邊緣化趨勢下高校圖書館服務研究

周榮

（淮陰師范學院 圖書館，江蘇 淮安 223001）

邊緣化趨勢下高校圖書館服務研究

周榮

（淮陰師范學院 圖書館，江蘇 淮安 223001）

隨著網絡技術和數字化的飛速發展，人們獲取知識和資源的途徑得到空前擴展，閱讀方式擁有更多選擇。對于接受新生事物能力較強的高校師生來說，作為“知識寶庫”的高校圖書館已逐漸不再是查閱和傳播人類知識文化的主要載體，在師生心目中的地位和作用正日益邊緣化，高校圖書館服務工作面臨前所未有的挑戰。服務是圖書館的唯一宗旨，面對挑戰，它的競爭優勢必然體現在它的服務之中。只有放眼未來，不斷創新服務內容、改進服務方式、提升服務品質，才能適應學校發展和師生需求。

邊緣化 高校圖書館 服務

服務是圖書館永遠不變的主題和生命線，既是業界學者們研究的一個老問題，又是常談不衰的新問題，不同時代和環境都賦予它不同的理念和方法，圖書館工作者必須不斷探索和創新，否則，圖書館事業就會失去可持續發展的動力和實力，必將遭遇邊緣化的命運。每個圖書館建立的目的都是滿足一定社會或一定人群的需求，而高校圖書館是根據學校教學和科研的需要，以搜集、整理和提供各種知識信息載體為廣大師生服務，擔負著教學和科研服務的雙重任務，是廣大師生科學研究和讀書學習的重要場所。2014年，教育部高等學校圖書情報工作指導委員會印發了 《關于征求對〈普通高校圖書館規程〉（2014年修訂第一稿）的意見通知》，第一稿的規程中第二十五條規定：高等學校圖書館應開展多種層次、多種方式的讀者服務工作，提供紙質信息資源、數字信息資源和其他載體信息資源，提高服務效益和讀者滿意度。這就要求我們必須通過創新服務模式、拓展服務內容、提升服務品質等，提高全校師生的滿意度和自身存在價值，充分發揮圖書館的職能。

一、了解讀者需求，提高服務效率

不可否認，隨著科學技術的發展，近年來不少高校圖書館在服務內容和方式上都有很大改進和提升，大多數高校圖書館還停留在“靜等讀者”的被動服務模式上。從管理模式到書刊訂購或服務方式和內容上，都由領導層內部討論決定或遵循以往習慣，很少走進院系和廣大師生面對面交流，了解他們的需求。造成我們提供的服務不一定是讀者需要的，而讀者需要的又不一定是我們具備的，從而很難提高服務質量和讀者的滿意度。因此，必須改變思路，走進院系，了解師生，使我們的服務與讀者的需求保持一致。

（一）依照讀者需求征集館藏資源

圖書文獻的收集是整個圖書館工作的基礎，電子信息資源是現代圖書館發展的必然選擇。兩者直接影響讀者的到館率和書刊的借閱率。我們必須轉換角色定位，變“被咨詢者”為“咨詢者”。建立網上互動平臺或走進院系，積極主動地與師生交流，加強與他們的合作，了解他們的所需所想，在訂購書刊資料時把訂單發到各院系，征求老師和學生的意見。讀者可通過互動平臺及時提出建議和需求，使購買收藏的圖書資料和電子資源都是讀者實際需要的，而不是關起門來“獨立完成”訂購任務。同時，館里要同步配備足夠的電腦，以方便讀者檢索、下載相關信息資源。總之，必須在系統研究讀者需求的基礎上，有針對性和目的性地進行文獻或電子信息資源的采購和傳遞，避免供求不一的矛盾，大大提高館藏資源的借閱率和使用價值。

（二）向讀者提供多樣化的貼心服務

高校圖書館的服務對象主要是全校師生，他們以日常教學活動為主。首先，圖書館在服務時間上要考慮方便讀者的原則。面對讀者的一線部門盡量在中午、晚上和雙休日都向讀者開放。其次，在服務形式和內容上要多樣化。傳統書刊借閱與查詢服務比較單一，已跟不上網絡數字化的時代步伐，服務創新是圖書館事業的必然要求。在傳統服務的基礎上開設一些其他服務，如現在高校幾乎人人都有手機，用手機上網已成為普遍現象。為此可以創建圖書館微信平臺或博客，使廣大師生及時了解圖書館的動態信息，加強與師生的互動。對于借閱圖書快要到期的讀者，可發手機短信提示歸還日期，避免超期罰款。根據各館實際情況，還可推出自助借還、自助復印、專題講座、送書上門、品茗休閑等服務。這些形式多樣的人性化服務都本著“以人為本，服務第一”的理念，使讀者愛上圖書館，喜歡圖書館。

（三）主動向讀者推廣宣傳館藏資源

再多的館藏資源，如果讀者不知道或不會用，無人問津，就不能產生效益，就會造成資源浪費。正如馬克思所說：“物品的使用價值只有在物品的消費中體現，而物品的消費可以使物品位置的變化成為必要。”［1］圖書館通過服務工作將信息資源傳送給讀者，使館藏資源的使用價值體現出來，促進圖書館工作可持續發展。但再好的服務，如果不宣傳或宣傳方法不當，即使有好的動機，也不可能被讀者知曉，只能形同虛設。因此，必須通過各種有效方式如廣播、海報、展覽、講座等，對讀者做好圖書館利用的輔導，適時將館藏各種載體的信息資源、服務項目等推薦給讀者，方便讀者按需選擇，節約時間，提高服務效率。

二、依托不同主體，共建服務創新

高校圖書館服務主要是由圖書館員工、師生和信息資源供應商共同參與的過程。圖書館是各項服務的總策劃者和執行者，廣大師生是服務的直接體驗者，電子資源供應商、書商和管理系統服務商等為圖書館的服務提供資源保障和技術支持。這些不同主體在圖書館服務品質和創新過程中是一個互動的有機整體，他們的積極參與對推動圖書館服務創新和可持續發展產生重要影響。

（一）充分發揮館員的橋梁作用

館員特別是一線館員與讀者接觸較多，最能了解他們的需求。在圖書館各項服務中，館員既是服務項目的宣傳者又是體驗者，最先發現、反饋工作中存在的問題并提出有價值的建議。因此，圖書館應采取措施激發館員的積極性和創造性，合理放開權限，建構良性的溝通渠道，充分發揮他們的橋梁作用，對于表現突出的館員應給予物質和精神上的獎勵。

高校圖書館所有資源和服務都是圍繞師生教學和科研開展的，要想提高服務品質，必須要求館員對相關學科信息資源進行深入研究，使服務與教學科研相結合，最好是建立專人與某一院系或學科專業保持長期穩定聯系的制度，一方面幫助教師高效、正確地使用信息資源，另一方面了解、匯總他們對有關學科文獻的需求并及時反饋到館，提高服務效率。

（二）努力培養學生社團的服務能力

在校大學生是圖書館服務的主要群體，他們思維活躍、朝氣蓬勃，最富有想象力和創造力，應招募一些有良好服務意識和公益心的大學生，對他們進行圖書館業務方面的技術培訓，成立讀者協會或管委員，協助圖書館管理和服務。近年國內已有很多大學圖書館在這方面取得了顯著成效。如南京理工大學圖書館的讀者協會自成立以來已形成了比較成熟的組織結構和規章制度，它的宗旨主要是幫助讀者了解和利用圖書館、了解讀者需求、營造良好的閱讀氛圍、協助圖書館老師維護秩序、提供形式多樣的閱讀引導和服務溝通［2］。哈爾濱商業大學圖書館的圖管會，工作職能包括對讀者進行電子資源檢索和利用的培訓、組織與圖書館主題相關的各項活動、圖書館文明環境的管理等［3］。事實證明，在策劃和參與圖書館不同活動的同時鍛煉大學生的實踐能力和綜合能力，無論是對學生的成長和圖書館的發展與服務創新都是雙贏的好事。

（三）積極構建與館外利益相關者的互動平臺

隨著信息技術和商業化發展，圖書館已不再是一個獨立的實體，而是整個信息服務網絡中的一個節點。書商、系統服務商、電子資源供應商等與圖書館事業相關的利益主體已成為現代圖書館服務創新進程中不可缺少的組成部分。“圖書館與供應商之間是一種基于戰略和用戶導向的合作關系”［4］。對于圖書館而言，各種供應商不僅是外在商人的角色，已成為影響圖書館服務水平和效益的重要因素。高校圖書館應以師生需求為導向，長期和供應商構建穩定的互動平臺、保持密切的聯系，經常關注他們新的技術和服務項目，有針對性地向供應商尋求配套服務和技術支持，共同推進圖書館服務創新。通過這種互動機制，供應商會在技術和產品實際運用中了解用戶和市場的實際需求，提高以后技術開發或產品創新的預測性，獲得長遠經濟效益。

三、加強隊伍素質建設，提升服務能力

近年來，高校圖書館逐步引進具有研究生學歷的專業人才，為圖書館服務工作提升創造良好的條件。但傳統圖書館工作人員暫時還無法被取代，在這樣的轉型時期，必須加強對所有在崗人員能力和素質的培養，采取引進與培養并舉的政策，塑造一支能適應現在和未來高校圖書館發展需要的人才隊伍。

（一）努力提高館員的業務能力

業務能力是服務人員素質的重要表現。雖然現在高校都重視人才引進和培養，但對于圖書館專業人才的引進卻不夠重視。這與多年形成的舊觀念有關，圖書館工作被廣大讀者認為是守著書庫借借還還的簡單勞動，不需要什么高學歷或專業技術，工作人員往往等同于“看門人”、“保管員”的形象，身份和地位都“低人一等”。很大部分工作人員都是照顧的家屬或其他院系、部門難以勝任而被學校人事處轉到圖書館的。不可否認他們當中有些人很優秀，但多數工作能力和素質相對比較低，很大程度上影響圖書館服務質量。因此，加強對工作人員業務知識的培訓顯得尤為必要。

圖書館分一線服務部門（負責流通、信息服務和參考咨詢等）和二線服務部門（負責采訪、編目和分類等）。一線部門的服務質量屬功能性質量，二線部門服務質量屬技術性質量，技術性質量決定功能性質量［5］。二線服務部門的很多工作涉及圖書館學的專業知識，也是整個圖書館的基礎工作和核心工作，工作人員最好引進有相關專業背景的，或者通過參加專業培訓提高業務能力，保證館藏書刊信息的專業性和正確性。這些專業性的知識不一定要求所有館員都熟練掌握，但可通過輪流蹲點的方式讓一線部門的工作人員到二線體驗學習，達到基本了解的程度，有利于一線服務時能及時發現諸如圖書分類和典藏有差錯等問題。同樣的道理，二線部門的工作人員應到一線部門進行工作體驗。有些服務項目如特色館藏或電子資源的使用等，可在館內集中學習，讓大家了解或掌握使用方法，杜絕工作人員不知道本館館藏資源和服務內容的現象。為了激發館員的積極性，圖書館可以和學生社團聯合舉辦一些職工業務技能競賽，優秀者應給予物質和精神上的獎勵。總之，無論是館外培訓還是館內學習交流，目的都是全面提高工作人員的業務能力，提高服務質量和效率。

（二）重視館員服務禮儀的培訓

圖書館服務本身是一個滿足讀者需求的過程，要使讀者在這一過程中得到滿意的感知，工作人員就要不斷提高自身綜合素質。高校圖書館的工作人員具有“老師”的身份，服務對象主要是大學生，在為學生服務的瞬間，“師者”形象往往通過儀表、語言、形態等體現。館員具有的知識和禮節及自信的表達能力，能增強大學生對圖書館服務甚至所在學校的信心和安全感。所以，服務禮儀和豐富的知識都是必不可少的。高校圖書館在服務禮儀方面應做到以下幾個方面：（1）館員實名掛牌上崗。一方面對館員起到約束和警示作用，另一方面便于讀者監督和投訴。（2）用語規范、準確、禮貌。用語規范就是用普通話，避免使用方言帶來的不利因素。在語言表達上要音量適中、簡潔明了、條理清楚，既不晦澀又不啰唆，在最短時間內滿足讀者的需求。同時，在崗人員不得大聲喧嘩與聊天，與讀者交流時一定要用禮貌用語，既能顯示出圖書館員的職業道德和思想情操，避免矛盾的產生，又能體現圖書館的服務文化。（3）服飾得體，儀表端莊。高校圖書館工作人員著裝應以整潔斯文、大方樸素為主，忌諱標新立異和暴露的服裝。女性館員可適當化淡妝，顯得精神飽滿，忌濃妝艷抹、蓬頭垢面。此外，高校圖書館還可聘請學校服務禮儀專業方面的老師來館開展服務行為藝術講座或培訓，不僅有助于提高館員個人的修養和風度，更能為優質的讀者服務注入新的內涵。

總之，高校圖書館服務是一項內涵豐富的系統工程，在信息資源瘋狂肆虐的數字化時代，圖書館人必須更新觀念，正確認識職業危機，只有不斷創新服務、提升服務品質和內涵，高校圖書館才能實現自身價值，才能在變革的時代大潮中實現可持續發展。

［1］馬克思.資本論：第2卷［M］.北京：人民出版社，1975：168.

［2］段梅，趙暉.發揮大學生社團作用完善高校圖書館服務［J］.圖書館雜志，2010（6）.

［3］黃長偉.高校成立圖書館大學生管理委員會的實踐與思考［J］.圖書館建設，2011（8）.

［4］周楊姊.多主體參與：圖書館服務創新模式發展的必然選擇［J］.圖書館工作與研究，2013（5）.

［5］蔣鴻標.新形勢下高校圖書館服務功能定位研究——對編目業務外包的反思［J］.圖書館，2012（1）.