面對網購假貨不能再沉默

金金

2015年1月23日，國家工商總局公布2014年下半年網絡交易商品定向監測結果。此次監測以網絡交易平臺、大型購物網站為重點監測目標，共完成92個批次的樣品采樣，其中有54個批次的樣品為正品，正品率達到58.7%，非正品率為41.3%。

這一監測結果引發了網友的廣泛熱議。據了解，國家工商總局本次網絡交易商品定向監測主要抽查了淘寶網、京東商城、天貓、1號店、中關村電子商城、聚美優品等平臺，以電子產品、兒童玩具、汽車配件、服裝、化妝品和農資等與消費者密切相關的產品為重點監測種類。

這是一個令人觸目驚心的檢測結果，它說明一些國內知名的互聯網絡交易平臺提供者已經成為假貨泛濫之地，如果這種現象屢禁不止，那么，不僅會嚴重地沖擊市場公平競爭秩序，而且會極大地損害消費者的利益。

網購買到假貨，四成用戶“忍了”

網購給人們帶來便利的同時，質量問題同樣困擾著消費者。回想起網購買到假貨的經歷，網購達人小趙記憶猶新。“逛街時在商場試穿了某品牌女鞋，售價800多元，當時感覺價格偏貴便上網找了代購。”小趙告訴記者，她選了一家網店，只花了500多元便將鞋子買到手，但收到快遞后才發現貨不對板：商標模糊、鞋膠粗糙……“維修保養卡和購物小票都有，但鞋子一看就不是正品，后來我去專柜拍了對比照片，和賣家斗智斗勇了好幾個回合才把鞋子退掉。”

和小趙不同，很多網友買到假貨后，卻“忍了”。最近，據一項網購不滿意現象的調查中，排名第二的是“商品是真的，但與描述不符”，占比達到28.9%。這說明很多網友對網購體驗不滿的重要愿意之一，并非產品本身粗制濫造，而是商家店鋪在描述產品時，沒有實事求是，進行了夸張甚至欺騙。

網購不滿意的另一個頑疾是售后服務。23.3%的用戶表示網購的商品在售后上存在問題。而商品以舊充新、甚至損壞的情況，占比分別只有4.9%和5.4%。

另一項調查也進一步驗證了這一現象。在回答“哪些情況導致你買到假貨”時，58.2%的網購用戶認為“店鋪刷信譽、評論是假的”是導致自己上當的主要因素。21.9%的用戶認為自己貪便宜導致網購上當，排名第二位——但占比不到第一名的一半。

對于之前網上頗具爭議的觀點“用戶網購上當是因為知假買假，為了虛榮和省錢故意買假貨”，也被其列入到調查選項之中。但結果顯示，僅有4.2%的網購用戶存在知假買假的情況，占比極低，并非網購假貨的主因。40.3%的網購用戶在買到假貨后，選擇“忍了”，沒有進行投訴。這一行為在所有買到假貨后的處理方式中排名第一位。對假貨進行投訴且成功獲得退款的情況排名第二，占比約32.2%。而同樣進行了投訴卻沒有成功獲得補償的用戶，占比16%。

據了解，很多用戶曾經有過一些投訴或與網店店主溝通的經歷，但因為“沒有結果”，后來不得不選擇“隱忍”這一消極態度——他們唯一的武器就是拉黑這家店，以后不再來。

調查結果還顯示，53%的網購用戶認為假貨現象正在變多，網購安全感下降。27.1%的用戶認為假貨現象無變化，一直如此。認為網購安全感正在變好，假貨越來越少的用戶僅占9.3%，不足十分之一。

在另一項關于“網購假貨存在的根本原因”的調查中，37.1%的用戶認為主要責任在于平臺不作為，任由假貨滋生，排名所有選項第一位。有28.8%的網購用戶呼吁監管機構加大懲處措施的力度，這樣才能有效肅清網購中的假貨現象。而認為“消費者貪便宜的心理導致假貨泛濫”的受訪者，占比14.2%。

有效治理尚需合力

電子商務具備方便快捷、節約成本等諸多優勢，已經受到越來越多的消費者的青睞，但網店準入把關不嚴、商品信息審查不力、銷售行為管理混亂、信用評價存有缺陷等問題，如果不能得到有效遏制，消費者屢屢買到假貨又遭遇維權難，電子商務難免會遭遇信任危機。

趙萍認為，凈化網絡購物環境，行政執法、企業自律、消費者培訓，一個都不能少。“既離不開政府有關行政執法部門的監管震懾，也離不開廣大網絡經營者的誠信自律。同時，對消費者進行品牌、產品質量方面的相關培訓，提高消費者自我防范能力，同樣有助于清理線上假貨。”

“線上假貨是電商平臺繞不過去的話題，客觀面對、積極解決是更有效的回應。”趙萍建議說，電商平臺一方面可以通過提高自營比例，建立從生產廠家到消費者的全流程參與機制，最大程度掌握商品真偽情況來提高正品率；另一方面可以利用平臺對網購交易環節的數據支持，建立第三方網絡銷售者“黑名單制度”，嚴把準入關口，既鼓勵合法經營的小微企業，又在最大程度上保障消費者的合法權益。

楊洪豐介紹，近年來，工商總局一直嚴厲打擊通過互聯網銷售假冒偽劣商品和侵犯商標專用權行為。在2014紅盾網劍專項行動中，系統共在網上檢查網站、網店133萬個（次），實地檢查網站經營者19萬個（次），責令整改網站1.4萬個，關閉問題網站2201個，查處違法案件7746起，罰沒款1.13億元。

到2015年，我國電子商務交易額將突破18萬億元。有必要加快電子商務立法，明確對網店的監管主體、監管內容、監督方式等，特別要完善對網店監管的法律監督體系。

電商售假就像一顆毒瘤，不但侵害了消費者的利益，更阻礙了電子商務的發展。市場競爭是殘酷的，優勝劣汰，靠制假售假是站不住腳的，只有信譽好的電商平臺才會贏得消費者信賴，才能得以成長，強者恒強，經常被差評的賣家生意自然會越來越差。用好市場這只看不見的手，讓市場無障礙地自我修復、自我監控，或許是破解電商平臺售假的正確道路。

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《侵害消費者權益行為處罰辦法》3月15日起實施

近日，國家工商總局公布《侵害消費者權益行為處罰辦法》（簡稱《辦法》），并于2015年3月15日起施行。

針對信息技術廣泛應用帶來的消費方式變化，對網絡購物等非現場購物進行規范。《辦法》細化《消法》規定，列舉了采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品的經營者，不依法履行七日無理由退貨義務行為的具體情形，規定了經營者有下列情形之一，并超過十五日的，視為故意拖延和無理拒絕：

一是對于適用無理由退貨商品，自收到消費者退貨要求之日起未辦理退貨手續；二是未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨；三是以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；四是自收到退回商品之日起，無正當理由未返還消費者支付的商品價款。對于經營者故意拖延或者無理拒絕的行為，由工商部門依照《消法》規定予以處罰。

《辦法》明確規定經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當與消費者明確約定責任義務等內容；對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。對消費者提出的合理退款要求，經營者明確表示不退款，或者自約定期限之日起、無約定期限的，自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕，由工商部門依照《消法》規定予以處罰。