什么樣的企業(yè)能活到天年

馬云的公司創(chuàng)辦十周年時(shí)，給我們放了一段錄像，講的是星巴克的故事—星巴克的創(chuàng)始人因?yàn)闊釔?ài)咖啡、熱愛(ài)休閑的生活方式而創(chuàng)辦了這家企業(yè)。企業(yè)上市幾年后，經(jīng)理人管理公司，創(chuàng)始人就離開(kāi)了。經(jīng)理人每天要算業(yè)績(jī)，做季報(bào)、半年報(bào)、年報(bào)，還要看銷售、看門(mén)店。為了提高銷售業(yè)績(jī)，他們不斷降低成本，水兌得越來(lái)越多，咖啡越來(lái)越不好喝。隨著門(mén)店越開(kāi)越多，成本也越來(lái)越高，所以，星巴克的業(yè)績(jī)開(kāi)始下滑，股價(jià)也往下掉。大家沒(méi)招兒了，把創(chuàng)始人找了回來(lái)，創(chuàng)始人回來(lái)后，把全球星巴克的幾千名主要骨干召到美國(guó)的一個(gè)小鎮(zhèn)上，待了五天，花了5000萬(wàn)美元，就在一起討論什么叫愛(ài)，讓大家感知彼此付出真心帶來(lái)的真切溫暖。一周后，這些人明白了，他們做事業(yè)是為了愛(ài)，不是為了賺錢(qián)。星巴克的咖啡原料很多都來(lái)自非洲，所以他們把非洲村落里村民的幸福和他們的咖啡聯(lián)系起來(lái)。逐漸地，星巴克的經(jīng)理、員工體會(huì)到了他們對(duì)客戶的愛(ài)，發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)。所以，他們會(huì)認(rèn)真地做好每一杯咖啡，讓咖啡的味道更加香醇，同時(shí)也讓客戶感受到這份愛(ài)。如此，星巴克的客戶又多了起來(lái)，業(yè)績(jī)也提升了。

有一次我去美國(guó)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目，回來(lái)之前去羅切斯特考察醫(yī)療城。羅切斯特的醫(yī)療城一共有十萬(wàn)人，五萬(wàn)人在為梅奧醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)。梅奧是奧巴馬在提到醫(yī)療改革時(shí)不斷表?yè)P(yáng)的一家企業(yè)，說(shuō)他們的醫(yī)術(shù)好醫(yī)德好，而且不貴。不管是窮人還是富人，他們一律平等對(duì)待，上到總統(tǒng)下到偷渡的要飯的，都是一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就是他們的價(jià)值觀。我參加了他們的一項(xiàng)體檢計(jì)劃，真切體會(huì)到每個(gè)醫(yī)生對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的關(guān)照。我開(kāi)玩笑說(shuō)，這是因?yàn)槲沂荲IP客戶，普通客戶可能就沒(méi)那么好了。我的翻譯說(shuō)不是的，他們對(duì)所有人都很好，然后給我講了一個(gè)故事。她父親從東北過(guò)來(lái)探望她，突然感覺(jué)不舒服，一檢查，得了癌癥。她父親沒(méi)錢(qián)，她也沒(méi)錢(qián)，但梅奧該怎么檢查還怎么檢查，查了以后還給她父親做了手術(shù)和化療，花了六十多萬(wàn)美元。最后她給政府寫(xiě)信，說(shuō)她付不起這筆錢(qián)，政府就想辦法找別的基金替她來(lái)出這筆錢(qián)。梅奧并沒(méi)有因?yàn)槟銢](méi)給錢(qián)而延誤治療，在他們眼里，你是病人，你有活下去的權(quán)利，我要捍衛(wèi)你活下去的權(quán)利，這是梅奧行醫(yī)的價(jià)值觀。這種價(jià)值觀引導(dǎo)著梅奧走過(guò)了一百多年，如今它已經(jīng)成為美國(guó)口碑最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，每年有七十多億美元的收入。

美國(guó)還有一家服務(wù)業(yè)公司，起初是個(gè)宗教組織。美國(guó)的人家有花園綠地，他們就幫別人割草坪、帶孩子。他們發(fā)自內(nèi)心地去幫助別人，認(rèn)認(rèn)真真地把每塊草坪割好，把每個(gè)孩子帶好，不圖任何回報(bào)。他們是對(duì)上帝負(fù)責(zé)，不是對(duì)利潤(rùn)負(fù)責(zé)。結(jié)果客戶越來(lái)越多，他們就跟人家要一點(diǎn)兒錢(qián)，說(shuō)是把成本付了就行，不要利潤(rùn)。因?yàn)樗麄兪召M(fèi)便宜，服務(wù)也好，越來(lái)越受客戶歡迎，結(jié)果這個(gè)組織的收入越來(lái)越多，最后成了一家市場(chǎng)服務(wù)公司?，F(xiàn)在，這家公司不僅管物業(yè)、管醫(yī)院，還管監(jiān)獄和一些政府的后勤部門(mén)。上次我遇到了這家公司的老板，他講了這樣一個(gè)故事：有個(gè)流浪漢在街上乞討，他把這個(gè)流浪漢叫來(lái)，讓他不要乞討了，去幫助別人而不是向別人索取，這樣才會(huì)得到快樂(lè)。于是流浪漢到他的公司做清潔工。最后，流浪漢成了一個(gè)小領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗业搅松囊饬x。別小看流浪漢，流浪漢有流浪漢的能力，他善于察言觀色，能夠根據(jù)人的外表判斷其身份，這是長(zhǎng)期在街上乞討積累起來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。但如果沒(méi)有人引導(dǎo)他建立正確的價(jià)值觀，他就不能發(fā)揮他的能力，不能成為一個(gè)很好的服務(wù)人員。所以，美國(guó)的很多長(zhǎng)壽組織和有著良好口碑的公司，都有很好的價(jià)值觀做引導(dǎo)，特別是服務(wù)業(yè)的公司。（文字來(lái)源于馮侖@風(fēng)馬牛社區(qū)）