如何做好住院結算新員工帶教工作

宋培林 胡光云 趙青

摘 要：隨著醫療改革的深化，全民醫保逐步普及，醫院住院收費結算也不僅僅是過去的現金收付制，而是集收費、各市、縣醫保統籌、農合基本醫療、大病保險、傷殘、血費直報以及跨區域醫保農合的定點直報墊付制度。因此，住院結算中心的新職工走向工作崗位，必須經歷系統、嚴格的帶教和訓練，正確掌握各種結算政策，熟練操作各種結算程序，懂得區分各地政策的細微差別，才能勝任本職，確保住院結算中心的整體工作質量和效率。

關鍵詞：住院結算 新職工 帶教

中圖分類號：f233;F240 ?文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）11-276-02

對住院結算中心的新員工培訓，老師的角色非常關鍵。通過高效的帶教過程，迅速讓新員工融入到新的工作環境和職場角色中，充分了解單位的核心價值觀、愿景、科室文化和崗位職責等。新員工通過系統的學習培訓，個人業務技能和職業發展都充分受益。團隊也因擁有業務全面的員工而變得更強更有戰斗力。

一、住院結算中心新員工帶教的關鍵點

1.“傳”。每一位新職工都指定一名專門的帶教老師，負責新職工職業角色和業務的全面帶教。新員工入院時都會經過醫院規范的入院教育，入科后首先要對科室文化、工作特性、工作流程、內部分工等逐一介紹和宣講，讓新員工快速融入新環境，熟悉同事，對新工作有基本認知。其次是對住院結算政策進行系統的學習講解，以工作流程圖、政策分類表、工作關注點歸類等已有的學習資料，針對學生的理解能力進行深入淺出的講解，促進其對收費結算流程的掌握，和對結算政策的理解。

2.“幫”。針對學生對工作流程和結算政策中的疑惑，帶教老師要認真解答，耐心指導。老師帶教的過程是以短期投資獲得長期回報的過程。帶教質量的好壞直接影響著新員工的業務能力高低，也關系到科室整體工作水平和工作效率。因此，帶教過程中，老師要遵循“三多”原則：即多參與、多鼓勵、多測試。并要全程參與到新員工的學習過程中，仔細觀察，發掘優勢，指出不足，由易至難，循徐漸進地進行帶教，使其真正學全、學精、學深。

3.“帶”。“帶”是授業的重點，也是身教的核心。老師帶教的過程，既是教業務，也是教做人。“授人以魚不如授人以漁”，新員工早日學成獨立勝任工作，是老師、學生、團隊的“三贏”結果。為了使新員工盡快適應工作角色，帶教老師要緊緊跟蹤其學習進程，對學到的成果要充分肯定和鼓勵，并提供模仿機會，先操作給他看，再講給他聽，然后讓他試著做，繼而邊做邊講，分步操作結束后再讓他系統操作一遍。帶教老師倒班不在崗的時候，要報告科主任暫時委托其他老師進行不間斷的帶教指導，布置練習作業，以鞏固所學，趁熱打鐵。

二、住院結算中心新員工帶教的主要步驟

1.帶教準備。新員工到新的工作環境，尤其是新出校門踏進入社會的新員工，理論知識和實踐并不一定完全對接，必須調整好狀態。而帶教者首先要讓新員工保持輕松的心情，克服因住院結算中心結算政策多、業務繁雜、整日與錢款打交道的畏懼感;其次，將學習內容先與新職工進行總體講述，讓其準備好筆記本，做好政策關鍵點和每個步驟的記錄準備;最后，要了解新員工的認識程度，思考適合的帶教方法，同時制造其樂于學習的氣氛，多加鼓勵。

2.正式授教。一是方法要科學。講方法、有條理、分類別地將學習內容傳授新員工，共性的政策先講，個性的政策后教，力求教學過程中思路清晰，并根據新員工的接受能力選擇教學方法，以少走彎路;在教授過程中先易后難，先學習入院辦理、預交金收費的簡單業務操作，包括記憶相關病區樓層分布、電話號碼、科主任姓名等細節教學，增強其進入工作狀態的信心。在具體操作上，要結合結算政策講解并演示主要步驟，強調工作要點，耐心教導和認真督促。帶教過程中講解政策要淺顯易懂，對照結算完畢的結算票據，聯系政策要點講解每組數據的來龍去脈，以強化新員工的記憶。二是流程要強化。醫院住院環節的整體工作流程要熟悉，可采用情景模擬的方式，讓新員工體驗病人角色，從辦理入院、交費、入科、出院整個流程來切身換位認知，以對自己的崗位角色有更新的認識;對本科工作流程要熟悉，病人入院管理、在院身份管理、資料分類管理、出院結算管理等要熟記于心，以免每走一步都要詢問老師，影響工作效率。三是筆記要詳細。眼過千遍不如手過一遍。糾正學生只聽不記的缺陷，促其養成詳細記錄的習慣。不同身份病人的結算，不厭其煩地將其結算步驟逐步記錄下來。四是結算沒有把握時，先要靠自己，再詢問老師，以強化訓練，住院結算直報的準確性，直接關系到醫、患、第三支付方的切身利益，必須嚴謹治教，才能規避獨立工作時的結算風險。

3.試做上崗。新員工經過充分準備，通過帶教老師的理論講解，要遵守收費結算流程，在老師的監督下試著獨立進行業務操作。新入院業務及預交金業務相對比較單純簡單，只要按老師總結的方法，錄準病人信息，辦準入院科室，記準房棟樓層，選對醫生姓名即可完成業務。預交金業務重點要核對好病人姓名、住院號，出票后再將病人報一遍名字以再次核對無誤。試做的難點仍然是結算業務，各地醫保、農合結算政策都有差異，在試做的過程中，帶教老師要鼓勵新員工堅持三步：第一步試做，對沒所握的步驟明細講解，改正新員工意識里認知的錯誤之處;第二步邊做，邊做邊說出對應結算業務的主要步驟;第三步再做，說出此結算業務的關注要點和風險點，反復練習，直到熟練掌握為止。如果是外埠單網結算的業務或手工結算的業務，關注點要放在結算數據與院內HIS系統的對接錄入上，避免數據脫節選成報表不實和退補款錯誤。帶教老師窗口臨柜值班的，適時讓學生嘗試接待結算病友，服務也是學習的重要內容之一，從而培養責任感和敬業心。

4.測試驗收。根據科室工作特性，避開工作谷峰時段，大多安排在下午或下班后進行新員工業務測試檢查。即定程序的本地醫保、農合病人結算，可選擇已出院未結算的病人作為樣例，讓新員工獨立操作完成全過程，包括各類身份資料的收集、醫保患者特殊材料的限額納入審批、農合病人重大疾病的結算、單病種結算、外傷病種的鑒別結算、生育補助結算、外埠手工結算政策、匯總清單的打印等。尤其是手工結算政策，由老師選擇一個出院未結算病人，自己做一份標準答案，由新員工將按費用標識和結算政策進行分類計算，要求新員工將費用挑選過程、結算政策依據、起付線、報銷比例等都清楚列示，并將過程講述清楚。結算結果與老師的答案進行核對，所有步驟和結果都完全一致才能達標。科室將新員工培訓納入晨會內容，每天晨會分別同一名新員工講解一項結算政策，以督促提升其熟練程度，也以此讓老職工溫故知新。在科室規定的業務培訓期內，老師和新員工都必須按時完成教學任務，并納入績效考核范疇。經過帶教考核驗收，科室安排新員工獨立上崗，帶教老師仍然具有后續檢查稽核的責任，隨著新員工業務熟練程度的日益加強，而逐步減少指導，直至其獨當一崗。

參考文獻：

[1] 喬麗君，任傳炳.住院結算實行柜員制的設計與思考[J].經濟師，2014（9）

[2] 胡光云，汪靜韜.關于在結算中心實行柜員制的思路.經濟師，2013（11）

（作者單位：湖北省十堰市太和醫院 湖北十堰 442000）

（責編：若佳）