中小企業(yè)構(gòu)建服務(wù)文化的研究

高飛　張濤

[摘 要]大工業(yè)時代向互聯(lián)網(wǎng)時代轉(zhuǎn)變的過程中，發(fā)生了許多變化。互聯(lián)網(wǎng)時代重要的特征是平等、分享與去中心化，這同時意味著個性化與多元化在這個時代的重要性。作為我國市場經(jīng)濟中重要力量的中小企業(yè)在這個時代可以找到信息、人員與資金，可以充分發(fā)揮自己的能量。然而要想在瞬息萬變的市場中保持一致的凝聚力、保持可持續(xù)發(fā)展的能力，就必須要構(gòu)建具有自身特色的服務(wù)文化基因，以此作為指導企業(yè)與員工的發(fā)展方向與規(guī)范。

[關(guān)鍵詞]中小企業(yè)；構(gòu)建；服務(wù)文化

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.34.225

1 中小企業(yè)與服務(wù)文化的現(xiàn)狀

在我國中小企業(yè)是最重要的市場經(jīng)濟的主體之一，隨著中國經(jīng)濟的穩(wěn)步增長中小企業(yè)數(shù)量明顯增多，技術(shù)創(chuàng)新進步大，經(jīng)營靈活，市場適應能力強，同時也解決了大量的就業(yè)問題。但是中小企業(yè)也存在很多嚴重的問題。如今伴隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，大量 “小而美”的企業(yè)不斷涌現(xiàn)出來。互聯(lián)網(wǎng)扁平化與去中心化的特點使得中小企業(yè)找到了信息，得到了市場。同時伴隨互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展與大數(shù)據(jù)的應用，中小企業(yè)可以憑借信用保證緩解融資的困境。然而在“用戶體驗”至上的今天中小企業(yè)能否滿足市場的需求，除了良好的產(chǎn)品品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也尤為重要。因此中小企業(yè)要想保持可持續(xù)發(fā)展，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系與服務(wù)文化是至關(guān)重要的。

2 構(gòu)建服務(wù)文化的意義

一直以來中小企業(yè)的面臨的首要問題是如何生存，然而進入互聯(lián)網(wǎng)時代如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具找到市場，利用企業(yè)自身優(yōu)勢，由內(nèi)而外地發(fā)展同樣重要。構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)體系從而形成具有自身特色的服務(wù)文化會為中小企業(yè)帶來重要的意義。

2.1 有利于塑造企業(yè)內(nèi)部的凝聚力

企業(yè)通過對服務(wù)文化的構(gòu)建與塑造，可以統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部的文化氛圍，尤其是中小企業(yè)更容易通過服務(wù)文化的統(tǒng)一而形成合力，增強企業(yè)員工的凝聚力.同時企業(yè)服務(wù)文化作為企業(yè)內(nèi)部文化的一部分，能夠幫助中小企業(yè)的員工形成有利于企業(yè)的價值觀念，從而對員工的行為產(chǎn)生巨大的導向作用.例如小米科技有限公司在企業(yè)剛創(chuàng)立之時就有著全員客服的理念，企業(yè)所有的員工都積極地在網(wǎng)絡(luò)上與消費者和用戶互動，通過互動掌握用戶的需求，從而指導企業(yè)研發(fā)設(shè)計與生產(chǎn)。

2.2 有利于保持企業(yè)一致的形象

中小企業(yè)通過構(gòu)建服務(wù)文化可以將這一理念準確地灌輸給員工，使得員工的服務(wù)意識有了一定的標準和高度，在與消費者的溝通中具有一致性。同時通過引導員工確立以消費者為中心的服務(wù)理念，能夠有效地激發(fā)員工主觀能動性的發(fā)揮，也會使其在與顧客的交流中更具有責任心。例如美國著名的快餐連鎖品牌SHAKE SHACK，每間店鋪都門庭若市，于是SHAKE SHACK的員工會通過互動的方式與排隊的顧客調(diào)侃、做游戲，使得排隊的時間充滿快樂。同時也提升了用戶體驗，也為SHAKE SHACK溫馨快樂的形象加分。

2.3 有利于企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

通過對中小企業(yè)服務(wù)體系的構(gòu)建，企業(yè)將會在以顧客滿意為核心內(nèi)容的服務(wù)文化的指引下，優(yōu)化內(nèi)部的管理，將顧客的利益放到至高無上的高度，從而為中小企業(yè)帶來新的經(jīng)濟增長點。同時在這一服務(wù)文化的引領(lǐng)下，中小企業(yè)會為顧客提供一對一的個性化服務(wù)，并且不斷擴大服務(wù)的區(qū)域。例如日本生命保險公司自1889年創(chuàng)建以來，一直把“向顧客奉獻長期穩(wěn)定的安全感”當作企業(yè)的服務(wù)文化理念。在這一理念的指導下，日本生命保險公司不斷滿足顧客多樣化的需求，為顧客消除了生活中的后顧之憂，也保障了企業(yè)的穩(wěn)健經(jīng)營[1]。如今日本生命保險公司已經(jīng)發(fā)展成為日本最大的人壽保險公司，走過了120多年的歷史。

3 構(gòu)建服務(wù)文化的方法

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，市場秩序逐漸規(guī)范，同時伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級與普及，信息也愈加透明，因此中小企業(yè)之間的競爭越來越激烈。很多曾經(jīng)依靠低價格、擠渠道分得部分市場份額的中小企業(yè)，會在當下的市場環(huán)境中逐漸失去市場，甚至退出歷史舞臺。其根本原因正是文化的缺失與不足，經(jīng)營思維與觀念沒有跟上時代的發(fā)展，沒有實施符合時代與消費者需求的服務(wù)文化的轉(zhuǎn)型。互聯(lián)網(wǎng)時代去中心的特點同時等同于個性化與多元化的存在，因此中小企業(yè)只有構(gòu)建具有自身特色的服務(wù)文化理念，才有可能在市場中立于不敗之地。

3.1 確立整體的服務(wù)理念

整體的服務(wù)理念不只是服務(wù)業(yè)的服務(wù)，而是企業(yè)從管理人員到普通員工都要胸有全局，確立的整體服務(wù)觀念，即對客戶和顧客負責、對企業(yè)負責，對國家負責。擔當起服務(wù)的社會責任，這才是企業(yè)應該確立的服務(wù)理念的基礎(chǔ)認知[2]。這就要求企業(yè)所有的員工要充分理解與接受企業(yè)的目標與戰(zhàn)略，了解企業(yè)的服務(wù)體系與服務(wù)文化和應該承擔的職責。服務(wù)文化一旦成立，要積極地維護，同時中小企業(yè)的管理者要重視管理手段，積極鼓勵和強化員工的服務(wù)意識，從而指導企業(yè)前進的方向，使得企業(yè)的服務(wù)文化得以傳承。

3.2 構(gòu)建服務(wù)文化的制度

對于中小企業(yè)而言，最終服務(wù)文化的形成與發(fā)展要根植于起初的服務(wù)文化制度的建立與執(zhí)行，因此構(gòu)建服務(wù)文化的制度與標準是中小企業(yè)的必要工作。服務(wù)文化是一個企業(yè)服務(wù)理念與服務(wù)行為的統(tǒng)一體，構(gòu)建服務(wù)文化制度，不僅是要求員工踐行，還包括確定產(chǎn)品品質(zhì)的高標準、嚴格的操作規(guī)程、紀律和形象約束等方面。構(gòu)建了服務(wù)文化制度之后，要深入人心，通過培訓與日常規(guī)范，使服務(wù)文化制度既能起到強制約束的作用，同時又能發(fā)揮激勵的作用。例如美國運通公司在1850年成立之時還只是個從事快遞服務(wù)的小公司，如今已經(jīng)是全球最大的旅游服務(wù)公司，通過在全世界120多個國家的近2300個美國運通旅游辦事處這一龐大網(wǎng)絡(luò)，向美國運通卡會員及顧客提供統(tǒng)一標準及一流的服務(wù)。在運通公司的服務(wù)價值理念中，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)、行動協(xié)調(diào)統(tǒng)一、跨地區(qū)團隊合作、尊重員工的業(yè)績和發(fā)展、注重進取精神和責任心是其核心內(nèi)容。

3.3 加強企業(yè)員工的服務(wù)文化培養(yǎng)

企業(yè)構(gòu)建了整體的服務(wù)理念與服務(wù)文化的制度之后，要對企業(yè)員工進行長期反復地服務(wù)思想、責任與價值觀的灌輸與溝通。通過不斷地強化企業(yè)服務(wù)文化的培養(yǎng)，增強員工的凝聚力與實踐的能力。可以潛移默化地影響員工的行為，從而統(tǒng)一企業(yè)的整體形象。

3.4 不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平

時代與社會是不斷發(fā)展變化的，因此企業(yè)特別是中小企業(yè)的服務(wù)文化建設(shè)也要不斷地調(diào)整與更新，才能適應不斷變化的市場與顧客。通過對企業(yè)員工的人力資源開發(fā)，調(diào)整員工的知識儲備與結(jié)構(gòu)，加強對員工的服務(wù)技能、服務(wù)意識的培養(yǎng)與創(chuàng)新，滿足顧客的需求，從而提升企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力與商業(yè)價值。

4 構(gòu)建企業(yè)文化應采取的措施

首先，要明確服務(wù)與服務(wù)文化的關(guān)系。服務(wù)是指企業(yè)的一種經(jīng)營活動，一般來說是指企業(yè)直接出售或者同產(chǎn)品銷售一起提供給消費者的活動。例如2003年淘寶的成立拉開了中國消費者網(wǎng)絡(luò)購物的帷幕，然而對于網(wǎng)絡(luò)購物的售后環(huán)節(jié)，包括退換貨、售后安裝、產(chǎn)品保修等確實存在很多未解決的問題。阿里巴巴通過與平臺商家和眾多相關(guān)行業(yè)企業(yè)的合作逐步解決了消費者質(zhì)疑的各種問題，使得用戶體驗和滿意度逐步上升，網(wǎng)絡(luò)購物如今也成為了中國消費者重要的購物方式之一。企業(yè)服務(wù)文化是指企業(yè)在其生產(chǎn)經(jīng)營過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)價值觀、理念和精神及其指導下的服務(wù)行為、服務(wù)環(huán)境的特色與風格。從文化的角度看服務(wù)，標志著競爭進入到了一個更高的層次，服務(wù)文化會增強企業(yè)的凝聚力、保持企業(yè)一致的形象和加強企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力，是企業(yè)資產(chǎn)的重要組成部分，因此中小企業(yè)在構(gòu)建服務(wù)文化時要注重培養(yǎng)服務(wù)文化的傳承有滲透性，而不只是停留在表現(xiàn)形式上。

其次，用心服務(wù)是構(gòu)建服務(wù)文化的保障。用心服務(wù)是指站在顧客的角度構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，對于廣大中小企業(yè)來講，只有滿足了用戶需求才會有可持續(xù)發(fā)展的前提。因此用心構(gòu)建的服務(wù)文化是與顧客的心靈溝通，維系企業(yè)與顧客的關(guān)系，從而提升顧客的滿意度與忠誠度。

最后要滿足企業(yè)內(nèi)部員工的需求。對于中小企業(yè)來講最寶貴的財富是企業(yè)的員工，沒有阿里巴巴當年的18羅漢就沒有今天阿里巴巴的生態(tài)體系，因此構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化要符合員工的心智與需求。只有員工認可的文化才有可能正向地向外傳達與推廣，才更有利于中小企業(yè)的正能量發(fā)展。例如中國的餐飲業(yè)都向海底撈學習服務(wù)文化，而海底撈服務(wù)文化的精髓在于讓海底撈的員工生活得更有尊嚴。同樣在網(wǎng)絡(luò)營銷中以用戶體驗卓越而著名的化妝品品牌阿芙精油，其服務(wù)文化的奧秘是：永遠以員工為第一位，只有員工滿意了，才會把這份滿意與感動傳承給顧客。

5 中小企業(yè)構(gòu)建服務(wù)文化的前景

人類的時代經(jīng)歷過無數(shù)次的更迭與發(fā)展，如今是由大工業(yè)時代向互聯(lián)網(wǎng)時代的轉(zhuǎn)變。消費者的習慣與行為發(fā)生著變化，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)也由金字塔形的結(jié)構(gòu)逐漸向扁平化轉(zhuǎn)變。然而商業(yè)的表現(xiàn)形式發(fā)生著變化的同時，商業(yè)的本質(zhì)并沒有發(fā)生變化。企業(yè)只有滿足了消費者的需求才會實現(xiàn)商業(yè)價值，才會推進社會的進步與發(fā)展。在互聯(lián)網(wǎng)時代中小企業(yè)可以自由地發(fā)揮獨特的個性與價值，而究其根源在于創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)文化基因，才可以在千變?nèi)f化的市場中處于有利的地位從而脫穎而出。

參考文獻：

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[3]楊林.企業(yè)服務(wù)文化構(gòu)建初探[J].時代金融，2009（6）.