基于平衡計分卡的旅游企業績效評價體系研究

[摘要]本文基于平衡計分卡建立了一套適合旅游企業的績效評價體系，分別從財務、客戶、內部業務流程和學習與成長等層面進行評價，旨在提高旅游企業的競爭力。

[關鍵詞]平衡計分卡；績效評價；旅游企業

一、引言

旅游業在快速發展，但不少旅游企業并未跟上其發展步伐，相反卻在一定程度上阻礙了旅游業的發展，有的旅游企業績效甚至逐年下降，這都與旅游企業不合理的績效評價體系有著很大的關系。當務之急是引入新的績效評價體系，基于平衡計分卡這一工具，構建適合旅游企業的新型績效評價體系。

二、平衡計分卡運用于旅游企業的可行性分析

平衡計分卡于20世紀90年代在美國誕生，它將財務指標與非財務指標結合起來，將企業使命、核心價值觀與績效評價體系聯系起來，并把組織使命和戰略轉化為具體的目標和可測量化的指標，通過在財務、客戶、內部業務流程和學習與成長四個層面對企業及員工的績效水平進行評價，從而促進組織整體績效的不斷提升。基于平衡計分卡建立一套符合旅游企業特點的績效評價體系，從以上四個層面對個人、部門、組織的績效分別進行評價，促使員工不斷改善工作，從而提升部門和組織的整體績效。

三、背景公司介紹

九華山旅游發展股份公司位于安徽省九華山風景區，負責經營該風景區的核心資產，主要業務有酒店、索道纜車、旅行社、旅游客運等，目前總資產為7億元，年營收約3億元，旅游產業鏈完整，專業化程度高，在旅游行業競爭力較強。但近年來，隨著公司營業收入的不斷增加，利潤卻并沒有緊跟營業收入增加的步伐，企業發展遇到一些問題。

四、構建績效評價體系的目標分析

基于平衡計分卡構建九華股份公司的績效評價體系要以戰略為核心，在戰略的指導下，通過各層面內部以及各層面之間的目標組合和目標因果關系鏈，合理設計和組合不同類型的目標和指標，從而實現企業內外部各方力量和利益的有效平衡。

（一）根據內外部環境和實際情況，制定出企業的使命、核心價值觀、愿景和戰略，在這一過程中注意要進行充分的討論和溝通，將使命和核心價值觀作為組織長期奉行的核心理念，將愿景和戰略作為組織的發展藍圖和戰略選擇，并要注意這四者之間的關系。

（二）在財務層面，明確通過兩種戰略來提升股東價值，即收入增長戰略和生產率改進戰略。收入增長可通過兩種途徑：一是增加收入機會，公司可通過旅游產品捆綁銷售的方法，還可以通過旅游門戶網宣傳和舉辦旅游推薦會的形式。二是提高客戶價值，公司酒店可以對老客戶采取更多的折扣優惠。生產率改進戰略也可通過兩種途徑實現：一是改善成本結構，公司可以精簡冗余部門和人員，提高員工的工作效率。二是提高資產利用率，可以在不增加固定投入下提高游客接待能力，從而提高資產利用率。

（三）在客戶層面，應當通過深入的市場調查，揭示不同的游客群體及其偏好，從而確定客戶價值主張。通過對客戶價值主張的選擇可以總結出四種戰略，即總成本最低、產品領先、全面客戶解決和系統鎖定戰略。九華股份公司應優先考慮總成本最低戰略，并輔以全面客戶解決方案，在為游客提供高效有保證的的旅游產品和服務的情況下，更加注重為游客提供全面的、定制化的服務。

（四）在內部業務流程層面，要保持好與供應商的關系，為游客提供有保證的旅游產品和服務，并要時刻注意管理企業的潛在風險。要確定細分客戶，積極構思吸引這些游客的價值主張，并向市場宣傳公司的價值主張，吸引目標游客購買旅游產品和服務，不斷提高游客的忠誠度。

（五）在學習與成長層面，要高度重視人力資本、信息資本和組織資本的重要作用。要提高公司員工的綜合素質，快速地培養一批素質過硬、能夠高效服務游客的員工。要培養各部門的團隊合作精神，通過開展一系列的活動，不斷提升公司內部的合作度。要營造公司的氛圍和文化，確保員工、部門的工作都與組織的戰略保持一致。

五、構建績效評價體系的指標選擇

通過以上目標分析，可從四個層面對九華股份公司績效評價體系進行相應的指標選擇。

（一）在財務層面，確定“投資回報率”、“總資產周轉率”、“總成本基數”、“壞賬比率”、“新產品/服務的比例”和“收入增長率”這六個指標。

（二）在客戶層面，確定“無投訴產品和服務比例”、“目標市場覆蓋率”、“游客滿意度”這三個指標。

（三）在內部業務流程層面，確定“協同銷售收入”、“識別各類風險個數”、“分子公司對公司總部運行效率的認可度”、“戰略性市場目標的達成率”、“合作伙伴的利潤貢獻度”和“缺陷產品和服務損失率”這六個指標。

（四）在學習與成長層面，確定“人力資本準備度”、“已儲備人員的崗位比例”、“信息資本準備度”、“企業文化認知程度”、“部門協作滿意度”這五個指標。

六、結束語

在當今競爭日益激烈的環境下，企業成功的關鍵不僅在于制定正確的戰略和目標，更在于對正確戰略和目標的有效實施。旅游企業通過平衡計分卡這一工具，不僅能夠根據企業自身的特點做出正確的戰略選擇和目標制定，而且可以將戰略和目標層層分解，一步一步將其轉化為衡量指標，確保每個員工、每個部門都在朝著公司戰略實現和目標完成的道路上努力。

參考文獻

[1]方振邦，羅海元.戰略性績效管理（第三版）.北京：中國人民大學出版社，2013.

[2]張燕紅.“基于平衡計分卡的酒店業環境業績評價體系研究”.《經濟論壇》，2012（7），154-157.

[3]崔清泉.“基于平衡計分卡的企業績效評價體系研究”.《經濟理論研究》，2007（5），27-28.

作者簡介

朱健文（1993.03—），男，漢族，籍貫：安徽池州，學歷：本科，職稱：學士，單位：安徽大學商學院，主要研究方向：人力資源管理.