更高境界的修煉

服務型制造就像打太極，是一個由表及里的變化過程。

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014年12月18日，一年一度的陜汽商務年會結束后，陜汽控股董事長方紅衛坐車離開了現場。突然，電話響了：“我是陜汽河南的一個客戶，我想跟您照個相！”這位客戶在電話那頭顯得很興奮。方紅衛馬上讓司機掉頭回到會場，與這位不認識的客戶合影。客戶激動地拉著方紅衛的手說：“您剛才在會上說的話，說到了我的心坎里！”

2015陜汽商務年會首次成為客戶的主場，共有1000多名終端客戶參會，加上經銷商，達到近3000人的超大規模。現場，無論是陜汽新車X3000的發布，還是“車輪滾滾”平臺的推出，或是千人創富計劃，都給外界傳遞了一個信號——2015年陜汽將打造產品與后市場服務相融合的平臺，為客戶提供整體解決方案，創造客戶價值最大化的獨特商業模式。歷經五年的探索，陜汽高調對外宣布，2015年服務型制造的轉型工作將做得更扎實、更直接。

屬于自己的藍海

面對市場競爭的加劇和增速的放緩，汽車企業都在尋找藍海。有不少企業選擇了拓展產品線或者多種經營，但陜汽卻一直心無旁騖地在重卡這片土地上進行深耕。

在2015陜汽商務年會上，方紅衛提出“服務”是藍海的觀點。他認為，重卡企業與其在市場增量上拼得你死我活，還不如在巨大的市場存量上做更多的文章。

“在尋找藍海的過程中，不同的企業有不同的選擇，而選擇后市場服務進行深耕，對于陜汽來說是一個最自然的選擇。”方紅衛如是說，“隨著互聯網的蓬勃興起，市場對人的尊重、對人的服務提高到一個新的高度。而陜汽通過重卡制造和銷售與客戶建立了良好的通道，這個通道過去用得不是很好，就好像過去修了一條路，這條路很簡單，我們只是偶爾走一下。后來發現用好這條道路，可以做很多事情，在這條通道上客戶還有很多沒有被滿足的需求。既然陜汽已經有了這條通道，選擇繼續把這個通道用好，對于陜汽來說才是最明智的選擇。”方紅衛進一步解釋道：“陜汽向服務轉型屬于同一個產業鏈的延伸，既不隔行，也不跳躍。”

與專業的社會服務商相比，陜汽作為一個制造企業去做服務業務，有優勢嗎？方紅衛認為，以前的重卡服務提供商提供的服務基本是單一功能的、單向的、局部的、碎片化的服務，這些服務對客戶都有幫助。但是，現在客戶更需要一種全面的、完整的、高效的服務，需要一個完整的解決方案，這就需要服務提供商以平臺化的思維來考慮 ，而制造企業在平臺化運作方面，更具有得天獨厚的優勢，因為制造商除了與客戶之間建立的通道，還有產品這個載體，向服務轉型可謂近水樓臺先得月。方紅衛強調，只有產品和服務結合，平臺才可能完整，如果離開產品談服務，或者就服務談服務都不完整。所以，對于客戶的個性化需求，陜汽用產品加服務的平臺化思維，就能給客戶提供別人提供不了或者別人不容易提供的服務解決方案。

當然，傳統的服務商也在轉型，一些互聯網概念的新型產業力量也在大舉進入汽車服務領域，所謂藍海只是相對的。對此，方紅衛似乎顯得很坦然，他認為，在服務領域陜汽與其他服務提供商可能有競爭，但是更多的是合作。因為當以客戶為中心提供服務的時候 ，要發揮各自的長處，要通過合作的方式搭建平臺，這樣才能和客戶的距離更近，對客戶需求的理解更透徹。我國整個物流業在技術、網絡、管理方面還屬于起步階段，無論是新興服務商還是傳統服務商，現在更多的不應是談競爭，而是強調合作，強調補充，合作才是主流。陜汽著力打造的卡車全生命周期服務平臺、卡車物流生態圈、精準運力服務提供商等三大公共服務平臺，是大物流概念下跟商用車產業緊密相關的一部分，是自己擅長的那部分。在此過程中，陜汽肯定會和車發生關系，也會和車運營過程中的要素發生關系，更會和服務于車輛的公路港、物流園發生關系，但不是包羅萬象的服務。所以，陜汽的服務與各個服務提供商是分工、合作、互補的關系。

轉型是一場修煉

2008年，陜汽開始提出向服務型制造轉型的思路；2009年，陜汽開始實施向服務型制造轉型。但具體該如何轉型，對于陜汽來說還是未知數。作為陜汽掌舵人，董事長方紅衛自然是這場轉型最重要的策劃者和推動者。

經過五年的摸索和磨合，如今方紅衛對于服務型制造已經有了自己的獨特理解和認知。他說：“對企業來講，服務型制造就像打太極，是一個由表及里的變化過程，是高境界的修煉。在外人眼里，打太極就是比比劃劃指手畫腳，而對于打太極的人來說，他是在練氣，必須運轉體內的氣血。打太極是形和神的結合，柔中帶剛，更是心的修煉，時間久了方能利于身體健康。”生活智慧無處不在，方紅衛用最簡單的例子，講述著他對服務型制造轉變這個大課題的理解。

他認為，商用車服務從業務層面做到一定程度的時候，就會帶來客戶關系的變化。過去，企業和客戶的關系是一次性交易關系，而現在，陜汽提出了“服務于產品的全生命周期，服務于客戶運營的全過程”。這時，企業和客戶就會從過去的一面之緣變成一個長期的朋友、伙伴，甚至于合伙人。這種客戶關系的變化進而會影響企業的價值觀，影響企業的文化。2009年，陜汽做服務是為了促進銷售，現在，陜汽和客戶之間的關系發生了巨大變化，這是一個量變到質變的過程，而且這種變化能改變企業的基因，也是企業轉型成功的標志。

“走心”的客戶關系

在年會后與河南用戶照完合影后，方紅衛拉著用戶的手，動情地說：“過去，我想說到你的心里去，你沒聽到，都是經銷商在聽，他們的感觸沒有你這么直接。今年，我在上面講，你在下面聽。我講的話你愛聽，就是我最大的成功。”方紅衛回答得很真誠，這也恰恰表明了陜汽以客戶為中心的轉變。

在2014陜汽商務年會上，細心的人發現在許多細節上都體現出陜汽的這種以客戶為中心的變化。比如，原來現場抽獎時都是方紅衛抽發一等獎，而現在一等獎的抽獎和發獎都請客戶來完成。當然最讓方紅衛開心的還是2015陜汽商務年會上邀請了1000多名用戶參加年會。他說：“陜汽在商務年會上發布商務政策，發布新車，我們應該說給誰聽？我們應該讓誰滿意？我們又應該打動誰？我們該為誰著想？這些都應該是客戶。”

“當然，對客戶的關愛不能停留在表面，要停留在情感層面。”方紅衛認為，服務型制造就是發現需求，滿足需求，創造需求。他說，需求源自內心，而產品只是滿足需求的一種表現方式而已，做產品容易發現需求難，不能把產品和需求混為一談。比如蘋果手機推出前，用戶自己也不知道需要這樣的一款產品，但是每個人的內心都有溝通的渴望，都有互動的需求。蘋果用一款全新的手機滿足了這一需求，因而獲得了巨大成功。

在方紅衛看來，乘用車用戶的品牌忠誠度比較高，服務的邊界也更清晰，而商用車用戶的品牌忠誠度相對要弱一些，服務的邊界也更開放。這給商用車企業的服務提供了更大的上升空間。當制造商和客戶之間的關系達到類似親人之間的關系時，當你真正發自內心從客戶的角度去思考問題時，制造商的觀念和表現就會發生根本性的改變，與客戶的關系就會變得異常堅固。

談到與客戶關系的這種變化，方紅衛有一段形象而直白的表述：“過去，我們嘴上說的是客戶，心里想的是自己；現在，我們嘴上說的是客戶，心里想的還是客戶。”

變一變海闊天空

要做到一切以客戶需求為中心，企業對需求的感知能力和管理能力就成為了核心競爭力，陜汽是如何提升這種能力的？陜汽內部到底發生了哪些變化？實際效果又如何呢？

“五年來，陜汽首先解決了理念和認知問題，但對需求的管理還處于摸索階段。”據方紅衛介紹，服務型制造轉型給陜汽帶來了脫胎換骨的變化，“對內，陜汽將先由銷售部門提需求、然后研發部門開發產品、最后生產部門制造產品的這種簡單的串聯式結構變成了矩陣式結構，使得任何部門、任何人在每一個環節上都可能感知到用戶的需求。對外，在產業鏈的上下游，過去每個環節都以自我為中心，最多滿足一下和自己直接相關的下游企業的需求。現在從零部件供應商、整車企業到經銷商和服務商，都圍繞終端客戶需求進行分工協作。在滿足客戶需求的過程中你為客戶提供多少貢獻，就獲得多少報酬。幫助客戶成功，你才能成功，無論你處于產業鏈的哪一個環節。

“當認識統一之后，轉型最難的事情就是大家如何協同起來。由于對客戶需求的理解深度有差異，各個部門、各個環節和不同的人轉型動作的一致性需要很長一段時間的磨合。”方紅衛深有感觸地說。

與進口品牌相比，中國商用車在技術上的比較優勢不如服務上的比較優勢。服務轉型后，是否會導致短板更短、長板更長的局面？面對記者的這一擔憂，方紅衛表示，以前我們的服務具有比較優勢，并不是因為我們長，而是別人太短。當我們從客戶需求出發時，就擺脫了引進、消化、吸收的長期逆向發展模式，真正開始走正向開發的道路，這樣一來，我們對產品和技術的理解就更深刻。所以服務型制造解決的不單是服務的問題，對產品的提升同樣具有重要意義。

雖然轉型剛剛完成，并且還在進一步完善中，但效果已經初見端倪。

據了解，2014年一部分陜汽的經銷商已經由傳統的賣車轉化為服務商，不僅增強了與客戶的粘性，還獲得了非常好的利潤。服務轉型后經銷商有了更多的服務產品和盈利點，不再熱衷于打價格戰，這樣就給整車企業帶來了更好的盈利能力。2014年，陜汽的服務產品實現直接收入近40億元，在銷量增長只有10%的時候，陜汽全年利潤實現了40%以上的增幅。

“服務型制造只是對傳統制造企業改造的第一步，也許未來，我們會發展成為具有制造優勢的服務型企業。”方紅衛對于服務型制造的轉型有著自己更深遠的思考。記者相信，這種轉型不僅會重塑陜汽，而且會促使重卡行業的競爭方式發生根本改變。

方紅衛精彩觀點摘錄：

賣車是“紅海”，服務是“藍海”；增量是“紅海”，存量是“藍海”。與其把全部精力都放在增量上，還不如拿出一部分精力放在存量上。

服務型制造就是發現需求，滿足需求，創造需求。

技術創新必須要有動力和方向，而有效滿足客戶需求就是技術創新的永恒方向。

過去，我們嘴上說的是客戶，心里想的是自己；現在，我們嘴上說的是客戶，心里想的還是客戶。

過去，我們關注的是總量；現在，我們關注的是結構，結構就是客戶需求的集合。

以客戶為中心，既是理念的變革，更是企業運作模式的變革。

蘋果是全球最強大的IT企業，但我認為它不僅是一家IT企業，更是一家客戶需求管理公司。他們對客戶需求的管理已經到了外人無法想象的極致境界，因此，他們的產品才能引領消費者需求。

德國工業之所以能主動提出工業4.0這個概念，是因為德國工業很清晰地知道自己想要的是什么，主動將互聯網變成其自身改革的工具。而我國工業化、信息化兩化融合的道路至今還在摸索中，是因為我們不清楚自己想要的是什么。

互聯網真正的意義是對人的尊重和滿足人性的需求。

我認為無需過多地關注宏觀經濟，因為關注太多也沒有用。宏觀經濟的意義就在于它能讓我們看清企業經營的方向和可能存在的風險。就好比冬天到了就要防感冒，但冬天該干什么還得干什么。通常形勢好的時候，不是一個好企業能成功的時候，因為在風調雨順的時候，滿地的蘿卜白菜不要錢。反倒是氣候不好的時候，蘿卜白菜能賣個好價。