豐巢快遞柜運(yùn)營模式分析及付費(fèi)策略探討

周凡

摘 要：近年來，國內(nèi)快遞市場得以迅速發(fā)展，終端配送環(huán)節(jié)承擔(dān)著提升顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。豐巢快遞柜是提升快遞配送服務(wù)質(zhì)量的有效嘗試，但當(dāng)下實(shí)行的非會員付費(fèi)制暴露出企業(yè)與客戶之間存在的矛盾，本文以此探究豐巢科技的運(yùn)營模式及在付費(fèi)策略下企業(yè)發(fā)展面臨的問題。

關(guān)鍵詞：豐巢;快遞柜;運(yùn)營模式;付費(fèi)策略

中圖分類號：F25???? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A????? doi：10.19311/j.cnki.16723198.2021.23.010

豐巢專注于面向全部快遞公司、電商物流提供智能的“快遞終端管理”服務(wù)，通過免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的快遞寄存服務(wù)取得了良好的社會口碑。但豐巢快遞柜此前的運(yùn)營模式尚未獲得良好收益，致使企業(yè)連年虧損。企業(yè)為解決營收及快遞柜使用效率等問題于2020年4月2日開始采取非會員付費(fèi)制，引起收件人的強(qiáng)烈不滿。企業(yè)服務(wù)收費(fèi)毋庸置疑，但豐巢該以何種方式進(jìn)行付費(fèi)，付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何制定，尋找到顧客滿意度與企業(yè)營收之間的平衡點(diǎn)是豐巢企業(yè)發(fā)展過程亟待解決的問題。

1 豐巢付費(fèi)背景及影響

1.1 豐巢付費(fèi)開端

2020年4月24日，豐巢付費(fèi)新聞引發(fā)社會輿論。實(shí)行非會員付費(fèi)服務(wù)，普通用戶免費(fèi)保管期限為12小時(shí)，超時(shí)后收取每12小時(shí)05元的超時(shí)費(fèi)用，上限3元，法定節(jié)假日不計(jì)入費(fèi)用。豐巢的免費(fèi)存放服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橄迺r(shí)存放、超時(shí)收費(fèi)，許多消費(fèi)者認(rèn)為豐巢貿(mào)然采取收費(fèi)措施存在爭議。針對存在問題，本次調(diào)研面向通達(dá)學(xué)院部分學(xué)生及全國范圍內(nèi)部分社區(qū)用戶，受限于當(dāng)前國內(nèi)疫情管控局勢，采用在線問卷調(diào)研APP“問卷星”完成數(shù)據(jù)收集及樣本分析。本次調(diào)查共收集177份有效問卷數(shù)據(jù)，其中樣本數(shù)據(jù)主要來自廣東、內(nèi)蒙古、山西、揚(yáng)州等地，以在校大學(xué)生及社區(qū)豐巢用戶為主要調(diào)查對象。

據(jù)問卷數(shù)據(jù)分析，6842%的受訪者表示不愿接受付費(fèi)措施，其中2398%的消費(fèi)者維權(quán)拒絕繼續(xù)使用豐巢智能快遞柜。

消費(fèi)者與豐巢的矛盾不斷激化并將矛頭指向快遞員，一些用戶以快遞員未征得其同意私自存放在快遞柜為由，拒絕支付相應(yīng)超時(shí)費(fèi)用。調(diào)研數(shù)據(jù)中僅2281%的受訪用戶表示，快遞員曾在快遞放入豐巢前履行告知義務(wù)。收費(fèi)事件不斷發(fā)酵，影響持續(xù)擴(kuò)大并迅速波及全國。

1.2 豐巢付費(fèi)背景

豐巢通過前期的免費(fèi)使用迅速搶占市場先機(jī)，占據(jù)有利競爭優(yōu)勢，吸引了大量潛在用戶。豐巢在前期迅速擴(kuò)張，目前在智能快遞柜市場占有率已達(dá)69%以上，營收也呈逐年平穩(wěn)上升趨勢，但受其運(yùn)營成本影響，柜機(jī)成本、維護(hù)人員以及場地租金的巨額支出依舊限制了企業(yè)發(fā)展。高昂的土地成本成為限制智能快遞柜行業(yè)發(fā)展的重要因素之一，其支出費(fèi)用占到總運(yùn)營成本四成以上;而柜機(jī)成本伴隨豐巢全國范圍內(nèi)廣泛部署也占據(jù)著巨大的資金流。

豐巢當(dāng)前營收絕大部分依靠快遞柜收寄件及廣告投資等業(yè)務(wù)，除此之外的其他業(yè)務(wù)收入甚微。據(jù)公開財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，2016-2020年期間豐巢凈虧損額呈現(xiàn)上升趨勢，隨企業(yè)營收同比上升，但完全不足以支撐連年的巨額虧損，依托市場融資獲得大量資金支持才得以繼續(xù)發(fā)展。

目前，在市場占有率占優(yōu)后迅速收費(fèi)，成了當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)常用的商業(yè)模式，豐巢也不例外。但當(dāng)企業(yè)處于壟斷地位時(shí)，付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定很難不讓消費(fèi)者產(chǎn)生抵觸情緒。超時(shí)付費(fèi)似乎勢在必行，但直接一刀切的做法勢必引起部分消費(fèi)者不滿。

被調(diào)查者普遍認(rèn)為豐巢當(dāng)前存在免費(fèi)時(shí)長過短、逾期付費(fèi)價(jià)格過高、快遞柜雙向付費(fèi)、消費(fèi)者權(quán)益受損等不合理之處。其中，有58.12%的用戶對當(dāng)前只免費(fèi)保存18小時(shí)有較大意見。一時(shí)間，近乎全國的豐巢快遞柜存放業(yè)務(wù)遭受巨大打擊，不少消費(fèi)者開始對豐巢快遞柜產(chǎn)生抵觸情緒，消費(fèi)者對快件上門派送的需求呈上升趨勢，快遞員的派件壓力與日俱增，派件效率大大降低。

1.3 豐巢付費(fèi)影響

在新冠肺炎疫情期間，國家為應(yīng)對疫情環(huán)境下快遞終端配送的特殊需求，要求各地明確快遞末端場所承擔(dān)的公共屬性，并向企業(yè)提供用地保障、財(cái)政補(bǔ)貼等配套措施減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)。當(dāng)前國家政策利好形式有助于持續(xù)推動(dòng)快遞柜行業(yè)迅速發(fā)展，促進(jìn)公眾消費(fèi)習(xí)慣及服務(wù)體驗(yàn)不斷發(fā)展、完善。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豐巢采取付費(fèi)制可有效提升客戶單位有效時(shí)間內(nèi)取件比例超5%，這意味著每天早上可空出近百萬個(gè)閑置格口供快遞員投遞使用，盡管調(diào)查顯示82.55%的用戶會當(dāng)日取走快遞，但付費(fèi)因素依舊能夠有效驅(qū)動(dòng)用戶提高取件效率，柜格平均使用時(shí)長有效降低，單位柜格經(jīng)濟(jì)效益有所提升。

豐巢的付費(fèi)政策是企業(yè)針對經(jīng)營現(xiàn)狀下權(quán)衡利弊做出的艱難抉擇，雖對企業(yè)經(jīng)營效率具有深遠(yuǎn)意義，但事件的后續(xù)影響似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過豐巢預(yù)期。自2020年4月24日豐巢付費(fèi)事件發(fā)生后，全國范圍內(nèi)出現(xiàn)以杭州、上海部分小區(qū)業(yè)主為首，用戶停用豐巢快遞柜的維權(quán)行為。豐巢因此受到廣泛社會輿論壓力，品牌形象受到影響。5月13日，國家郵政局就付費(fèi)事件約談豐巢公司相關(guān)責(zé)任人，要求針對市場完善付費(fèi)機(jī)制，回應(yīng)用戶合理訴求。5月15日，豐巢致歉延長免費(fèi)保管期限至18小時(shí)，超時(shí)費(fèi)用按每12小時(shí)0.5元收取費(fèi)用，上限3元停止計(jì)費(fèi);法定節(jié)假日及周末不計(jì)入付費(fèi)時(shí)限。此番調(diào)整令消費(fèi)者使用熱情有所回升，但仍有部分消費(fèi)者存在抵觸情緒。

2 豐巢企業(yè)運(yùn)營模式分析

2.1 企業(yè)背景

2015年6月6日，深圳市豐巢科技有限公司由順豐、申通、中通、韻達(dá)、普洛斯等五家物流公司共同投資創(chuàng)立，公司研發(fā)運(yùn)營面向各家快遞公司、電商物流的24小時(shí)開放式快遞寄存平臺——“豐巢”智能快遞柜。豐巢為快遞派送和快遞收取過程提供便利、高效服務(wù)，有效地解決了當(dāng)時(shí)快遞行業(yè)最大的難題——“最后一公里”問題。

2.2 豐巢運(yùn)營模式

豐巢智能快遞柜，融匯多家快遞企業(yè)與電商物流合作，提供24小時(shí)開放式快遞寄存平臺，為快遞收寄交互提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過為消費(fèi)者及快遞公司搭建服務(wù)信息平臺提供“最后一公里”派件解決方案，不僅為快遞員極大縮減了派件流程改善工作效率，同時(shí)可向提供擴(kuò)展業(yè)務(wù)的快遞公司及消費(fèi)者收取相應(yīng)費(fèi)用。豐巢快遞柜在運(yùn)營過程中通過廣告投放、招商引資及其他拓展業(yè)務(wù)獲得經(jīng)濟(jì)收益。智能快遞柜一般擺設(shè)于小區(qū)或辦公樓的門口，由快遞員將快遞投放到豐巢快遞柜后，用戶只需在柜機(jī)上輸入手機(jī)收到的取件碼即可取出快遞。