如何提升社區供電的服務管理水平

左勝梅

摘 要：隨著人們生活水平的不斷提高，對供電服務質量的需求也不斷提升，傳統的柜臺式服務方式已經不能滿足時代發展的需求。為了能夠在市場競爭中獲得優勢，供電企業不斷轉變服務模式，開展了社區供電服務。該文就社區供電服務的現狀、優勢以及提高其服務管理水平的具體措施進行探討。

關鍵詞：社區 供電服務 管理水平

中圖分類號：TM72 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（c）-0190-01

隨著城市化的不斷發展，社區成為我國社會的最小組成單元，也是電力部門服務數量最多的一個群體。市場化機制下，老百姓對供電服務質量的需求越來越多，為了提升服務質量，電力部門開展了供電服務進社區的活動，為每個社區設置了辦公點。社區供電服務的開展改變了傳統柜臺式服務方式，通過跟居民面對面的交流完成了用電費用的繳納和各項其他業務的辦理，一方面拉近了群眾和電力企業之間的距離；另一方面還降低了居民各項業務辦理所需要的等待時間，極大的提高了電力系統的服務質量。

1 我國社區供電服務的現狀

社區供電服務已經逐漸走進了各個社區，并且得到了廣大群眾的廣泛好評，其建設為供電企業的社區供電服務提供了非常寶貴的經驗，但是在服務過程中也暴露出了一些問題，下面我們就社區供電服務的現狀進行分析。

（1）社區供電服務方案的制定過程中，缺乏對社區居民利益和需求的準確分析和定位，其推出的各項服務產品不能夠得到社區居民的廣泛認同和滿意。

（2）一些跟社區產品服務配套的措施和制度不完善，不能夠真正實現為社區居民提供優質的供電服務。另外，由于社區中居民數量較多，不同社區對供電服務的需求也各不相同，但是供電企業提供的服務都是一樣的，沒有為不同的社區提供個性化的服務，使得居民的訴求不能夠得到真正的滿足。

（3）供電社區服務的開展時間較短，還處于其發展的初期階段，沒有建立比較完善的社區供電服務體系。

通過實際的調查我們發現，受多種因素的影響，社區供電服務還不能夠做到在每個社區設置一個服務室，同時受工作人員數量的限制，還不能夠實現每日都開放，只能夠在每周的固定時間為居民提供社區辦公服務。即目前我國社區供電服務在社區收費日、抄表日以及其他重要時間段中進行開放，并且將開放時間進行懸掛公式，居民能夠方便的知道何時能夠在社區享受供電服務。考慮到居民平時上班沒有時間的現狀，我們將社區居民數量較多的服務時間設置在了周末，以最大限度的滿足社區居民的需求，提高供電服務的質量和效率。

2 開展社區供電服務的優勢

社區供電服務是指在每個社區設置專門的供電服務室，并且配置專門人員，為社區居民提供最直接的服務。該服務具有以下幾個方面的優勢。

（1）分擔了供電企業柜臺業務辦理的數量，降低了居民在柜臺辦理各項業務所需要的等待時間和工作人員的勞動強度，提高了業務辦理的效率。

（2）為特殊人群提供了更加便利的服務，如殘疾人、老年人以及其他行動不便人群，實現了供電企業為全體人民服務的宗旨。

（3）采用面對面的方式，拉近了工作人員和客戶之間的距離，為居民提供了更加優質的服務，避免了因電話溝通不暢引起的矛盾和糾紛。如現階段階梯電價的實施讓很多居民不了解是怎么回事，社區供電服務建立后工作人員可以通過比較幽默的談話方式向居民進行介紹，便于居民理解。

（4）供電服務進社區的開展，一方面實現了對電力企業的宣傳；另一方面還提高了用戶繳納電費和電力故障排除的效率，降低了供電故障所需要的等待時間。如社區中出現用電故障后，供電服務室能夠及時得到信息的反饋，力求在最短的時間內完成對故障的維修和處理。

（5）能夠掌握居民對現有服務產品和質量的第一手反饋資料，具有較高的信息可靠性，有利于供電企業各項服務和管理水平的改善，對提高我國國家電網服務水平有非常重要的意義。

3 提高社區供電服務管理水平的具體措施

要想提高社區供電服務管理水平就必須要從群眾的切實需求出發，不斷改善各項服務的內容和質量，具體可以從以下幾個方面進行。

（1）社區供電部門直接負責跟客戶直接的溝通，其言談舉止以及服務水平直接影響著電力部門在群眾心目中的形象。各級供電企業的領導要注重社區供電服務，充分認識到社區供電服務的重要性，并且將其看成是一項長期的工作來進行，投入足夠的人力、物力和財力，以實現其服務質量的不斷提升。

（2）在推出新的服務產品時，要充分考慮社區居民的需求，并且結合供電企業服務管理的現狀，為其量身打造真正適合他們的服務。同時還要充分考慮服務產品投入和產出之間的關系，提升社區供電服務的收益。

（3）做好社區客戶經理的選拔和培訓工作，社區客戶經理是社區供電服務的主要實施人員和管理人員，其工作效率的高低和優劣直接關系到社區供電服務水平和管理水平的優劣。因此供電企業要做好對客戶經理的選撥和培訓工作，使其不但具備較高的技術業務能力和敬業精神，同時還要具有較強的親和力和協調能力，實現跟社區居民的有效溝通。

（4）加強跟社區居委會管理人員的溝通，使其能夠充分認識到社區供電服務的優勢，使其能夠達成共同的認識，然后通過雙方的共同努力實現社區供電服務的共建。

（5）加強跟社區居民之間的溝通。供電企業要定期開展社區服務調查，對不同社區居民的需求進行統計和分析，然后結合現有產品服務的現狀，對其產品進行重新組合和規劃。

4 結語

社區供電服務的開展在很大程度上改善了供電企業的服務質量，實現了跟社區居民面對面的溝通，降低了居民在柜臺辦理各項業務所需要的等待時間，得到了社區居民的廣泛好評。隨著社區供電服務的不斷發展，各項服務產品和措施也將更加完善，社區供電服務將會為人們提供更加優質的服務。

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