烏魯木齊市保障性住房物業滿意度影響因素的實證研究オ

孫永光等

[摘要]保障性住房物業滿意度能客觀地反映保障性住房的物業管理水平。本文以烏魯木齊市4個保障性住房小區的546名業主為研究對象，以問卷調查的方式，進行了滿意度調查。使用主成分分析方法對12個物業滿意度影響因素進行了實證分析，在此基礎上，確立滿意度評價模型，客觀地分析烏魯木齊市廉租房物業管理存在的問題，并提出意見和建議。

[關鍵詞]保障性住房；物業管理；滿意度；主成分分析法

[DOI]1013939/jcnkizgsc201521..108

1引言

2012年全國新增1000萬套，未來5年新增3600萬套廉租房，烏魯木齊市截止到2014年共計建成保障性住房71316套。與之相配套的物業服務的好壞，直接影響著業主對居住環境的滿意度。物業服務是指“由業主選聘的物業服務企業，依法或依合同對其所負責住宅小區區域內的居民、房屋建筑、設備、公用設施、交通、綠化、衛生、治安等項目進行靜態或動態的維護、修繕及服務的過程”[1]，隨著保障性住房小區物業與物業服務企業之間的矛盾的產生和激化，影響了烏魯木齊市的和諧與發展。為了提高保障性住房物業服務企業的服務水平，提高保障性住房的實施效果，必須對小區的物業狀況進行調查研究。

ISO9000的2000 版將“顧客滿意”定義為：“顧客對其要求已被滿足的程度的感知”，菲利普·科特（Philip Kotter）認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿賽（Henry Asser）也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

滿意度理論最早源于美國，1989年，美國學者弗梅爾（Fomell）利用計量經濟學模型，建立了一套顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index，CSI），用來測量顧客對企業提供產品或服務質量的滿意度[2]。美國顧客滿意度指數模型（ACSI）[3]提出6個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，顧客預期、感知質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。我國滿意度理論王青蘭，劉茜[4]采用多等式計量經濟模型，建立了上海市物業行業CSI測評體系。于洪軍[5]運用層次分析法、模糊綜合評價法建立了遞階層結構模型，分析了深證市住宅小區物業管理服務質量。

2研究方法與指標的選取

本研究對烏魯木齊市的4個保障性住房小區（米東康居苑、西城康居苑、溫泉康居苑、眼光雅潤苑）發放600份調查問卷，回收有效問卷546份，有效問卷的回收率為91%。

2.1主成分分析

本文采用主成分分析法，主成分分析也稱主分量分析，旨在利用降維的思想，把多指標轉化為少數幾個綜合指標。運用SPASS190進行分析，對問卷中所涉及的物業接待時間、服務態度等指標進行降維處理，形成物業滿意度的綜合評價模型。

2.2指標的選取

筆者采用前期現場調研和與物業座談的方式，結合 2007年修改后頒布的《物業管理》條例[6]和烏魯木齊市保障性住房物業現狀，選取了12個指標（見表1）進行滿意度調查。本文問卷滿意度采用5等級制，即非常滿意=5，基本滿意=4，滿意=3，不滿意=2，很不滿意=1。

3研究分析

3.1KMO 和 Bartlett 的檢驗

將調查問卷的數據輸入SPASS190，在分析數據前，需要檢驗樣本數據是否具備主成分分析的條件。通過KMO 和 Bartlett 的檢驗（見表2），發現此樣本KMO值為0748，近似卡方為1402.090，Bartlett值為0000，檢驗結果為顯著，數據之間具有一定相關性，這可認為此樣本數據適合進行主成分分析。

df66

Sig0000

3.2主成分的提取與命名

“主成分個數提取原則為主成分對應的特征值大于1的前m個主成分。特征值在某種程度上可以被看成是表示主成分影響力度大小的指標，如果特征值小于1，說明該主成分的解釋力度還不如直接引入一個原變量的平均解釋力度大，因此一般可以用特征值大于1作為納入標準”[7]，通過方差分解主成分提取分析表（見表3），可提取4個主成分（見表4）。

第一個主成分F1中具有較高荷載的為維修及時、維修質量、公用設施的日常維護，說明第一主成分主要反映了這3個指標的信息，因此可以將F1命名為“維修服務”因子；第二個主成分F2中具有較高荷載的為區域衛生、垃圾清運，說明第二主成分反映了這2個指標的信息，因此可以將F2命名為“小區衛生”因子；第三個主成分F3中具有較高荷載的為接待時間和服務態度，說明第二主成分反映了這2個指標的信息，因此可以將F3命名為“業主接待”因子；第四個主成分F4中具有較高荷載的為安全管理和消防設施，說明第二主成分反映了這2個指標的信息，因此可以將F4命名為“保安消防”。

公用設施的日常維護0810-03050126-0163提取方法 ：主成分。a已提取了 4 個成分。

3.3主成分表達式和綜合模型的計算

通過SPASS的進一步操作，得到成分得分系數，可以計算出主成分表達式：

F1=0037A1+0238A2+0223A3+…+0067A11+0048A12

F2=-0241A1-0048A2-0068A3+…+0361A11+0112A12

F3=-0325A1-0033A2-0024A3+…-0091A11+0435A12

F4=0281A1+0058A2+0048A3+…-0224A11+0681A12

主成分綜合模型：

F=（F1×037093+F2×022591+F3×009488+F4×008873）/078046

=-0318A1+0275A2+0229A3+…+0117A11+0919A12

3.4指標的權重與均值

通過SPASS分析和主成分綜合模型，可計算出各指標的權重和均值，12個指標的平均權重為（M=0362），接待時間、服務態度、行為規范、綠化觀賞、安全管理、消防設施、車輛停放、維修質量低于平均權重。利用所獲得數據，可以求出總的滿意度均值（M=4.16）。

通過表格可以得出服務態度、行為規范、綠化觀賞、車輛停放屬于重要性相對較低，滿意度相對較低的指標；接待時間、安全管理、消防設施、維修質量屬于重要性相對較低，滿意度相對較高的指標；區內衛生、垃圾清運、維修及時、公用設施的日常維護都是重要性相對較高，滿意度相對較高的指標。

4研究結論及建議

4.1研究結論

第一，通過對所獲得數據的主成分分析，計算出主成分綜合模型，可以對烏魯木齊市各保障性住房小區的物業滿意度進行綜合評價分析，了解保障性住房物業管理的服務水平。第二，通過主成分分析，對12個指標進行了降維處理，并確定了權重。接待時間、服務態度、行為規范、綠化觀賞、安全管理、消防設施、車輛停放、維修質量低于平均權重。第三，通過對數據的統計與分析，計算出保障性住房物業管理滿意總滿意度和各指標的滿意度均值。烏魯木齊市保障性住房總體滿意度為4.16，介于基本滿意到非常滿意之間。12個指標中，服務態度、行為規范、綠化觀賞、車輛停放這4個指標低于總體滿意度均值。第四，服務態度、行為規范、綠化觀賞、車輛停放屬于重要性相對較低，滿意度相對較低的指標；接待時間、安全管理、消防設施、維修質量屬于重要性相對較低，滿意度相對較高的指標；區內衛生、垃圾清運、維修及時、公用設施的日常維護都是重要性相對較高，滿意度相對較高的指標。

4.2研究建議

第一，通過培訓提高物業服務人員素質，筆者通過調查發現，烏魯木齊市保障性住房小區物業服務人員（保安、保潔）大多為小區業主，雖然解決一部分低收入人群的就業，但由于其受教育程度相對較低，造成服務水平低等問題，需要物業服務企業對其進行一定的物業培訓，以提升物業服務水平。第二，通過分析，綠化觀賞、車輛停放屬于重要性相對較低，滿意度相對較低的指標，都在總體滿意均值之下，介于滿意和基本滿意之間。物業服務企業應當在物業前期介入和物業管理時做好小區內的綠化觀賞，規范車輛停放位置，提升小區業主的滿意度水平。

參考文獻：

[1]彭杏芳對我國住宅小區物業管理現狀的剖析[J].法制與社會，2007（2）：543.

[2]張東紅美國顧客滿意度指數的啟示[J].生產力研究，2004（9）：120-122.

[3]Fomell D，Larcker FEvaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error[J].Journal of Marketing Research，1983（18）：39-50

[4]王青蘭，劉茜導入“顧客滿意”理念的上海物業管理CSI測評體系[J].住宅科技，2002（1）：41-44.

[5]于洪軍深圳住宅小區物業管理服務質量評價體系構建及分析[D].杭州：浙江大學，2009

[6]法律出版社物業管理條例[M].北京：法律出版社，2007：37-49

[7]張文霖主成分分析在SPSS中的操作應用[J].市場研究，2005（12）

[作者簡介]孫永光（1988—），男，河南夏邑人，新疆農業大學管理學院研究生。研究方向：社會保障；韓芳（1974—），女，四川長壽縣人，新疆農業大學副教授。研究方向：房地產經濟與公共政策；綦群高（1966—），男，湖南華容縣人，新疆農業大學教務處處長，教授。研究方向：房地產經濟和產業經濟。