芻議如何做好電費回收和優質服務工作

鄭國榮

摘 要：隨著用電客戶群體形式多樣化，以及國內經濟形勢下行壓力增大、產業結構調整深化推進等影響，供電公司的電費收繳工作變得尤為復雜，電費回收壓力也同時在一定程度上影響了優質服務工作。現結合供電營銷運作模式，對電費回收和優質服務工作進行闡述，同時也提出若干項建議。

關鍵詞：供電公司；電費回收；優質服務

前言

電費回收是供電公司生產全過程的最后環節，也是電力企業生產經營成果的最終體現，及時、足額回收電費是電力企業維持簡單再生產，實現擴大再生產，滿足日益增長的用電需求的有力保障。隨著用電客戶群體形式多樣化，以及國內經濟形勢下行壓力增大，產業結構調整深化推進等影響，電費回收壓力突顯。而新形勢下的供電公司又須以市場為導向，通過優質的服務，高效的業務能力，在展現責任央企的同時，逐漸擴大市場占有份額，提升企業的經濟效益。

1 電費回收管理工作和優質服務的關系

優質服務與抄表人員工作能力和電費回收管理工作水平密切相關。現階段，公司自動化抄表暫未全面鋪開，客戶電表大多由抄表員現場抄錄，但由于抄表人員的綜合素質有限，以及客戶對公司相關政策法規了解不夠等因素的影響，常出現客戶與供電公司之間的糾紛。且供電公司采取的催費斷電，強制客戶繳納電費的措施，無疑進一步加劇了供用電雙方的矛盾。因此，如何從公司內部加強管理，轉變服務態度，創新服務舉措，進一步提升企業效益，已經成為供電企業的當務之急。

2 電費回收存在的問題

客戶不能如期繳納電費，歸納起來有以下幾種情況：

一是企業經營困難導致欠費。部分企業由于產品不適應市場需求而造成經營困難，無力支付電費。二是重點企業大額欠費。政府重點扶持的企業，一旦發生欠費，供電企業采取停限電措施易遭到阻力，形成大額欠費。三是租賃經營造成欠費。租賃經營的客戶不穩定因素多，由于經營不善，容易發生逃逸現象，加之供電企業收費措施未跟上，形成了電費呆賬、壞賬。四是供電公司內部管理差錯，致使電量積壓，增加回收難度。且電費回收的有效手段不多，暴力拒繳電費的事件時有發生。員工存在畏難情緒，工作不能完全到位。五是城區欠費。部分客戶工作繁忙忘記繳納電費，也未在供電公司登記手機號碼，無法接收電費短信，在電表或小區物業處的電費通知單也未及時查看，導致欠費。六是農村欠費。在未實現郵儲代扣電費的區域，農忙季節客戶無暇繳費也是形成欠費的原因。

對抄催人員來說，部分抄催人員缺乏服務意識，催費時不講技巧，不講策略，態度粗暴；停電時不按規定程序停電，客戶交費后，也未及時送電，引發客戶的對立情緒，導致客戶有意拖欠電費。

3 加強電費回收工作的措施

供電公司的電費回收工作可從以下方面加強管理。

一是創新收費方式。在深入推進非現金繳費方式的基礎上不斷探索新的收費方式，建議出臺政策依據，對租賃、經營困難戶，采取預付電費的方式；對電量、電費較大戶采取每月分期結算辦法，防范電費風險。二是加強與各級政府溝通。處理好與各級政府的關系，積極尋求政府的支持，借助地方政府的力量，化解和解決電費回收普遍性難題。三是加強業擴報裝管理。業務接待在客戶申請辦理新裝用電時，需向客戶宣傳多渠道的非現金繳費方式，避免欠費的產生。及時收集客戶的信息資料，特別是有效聯系方式，以便欠費后及時聯系客戶。四是加強內部催收管理。強化電費回收責任，將電費回收工作層層落實，責任到人。將指標細化和量化，與員工收入績效掛鉤，增強員工責任心。五是加強政策宣傳力度。利用各種媒體、活動宣傳供電法律法規，營造氛圍防范電費風險，提高客戶用電繳費的意識。

4 提升服務質量的舉措

優質服務可贏得客戶對供電公司的理解和支持，化解矛盾，促進電費回收工作。提升服務質量可從以下舉措著手，一是加強抄催人員業務培訓。抄催人員應能夠熟練掌握相關政策法規，快速準確回復客戶咨詢。在與客戶發生糾紛時，也能利用規定政策進行解釋分析，消除客戶不滿和猜測。業務培訓不僅包括業務能力，還包括職業素養。抄催人員應本著服務的宗旨，切實落實首問負責制，不斷強化服務意識和責任。工作中恪守職業道德，發揚三千精神，把服務工作做細做實，以優質的服務贏得客戶的理解和支持，促進電費回收工作順利完成。二是大力開展優質服務活動。持續推進供電網格化服務工作，提升公司服務響應速度和工作質效，做到“服務有網、網中有格、格中有人、人有其責”，構建起“人在網中轉，事在網中辦”的服務新體系。須從細節入手，積極開展進社區服務活動，多渠道向客戶宣傳電費收繳工作的政策，讓廣大用電客戶自覺按時繳費。針對部分產業經營困難企業，及時上門服務診斷企業用電，定期上門走訪，了解企業動態情況，努力化解潛在的電費風險。在走訪中將優質服務送到客戶面前，以細致、周到的人性化服務，推動電費回收工作的順利開展。

5 結束語

如何實現電費回收與優質服務二者間的協調是供電公司發展須注意的一個問題。在提升營銷管理水平的同時，還需以為客戶服務為宗旨，想客戶之所想，正確處理好電費回收和優質服務間的關系，轉變服務觀念，提升優質服務水平，用優質服務來促進電費回收，方能做到電費回收和優質服務兩不誤。