新時期如何增強客戶管理提升95598熱線服務品質

張姝娜

摘 要：客戶管理即客戶關系管理，是指以客戶為中心，通過計算機系統對客戶相關信息進行重新組織，是企業客戶資料管理的重要內容，對企業的銷售管理有著重要影響。電力企業的市場競爭越來越激烈，在新時期階段，做好客戶管理是提升電力企業競爭力的重要途徑。文章對新時期增強客戶管理的途徑進行分析，以提升95598熱線服務質量，促進電力企業的健康發展。

關鍵詞：客戶管理；增強措施；95598熱線；服務品質

隨著我國電力改革的不斷深化，電力企業開始從市場壟斷走向市場競爭，如何爭取更多的客戶成為電力企業的重要工作內容，客戶關系管理的重要性日益突顯。95598熱線是電力營銷服務的重要途徑，利用好95598熱線，及時了解客戶的需求，解決客戶問題，可以提高客戶對企業的滿意程度，維持客戶與企業的良好關系，促進電力企業營銷的進步，保證企業的經濟效益。

1 電力企業客戶關系管理概述

客戶關系管理的目標是改善企業與客戶之間的關系，以加強客戶對企業的認同和滿意度，對于提高企業營銷、售后服務、技術支持水平有著重要作用，是企業綜合競爭力提升的有效措施?？蛻絷P系管理的實質是一種管理經營理念，其核心是將客戶當作企業的一種重要資源，通過提高服務水平、分析客戶需求等措施，實現客戶價值，將客戶資源轉化為企業的盈利，促進企業發展[1]。我國電力企業實行公司制改組后，成為獨立法人，是需要自主經營、自負盈虧市場主體，在電力市場競爭日益激烈的情況下，電力企業必須做好客戶關系管理，實現企業與客戶的雙贏，對于現代電力企業的未來發展有著至關重要的作用。

2 當下電力企業客戶管理存在問題分析

客戶管理是現代電力企業的重要工作，許多電力企業也制定了客戶管理的相關規章制度、條例，然而，在實際工作中，電力企業客戶管理工作依然存在較多問題，具體有以下幾點。

2.1 對客戶管理的重要性認識不足

近些年來，我國的社會經濟持續高速發展，社會各行各業的生產和人們生活對電力的需求日益增加，而電力企業數量較為有限，電力供應能力無法完全滿足這種需求，電力市場中出現需大于求的情況，作為電力供應主體的電力企業處于市場主體地位，在這種情況下，電力企業根本不擔心電力銷售不出去，客戶管理的重要性得不到體現，有沒有客戶管理對電力企業本身影響并不明顯，導致電力企業忽視了客戶管理，影響了客戶管理工作的良好開展。

2.2 電力產品的市場屬性不夠成熟

雖然我國電力企業已經進行了市場化改革，經過這些年發展之后，已經有了一定的市場經驗，但從整體發展現狀來看，大多電力企業實現了“廠網分離”，但在“競價上網”方面的改革、政策落實并不到位，影響了電力產品的市場化。同時，就電力產品而言，為了保證社會的穩定，政府在電力的管控上依然有較大的權利，宏觀調控的力度相對較大，電力無法完全作為一種市場產品進行銷售，這也在一定程度上影響了電力營銷，市場屬性的不成熟對客戶定位、服務等都會帶來干擾，不利于客戶管理工作進步。

2.3 電力企業的服務意識較為傳統

在過去多年發展當中，電力企業一直遵循的是“以電力產品為中心”的觀念，在市場改革后，雖然電力企業中心逐漸從電力產品轉為客戶，但是傳統觀念的影響依然非常深遠，給客戶服務為中心意識的養成造成了極大阻礙，傳統的服務意識并不利于客戶管理的發展。此外，客戶管理的成熟經驗主要來自于其他行業和國外，但受制于我國電力企業的特殊性，并無法完全照搬，需要長時間的探索與完善[2]。

2.4 客戶管理的應用水平相對較低

在當前的電力企業當中，也有相當一部分認識到了客戶管理的重要性和有效性，積極推行客戶管理，完善管理規章制度、建立相關的網站、開發相應的軟件，但是，由于高素質客戶管理人員的缺乏，相當一部分客戶管理人員對工作軟件、相關規章等了解不深入，給客戶管理的實際應用造成阻礙，降低了應用水平，影響了客戶管理的效果。

3 新時期增強客戶管理，提升95598熱線服務品質的措施

在現代電力營銷中，其營銷方式已經變為“大營銷”網絡模式，突破了時間、空間約束，電力客戶的重要性日益突顯，增強客戶管理對于電力企業而言也就十分必要，具體措施有以下幾方面。

3.1 加強95598系統與SG186系統的聯系

SG186系統是客戶管理的核心所在，包含著客戶各方面的資料，是了解客戶需求、分析客戶特點的重要依據，將SG186系統與95598系統緊密聯系起來，實現兩者的信息共享，利用電話號碼鏈接等方式，既可以使熱線服務人員第一時間確定客戶身份，也可以借助客戶資料管理中與客戶相關的分析，在第一時間準確把握客戶的問題，提供精確、個性化的服務，在最短時間內完成客戶的要求，有效提升熱線服務的品質，增強客戶對企業服務的滿意度，加強客戶與企業合作的意愿，促進電力企業營銷水平提高。

3.2 持續完善95598熱線服務的業務系統

電力企業的95598熱線服務承擔著整個企業的售后服務任務，客戶來電數量多、問題繁雜，熱線服務業務系統的壓力較大，容易發生客戶來電漏掉的問題，為此，需要對95598的業務系統進行技術革新，加大技術經費方面的投入，完善業務系統的功能，提高業務系統的接入能力和排隊處理水平，保證重要客戶及時解決、普通客戶漏接率控制在極小范圍之內。同時，在95598熱線服務業務系統中，還應該設置主動服務模塊，通過與SG186系統客戶資料管理的合作，并利用短信、網站等措施加強與客戶之間溝通交流，既要保證客戶能夠在需要的時候及時了解到電網運行情況，也要記錄客戶的問題和需求，做好相應的反饋工作，主動解決客戶之憂。最后，在發生由于自然災害、重大事故等不可抗力因素導致的熱線暴增情況，應該通過熱線服務系統，利用語音導航、短信發送和廣播等方式，及時將電力企業的應對信息向客戶進行告知，解答客戶疑問，減輕熱線服務的壓力，保證熱線服務的品質[3]。

3.3 提升客戶管理和客服人員綜合素質水平

客戶管理、客服人員的素質水平是影響客戶管理效果、熱線服務品質的重要因素，所以，提升客戶管理、客服人員綜合素質水平也十分重要。首先，對于客戶管理人員，加強專業技術培訓，使其熟練掌握管理軟件的運用方法，能夠利用軟件快速、準確地管理客戶資料，提高客戶資料管理水平，使客戶資料能夠及時發揮其功效。其次，對于客服人員，做好業務能力的培訓，在員工間開展交流技巧、熱點業務的交流，同時，還要組織客服人員學習電力相關知識，確保其能夠準確理解客戶問題，做出合理的應答，為服務品質提升提供保障。

3.4 對客戶管理和熱線服務手段進行改進

首先，在客戶管理方面，要重視需求管理，通過對客戶用電負荷的分析預測，確定客戶的用電負荷特性，為電價的相關測算提供有效數據支持。其次，在熱線服務方面，可以通過排班優化、考核通話時長、人工和語音答復轉換等措施，有效提高熱線服務品質。

4 結束語

綜上所述，在電力企業競爭的市場環境下，電力企業要想保證自身的可持續發展，就需要加強對客戶管理的重視，擴大自身營銷范圍，提升經濟效益。為此，在新時期下，電力企業需要通過一定途徑增強客戶管理，提升95598熱線服務品質，不斷拓展電力企業營銷市場，為電力企業持續、健康發展提供保障。

參考文獻

[1]康健.淺析供電企業電力營銷中的客戶關系管理[J].中國新技術新產品，2012，1：122-123.

[2]王澤慧.增強客戶管理提升95598熱線服務品質[J].中國電力企業管理，2013，19：99.

[3]魏加項.提升95598熱線服務品質的探討[J].電力需求側管理，2013，2：55-56.