社會工作對居家養老服務員的支援服務

胡展英

摘 要：關愛居家養老服務的老人，社會各界很多人都能做到，但對居家養老服務人員我們又關心多少呢？隨著多樣化的養老服務需求，居家養老服務員在照顧老人的過程中遭遇很多困難，例如缺乏服務技能、工作有壓力感、職業認同度低等，他們的服務不能滿足老人的需求，大大地影響了居家養老服務質量。以廣州T機構的居家養老服務為例，探討社會工作對居家養老服務員提供的支援服務，分析居家養老服務員的需求，介紹社會工作介入方法和成效，旨在提高社區居家養老服務人才隊伍的素質，提升居家養老服務質量。

關鍵詞：居家養老服務；居家養老服務員；服務質量；社會工作；支援服務

中圖分類號：C916 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2015）12-0039-03

居家養老服務員是指由政府或社區居家養老服務機構聘請的工作人員，專門為接受居家養老服務的老人提供家居照顧服務。居家養老服務員是根據老人的需求，以及機構評估以后制定的服務內容、服務時間和服務方式，提供合適的服務。居家養老服務員區別于保姆和家政人員，要求具有一定的照顧技能，需要接受培訓才能上崗。不同地區針對居家養老服務員有不同的稱呼，臺灣稱之為居家服務員，簡稱“居服員”，而香港則稱為家居照顧員。居家養老服務員也是屬于護老者的一種。

一、居家養老服務的需求分析

T機構的居家養老服務員均是聘請了社區的40—50歲的下崗人員或者低收入家庭。該機構共有7名居家養老服務員，以女性居多，年齡最大是57歲男性，年齡最小是38歲女性。從傳統社會的性別意識來看勞動價值使得照顧性工作經常被認為是一種“女人工作”，是愛心、免費、不需要專業、傭人或者義工性質的工作。這份工作被社會歧視或不認同，伴隨而來就是工作壓力和較少的社會支持。

在社會工作提供支援服務前，需要對居家養老服務員進行需求評估，只有對居家養老服務員的需求有全面認識后，才能根據需求提供合適的服務支持。

（一）情緒疏導，幫助壓力釋放

居家養老服務員長期照顧老人，會面臨著有生理、心理和工作方面的壓力，不同的壓力容易產生不良情緒，如果不及時進行疏導，會導致壓抑情緒的出現，長期的情緒壓抑會導致抑郁癥，不利于服務員開展工作和生活，還會影響老人和家屬的情緒。因此，滿足服務員的情緒疏導需求，協助他們釋放壓力，能提高他們的工作和生活積極性。

（二）技能提升，提供優質服務

莊秀美（2008）認為照顧服務不是單純提供照顧老人必要的日常生活服務而已，它是一種具有高公益性與高風險性的服務業，為了使服務體貼入微，需納入服務對象的生活文化思考，考慮個別喜好，注重差異性；服務不僅照顧老人，也應該擴展到其家庭成員，因此服務人員需具備一定水平的服務技術，才能提供優質的服務[1]。

根據居家養老服務員的現實需要，他們主要缺乏老人患病的相關知識、缺乏照顧知識和照顧老人的技能這三方面的知識，目前所開展的照顧服務都是基本的家居照顧，沒有開展護理康復等內容。針對他們進行技能培訓可以從上述三個方面入手，并培育護老之心的文化、態度及觀念上的認知，以及加強醫療護理方面的知識和技術，以提升服務員的照顧能力，更好地勝任照顧角色，便于提供優質的居家養老服務。

（三）職業認同，增強自我認知

居家養老服務員認為這份工作又累又辛苦，工資不多，不如保姆好，是一份沒有地位的工作。居家養老服務員對自身的職業認同度不高，也沒有意識到該崗位對于照顧老人的重要性，難以在工作中發揮積極性。

提升對居家養老服務員的職業認同，一方面要強化服務員自身的認知，明確自身的身份和角色，內化職業的工作內容；另一方面就是要營造整個社區居民對該職業的認同，肯定服務員對該職業的付出，尊重他們在社區的地位。

（四）社區援助，分擔護老責任

居家養老服務是依托社區開展的，老人生活在社區，居家養老服務員在家庭照顧老人，也需要活躍在社區。如果社區能提供相應的資源，讓老人、家屬和服務員在需要的時候使用，老人既能實現互助，家屬和居家養老服務員的護老工作也得以減輕。社區有責任分擔護老工作實現整個社區的和諧。根據服務員需求，能總結社區需要提供的援助包括信息提供（如培訓、知識宣傳）、社交支持、輔助照顧（日托中心、日間護理）等。

（五）學會溝通，連接家屬資源

良好的溝通能促進雙方信息對稱，對工作的開展有促進和幫助的作用。居家養老服務員與老人及其家屬在溝通上并不暢通，主要原因在于居家養老服務員沒有掌握恰當的溝通技巧，溝通的方式不能讓對方接受，使信息不能很好地讓老人及家屬接收。

在調查服務員遇到的問題中，其中有提及是家屬把照顧老人的責任都推托到服務員身上，主要依賴于服務員展開服務。如果服務員和家屬進行有效的溝通，讓服務員明晰照顧老人不僅僅只有服務員有責任，作為家屬，他們有照顧老人的義務，要回報老人的養育之恩，他們的照顧責任才是最主要的。

（六）經濟援助，分擔護老責任

居家養老服務員的工作收入低是一個事實，短期內提高工資待遇是不現實。服務員對這份工作不滿意主要原因還是收入低，給予家庭的幫助不大，才讓他們萌生起要兼職工作，弱化服務的現狀產生。現實工作中針對計時付薪的規定，服務員覺得并不合理，也不人性化，尤其在延長了服務時間，卻得不到補貼，讓服務員感覺很吃虧。迫于經濟的壓力和養家的負擔，長期以來出現了不少服務員“偷時減時”和“制造虛假服務工時”的情況，就是為了增加自身的收入。

“偷時減時”和“制造虛假服務工時”的情況都是不誠實的表現，一定程度上影響了老人的服務質量。若居家養老服務部門能把工時的計算更加人性化，并能從其他方面增加服務員的收入，改善他們的家庭生活環境，就能激發服務員的工作積極性。

二、社會工作對居家養老服務員的支援服務

社會工作的三大方法分別是個案工作、小組工作和社區工作。在T機構開展的居家養老服務項目中，社工為居家養老服務員提供的服務方式也是按照三大服務方法為主，主要包括為有需要的服務員及其家屬開展一對一的個案服務，為服務員開展支持性小組，為提高社區關愛老人的意識和普及照顧知識的社區服務，完善社區的支持網絡。由此可見，社會工作是“由點到面”的綜合性介入方式，即要考慮到服務員的具體需求，也要重視同類群體的互相支持能力的培養，還要關注到社區層面對服務員的認同和護老氛圍的構建。在現實和具體的操作中，由于服務員的特殊性，社工要根據實際情況調整介入策略，使得支援服務開展得更加順利，服務效果更加明顯。

（一）個案工作——建立專業關系

隋玉杰（2007）將個案工作定義為：專業工作者遵循基本的價值理念，運用科學的專業知識和技巧、以個別化的方式為困難個人或家庭提供物質和心理方面的支持和服務，以幫助個人或家庭減低壓力、解決問題、挖掘生命潛能，不斷提高個人和社會的福利水平[2]。筆者理解的個案工作就是由專業社會工作者根據服務對象及其家庭的需求基礎上，通過評估，根據服務對象自身的需求開展專業的助人活動的服務過程。

在為居家養老服務員進行服務的過程中，因為服務員對于社會工作的知曉度較低，并不清楚什么是社會工作，什么是社工，也懷疑社工的身份和工作的目的，所以服務員及其家庭在接觸社工時都抱著防御的心態。同時，因為傳統文化“家丑不外揚”，服務對象很難把家庭的具體情況告訴社工，導致社工在收集信息時遭遇阻礙。如何與服務對象建立專業關系，便于社工提供有效的服務，保證服務的進展，是社工在開展個案服務時需要關注的問題。

（二）小組工作——形成互助團體

劉夢（2003）定義小組工作：也稱為團體工作，是指以團體或小組為對象，并通過小組或團體的活動為其成員提供社會服務的方法。其目的是促進團體或小組及其成員的發展，使個人能借助集體生活加快自身的社會化；協調和發展個人與個人、個人與團體和團體與團體之間的社會關系；發揮團體或組織的社會功能，促進社會的進步與健康發展[3]。

居家養老服務中心開展服務員的支援小組，如情緒疏導和技能培訓小組，以便提供機會給他們訴說照顧壓力，并學習不同的照顧技巧。中心策劃支援小組的初衷是希望居家養老服務員或社區護老者能從小組中得到幫助和關懷，能支持自身繼續參與照顧工作。另外，社區康樂小組是鼓勵居家養老服務員釋放工作壓力，增強居家養老服務員之間的溝通和聯系。

（三）社區工作——構建支持網絡

周沛（2002）定義社區工作：以社區和社區的居民為案主，通過發動和組織社區居民參與集體行動，確定社區問題與需求，動員社區資源，爭取外力協助，有計劃、有步驟地解決或預防社會問題，調整或改善社會關系，減少社會沖突，培養自助、互助及自決的精神，加強社區凝聚力，培養社區居民的民主參與意識能力，發掘并培養社區領導人才，以提高社區的社會服務水平，促進社區的進步[4]。對居家養老服務員開展社區服務主要是指支持網絡的構建，即動員和挖掘社區的各種有利資源，通過整合資源，建立一個較為全面的支持網絡，便于居家養老服務員資源鏈接和促進社區護老氛圍的融洽。

T機構為居家養老服務員開展的社區支持項目主要是兩類：一是社區日托服務的開展，以短暫的照顧服務為主，目的是為社區護老者提供休息、緩解壓力的機會。日托服務有專業的服務人士為老人提供全方位的服務，能在專業護理方面彌補服務員的技能欠缺。二是通過開展“關愛長者”，普及疾病預防知識和護老技巧等主題活動，目的是通過宣傳，提升社區內關愛長者的意識和互助的氛圍。通過以上兩項活動，整合社區的資源，構建支持網絡，使居家養老服務員更好地融進社區，回歸社會。研究指出，這種被支持的感覺和實際支持的感覺都會減輕護老者的精神壓力[5]。

三、社會工作支援服務的成效分析

社會工作介入居家養老服務，為居家養老服務員提供專業化的服務，使居家養老服務員在個體、群體和社會方面都得到改善。T機構的居家養老服務發展至今已有2年多了，獲得了社會和政府的廣泛關注，給予了不少支持。筆者經過與居家養老服務員訪談，了解到該群體自接受社工服務以來出現的變化。

（一）個體方面

個體方面的變化主要是指居家養老服務員在社會工作介入后發生的變化，服務過程中主要是以直接服務的方式進行。

情緒支持和壓力疏導成為社會工作介入服務的重點和主要內容，即透過個案服務給予居家養老服務員支持，運用理心、傾聽、角色扮演等專業服務技巧促使居家養老服務員釋放壓力情緒。

經過社工對居家養老服務員開展技能培訓后，其自身的服務能力得以提升，能應對對老人的照顧問題，亦加深了對自身職業的認識，澄清照顧服務的職責和角色及與保姆的差異，讓居家養老服務員更加認同自身職業。

社工作為居家養老服務員與長者及家屬溝通的橋梁，通過疏導和溝通，開展家屬支援的輔導，學習相關溝通技巧，改善居家養老服務員與長者和家屬的關系。

（二）群體方面

在社工沒有為居家養老服務員開展情緒疏導小組和技能培訓小組前，組員定期的會議是以街道為單位，以小組的形式開展。但據筆者調查可知，這些小組會議是松散，行政命令的色彩較多，缺乏支持的氛圍，只是為了匯報和安排工作。對居家養老服務員開展支援小組后，組員的活動逐漸組織化，并能在小組中形成支持的氛圍，組員通過分享經驗，互相幫助，減緩了自身的壓力，提升了個人面對問題的解決能力，讓組員對支援小組的開展予以肯定的態度。

社工把小組發展成為支援性小組，為組員帶來的支持氛圍，能令組員在需要的時候得到及時的幫助，讓組員自我的支持網絡得到完善。

社工沒有正式介入居家養老服務，居家養老服務員認為自身的工作只是為生計而做，在社會上沒有地位可言，對居家養老服務的認識不清，對照顧長者的工作持應付或敷衍的態度。在社工向居家養老服務員進行各項服務時，包括入職培訓、開展小組、社區日托等服務，居家養老服務員對自身的工作和居家養老服務員群體的認識有了較大的改善，深入認識到居家養老服務員的出現和職責要求。居家養老服務員能客觀和平常看待照顧長者的工作，形成了較強的責任感。

（三）社會方面

社會方面的改變是指社會對居家養老服務員的尊重及支持網絡的提升。通過政府在社區推行居家養老服務，引起了居民對居家養老服務的關注。由于居家養老服務的逐漸發展，服務質量得不到有效地提高，關鍵一點是居家養老服務員的水平和支持得不到有效的保障。現在越來越多人關注居家養老服務，政府和社區服務中心也給予很多的幫助，居家養老服務員的支持網絡更加完善。

居家養老服務員一直認為薪酬水平低于保姆，工作地位不如保姆，長者及家屬對居家養老服務員不尊重。經過政府的居家養老服務推行，社區日托中心的出現，以及社工作為第三方密切與長者和居家養老服務員溝通。長者與家屬對居家養老服務員的認識加深，明白他們與保姆的差別，予以他們更多地理解和關注給他們，居家養老服務員的工作得以受到尊重。目前，社區越來越多的居民期望申請居家養老服務，獲得居家養老服務員的專業照顧。

在社區開展居家養老服務的過程中，社區的各單位在推進居家養老服務發展發揮了支持作用，使居家養老服務員的支持網絡得到了完善。政府的居家養老服務中心出臺的服務規定，制度的薪酬待遇，保障了居家養老服務員的生活；社區的居家養老服務中心提供了日托服務，減輕了居家養老服務員日常照顧的壓力；街道成立居家養老服務部，聯同居委民政服務推動居家養老服務，定期監督居家養老服務的進展，保證了對居家養老服務員的關注。這些支持使居家養老服務員在有需要的時候可以尋求相關部門的幫助，使得居家養老服務員的支持網絡得到完善。

居家養老服務員的培訓和發展是提升居家養老服務質量的關鍵，因為人才是行業發展的根本，居家養老服務員專業水平的高低、服務態度好壞、自身對工作和組織的認同感等都直接影響服務質量的高低。筆者認為，通過社會工作的介入，可以彌補居家養老服務在培訓人員等方面的不足。

參考文獻：

[1]莊秀美.長期照顧機構服務變遷發展之研究[M].臺北：松慧文化，2008.

[2]隋玉杰，楊靜.個案工作[M].北京：中國人民大學出版社，2007.

[3]劉夢.小組工作[M].北京：高等教育出版社，2003（12）.

[4]周沛.社區社會工作[M].北京：社會科學文獻出版社，2002.

[5]梅陳玉嬋，齊銥.老年學與老人工作面面觀[R].香港：香港教育研究中心，2009.

[6]班娟.城市家庭內照顧老人者群體的社區支持服務[J].吉林廣播電視大學學報，2005（2）.

[7]隗苗苗.淺析社區居家養老人才隊伍建設的現狀和措施[J].經營管理，2011（16）.