旅游咨詢業中的眾包模式探討

程芳　金帥

摘要：由于互聯網的快速發展，作為知識密集型企業的旅游咨詢業的發展遇到了一系列困境。而眾包作為一種全新的理念和運作模式，以自己獨特的開源化，自由和分享等特點，在很多領域都取得了巨大成功。眾包無疑將成為網絡時代支撐旅游咨詢業的有效途徑。文章介紹了眾包的內涵、特征等相關概念，并分析了將“眾包”這一新型商業模式運用到旅游咨詢業的可行性，以及兩者結合可能出現的問題，最后對這些問題提出了相應對策和建議。

關鍵詞：眾包模式； 旅游咨詢業； 使用策略

傳統的旅游咨詢服務主要通過現場接待、熱線電話、“旅游指南”等為大家提供信息咨詢，主要展示區域性旅游業的發展。而在電子信息時代，各種網絡媒體以其時效性強、圖文并茂、攜帶方便等特點更適合現代人快節奏的生活方式。況且，現代人進行旅游咨詢，已經涉及到了旅游活動的方方面面，旅行不只是“旅和行”，已經變為集“住宿、出行，購物，社交、娛樂”為一體的活動，引申出了觀光、學習、游玩、健身等含義。這些新功能的出現對傳統旅游咨詢業產生了很大的挑戰。互聯網時代下，旅游咨詢公司如何能用最低的成本，最具特色的服務，為游客提供關于旅游活動所涉及到的方方面面的信息咨詢，已成為企業能否成功的關鍵。“眾包模式”——這一新型商業模式為旅游咨詢業的發展提供了新的思路。

一、眾包模式的基本介紹

首次提出“眾包”概念的是美國媒體人——《連線》雜志的記者JeffHowe，用來描述一種新的商業模式，即企業利用互聯網來將工作分配出去，發現創意或解決技術問題。JeffHowe后來在維基百科上將“眾包”定義為：一個公司或機構把過去由員工執行的工作任務，以自由自愿的形式外包給非特定的（而且通常是大型的）大眾網絡的做法。

國內外實踐表明：眾包具有開源性，強調自由和分享；眾包蘊含著“攜手用戶，共同創新”的思想，認為消費者也是創造者，形成了一個業余愛好者，專業人士，兼職者共同組成的創新群體；眾包擴大了組織的邊界，可以利用外部的資源，使自己降低成本。目前眾包模式主要應用于電子商務領域及一些網絡平臺，好多都取得了很大成功。如寶潔產品的創新、Treadless的T恤設計、美國的iStockphoto網站、維基、百度百科等。

二、眾包模式應用于旅游咨詢業的可行性

（一）眾包模式下旅游咨詢業完成業務的基本流程

傳統的旅游咨詢業設計方案主要是通過內部人員進行廣泛的市場調研，再根據調查結果進行方案設計，完成項目內容。引入眾包模式后，企業完成項目方案的流程大致是：首先，企業內部接受在網站上注冊并已通過實名認證的的會員發布的任務，或者是組織進行市場調研發現的任務并將任務投放到本公司的官方網站上。一些注冊會員會成為接包方接受任務，按要求完成任務后發放給企業。企業根據接包方給出的有用信息量的多少發放一定的報酬。最后，企業對接包方遞交的項目方案進行審核，編輯，完善，投放到本公司的官方展示網站上，供大家瀏覽，咨詢，隨時提出新的方案進行整改。

（二）眾包模式可以為企業帶來效益

國內外有大量實踐證明眾包模式可以為企業減少研發成本，提高工作效率，更好的洞察客戶需求。例如國外WIKI推出的Wikivoyage 免費在線旅游指南網站，就是一個眾包與旅游咨詢業成功結合運用的例子，Wikivoyagege同他的其他維基家族成員一樣，將任務眾包給來自世界各地的志愿者，這些志愿者自愿在上面編輯信息，為大家提供服務。還有堪稱目前中國最大的旅行分享網站——螞蜂窩，該網站擁有來自全球各地的數億用戶對景區、膳宿體驗的多方位點評，主要為游客提供旅游攻略、旅行體驗等服務。當前傳統旅游咨詢業在發展的過程中遇到了人才，組織，創新等方面的問題，而眾包的這些特點與旅游咨詢業存在契合點，通過引入眾包模式，就可以改變傳統旅游咨詢業發展模式，促進旅游業發展。

（三）眾包模式在旅游咨詢業有良好的外部環境

第一，2015年2月初，CNNIC發布了《第35次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。該報告指出截至2014年12月，中國網民規模已達6.49億人，互聯網普及率為47.9%，手機網民規模達5.57億，并且預測2015年底中國網民數量將會達到7億人。第二，網絡相對寬松的言論自由環境，吸引眾人傾向在網上搜尋信息，闡述觀點 。第三，相對以前大家旅游借助旅行社，現代人更喜歡自助游。第四，手機電腦等互聯網媒體快速發展，各種APP，如貼吧，微信，微博都是將人與人連接起來的強有力橋梁，支付寶，網銀等網上支付方式已經發展成熟，眾包模式可以直接用這些軟件來搭建自己的網絡平臺，進而保證眾包任務的順利進行。

（四）眾包模式在旅游咨詢業有良好的發展前景

目前新的旅游咨詢業主要為游客提供策劃，咨詢，運營等服務，涵蓋自然環境、經濟、社會、文化、交通各個領域，涉及到歷史學，地理學，風土人情等學科知識。旅游咨詢業務體現的是多學科知識的交叉與綜合，要求的是不同領域的人才的集聚，只有這樣才能全面為用戶提供專業化、標準化、人性化服務。而傳統的旅游咨詢業，由于其內部組織的封閉性，缺乏創新，在咨詢時難免會出現知識空白，人才短缺的情況。但是眾包具有開源化，強調自由和分享的精神：重視參與性，認為消費者也是創造者，因為這一群體往往更清楚自己的需求；推崇組織無邊界，強調利用一切資源為組織服務等等。引入眾包這一新型的商業模式可以使傳統旅游咨詢業擺脫困境，推動其進一步發展。

三、眾包模式在旅游咨詢業的“潛在問題”

雖然眾包模式應用到旅游咨詢業滿足很多的外部條件，但是也出現了一系列問題，只有發現了這些潛在的問題，才能給出科學合理的策略，促使企業快速發展。目前，眾包應用于旅游咨詢業的“潛在問題”主要有以下幾個方面。

（一）盈利模式單一，需求頻率比較低

目前就國內而言，眾包模式應用于旅游咨詢業確實已有成功案例，但是盈利模式比較單一，主要還是通過兩種：一是賺取成交傭金，就是用戶通過該網站的接口進行預訂，預訂成功后，被預訂的網站或酒店給網站一部分傭金。二是賺取廣告收入，典型代表為CPC（COST PER CLICK）和CMP（COST PER IMPRESSION）。CPC即網站上出現的相關的廣告鏈接每被點擊一次，就要付給旅游網站一定的費用。CPM是網頁上出現的相關的廣告每被瀏覽一次，就要付給網站一定的費用。目前這些已起步的企業主要通過這兩種方式來賺取收入，但是旅游對大部分普通大眾來說只是偶發性的需求，大多數的人都只是階段性的頻繁參與互動，在旅游高峰過后，網站的用戶會急劇減少 。因此，如何提高用戶對網站的需求頻率，增加盈利模式才是網站做大做強的重中之重。

（二）行業法規，安全保障體系不夠健全

這一新興商業模式本身就具有“先天的缺陷”。因為剛處于起步階段，整個行業甚至該模式已經投產的其他領域都沒有制定出相應的法律法規對三方的行為準則進行約束，這在運營時很容易產生各種糾紛的。既然三方相互聯系，那么非常有可能會發生侵犯對方的知識產權，泄漏對方的隱私的情況。而在沒有法律法規約束的情況下，即使發生了，也因為無法可依，難以追究責任。同時，還有眾包用戶實名制，信用環境等問題。

（三）人才基本素質比較低

人才是基礎，接包方（咨詢人員）的素質是旅游咨詢業成功的關鍵因素。接包方（咨詢人員）不是具有高素質，專業知識，高水平，高技術的參與者。咨詢人員的基本素質涵養是企業留給用戶的第一印象，咨詢人員的知識技術水平直接反應企業咨詢水平的高低，所有這些直接決定了用戶對企業的依賴程度，進而影響到企業的發展壯大。

四、旅游咨詢業使用眾包模式應遵循的策略

雖然眾包模式應用于企業可能存在很多問題，但是不能否認其發展前景還是非常可觀的。下面是就眾包模式如何更好地服務于旅游咨詢業提出自己的建議。

（一）提高全民信息咨詢意識

首先，要通過各種媒介，加強宣傳，提高全民的信息利用意識，增強全民的信息咨詢意識，使大量潛在的旅游信息咨詢人員變為現實的旅游信息咨詢用戶。另外，政府也要通過引導等方式讓更多的旅游活動相關的產業負責人、專業人士加入這個行業，用戶可以直接對這些人進行旅游咨詢 。

（二）積極借鑒各種網絡平臺

當前快速發展的互聯網媒體和各種移動終端設備為企業和普通大眾之間搭建起了一座高效便捷的溝通平臺。旅游咨詢企業應該積極借鑒這些網絡平臺來搭建自己的網絡平臺。可以利用類似微信，微博，貼吧，天涯社區等平臺來完成自己的任務，推行自己的運作模式；利用支付寶，網銀等可以完成報酬的發放。用這些大家已經熟悉的APP更容易上手，吸引更多的人來參與，還能減少企業的研發以及推廣成本。

（三）增加多種盈利模式

目前企業主要有兩種盈利模式，傭金收入和廣告收入。但就這兩項而言，還因旅游是偶發性的需求受到很大制約。因此首要還是研發制定一系列措施，變大眾偶發性需求轉為經常性的需求。第一，網站可以設置簽到模式，通過簽到給用戶一定的獎勵。第二，現在很多人都熱衷于網上購物， 網站可以嘗試在網上兜售與旅游相關的產品 、服務、甚至旅游景點的特色工藝品，有了這項業務，可以進行競價排名，向商家收取廣告費用 ；第三，利用大數據，進行內容分析和預測，與其他領域進行合作，分析用戶的興趣與購買力，準確的向用戶推薦旅游產品；另外利用大數據分析出來的結果和內容，與其他領域進行合作。

（四）提高咨詢人員的素質

一是一定要吸引一部分專業的，技術水平高的知識分子，以及相關的產業負責人，可以應對一些專業知識的咨詢。二是對用戶的認證和注冊實行嚴格的管理制度；三是制定嚴格的行業從業準則，提高咨詢人員的職業水平和技術水平；四是制定嚴格的道德行為準則，提高所有參與者的基本道德素質。

（五）明確公司市場定位

企業一定要明確自己的市場定位，知道消費者都需要什么，在此基礎上，制定出符合本公司發展，適應時代潮流的發展戰略，在現代激烈的市場競爭中脫穎而出。

（六）建立并完善相應的運營機制

首先，政府應該積極加入，制定出有關眾包模式管理的法規條例，使眾包模式能夠有法可依。建立用戶身份實名制，完善信用體系，保證接包方的合法權益。其次，行業應該制定統一的報酬標準，在知識產權方面做出應有的努力。最后，企業應該實行透明化的操作流程，完善獎懲制度，切實做到公平公正以提高接包方人員的積極性。

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（作者單位：江蘇大學管理學院）