務順利開展。具體流程請查閱以下示意圖。

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參考文獻：

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