培養高質量高職酒店管理專業人才的調研報告

黃蘭蘭

本文針對上海市各大高星級酒店前廳部、餐飲部工作人員的素質與技能展開調查，了解高職酒店管理專業人才培養的方向和專業學生應具備的素質與技能。在此基礎上，對如何培養高質量酒店管理專業人才提出了對策與建議。

調研背景

我院自2006年始開辦酒店管理專業，迄今已經有七八個年頭，在開辦過程中，探索了“2+1”人才培養模式、“訂單式人才培養模式”、“工學結合的課程授課形式”，每年培育120人左右的酒店專業學生，分別在上海各大高星級酒店實習與就業，經過多年的努力，學生實習與就業情況良好，留在本行業的畢業生發展良好，專業招生與就業情況均平穩。

雖取得了不錯的成績，但是，依然面臨著不少的問題：一是學生實習崗位主要集中于餐飲部門，實習起點與就業起點較低；二是實習結束后，學生流動率和流失率均較高，據統計本專業在行業的穩定率大約為25%；三是傳統技能對21世紀學生的吸引力明顯下降；四是企業認為課程設置內容不符合企業需要；五是校企合作過程中，雖有企業導師深入課堂授課，但學生對行業陌生，與導師之間形成間隔，不能有效對接。因此，帶著這些問題本人于2012年9月至2013年1月，在與本校長期合作的高星級酒店中展開調研。

調研對象和調研方法

調研對象

本次調研走訪了長期合作酒店的一線服務員和中高級管理人員；同時，走訪了喜達屋集團中國區人力資源高級經理，洲際酒店集團大中華區發展經理與規劃師，郎廷酒店集團旗下新橋綠地逸東華酒店總經理和資深銷售經理，錦江國際酒店管理有限公司業務管理部總監，上海東錦江大酒店有限公司常務副總經理，上海廣場長城假日酒店人力資源總監，上海廣場長城假日酒店副總經理。

本次調研對象呈現幾個特點：第一，包含了酒店行業中的國內外品牌；第二，走訪的酒店均為行業里發展較好的酒店企業，對員工的薪資、福利和吸引力較大；第三，走訪的人員縱貫各個層面，包含了一線服務人員、基層管理人員和中高級管理人員；第四，走訪人員的工作崗位包含了一線操作部門，聚焦前廳部和餐飲部，也包含了后臺運作部門，如總經理辦公室、銷售部、人力資源部等。

本次調研主要采用觀察法、訪談法和問卷調查法

觀察法：通過在上海長期合作酒店中的頂崗見習，近距離的觀察前廳部與餐飲部工作人員的日常工作、行為準則、工作技能、人際關系與團隊協作，來了解作為一名酒店一線高技能人才應具備的技能與素養。

訪談法。本次訪談的對象包括前廳部、餐飲部的普通員工和管理層兩個層面。對于普通員工的訪談，一般是非正式的，即工作內交流和工作外交流；對于管理層的訪談，一般是正式的，主要結合如下幾個方面的問題開展：1、基層服務人員的技能；2、基層服務人員的素養；3、基層管理人員的技能；3、基層管理人員的素養；4、高職酒店管理專業實習生與畢業生的技能；5、高職酒店管理專業實習生與畢業生的素養；6、對高職酒店管理專業人才培養方向的建議；7、對高職酒店管理專業課程設置的建議。各位酒店界的專家對這些問題傾囊相授，給出寶貴的意見與建議。

調查問卷

本次調研下發了100份問卷，主要對象是參加踐習的酒店的一層服務人員和基層管理人員（領班、主管），問卷主要涉及促進其職業發展的因素，包含個人發展、素質、培訓、人際溝通、專業技能、發展機會幾個方面展開。問卷全部收回，通過整理發現，有效問卷數量為60份。

酒店一線操作人員的技能與素養分析

前廳部員工與餐飲部員工技能與素養的不同。在觀察與訪談結果中發現，各大星級酒店對于前廳部和餐飲部人員的技能與素養要求如下：

前廳部員工與餐飲部員工上升空間、時間、培養時間的不同。通過對訪談記錄和問卷的分析發現，前廳部員工與餐飲部員工的上升空間、時間不一樣，前廳部員工的上升空間明顯廣于餐飲部員工，時間明顯短于餐飲部員工，前廳部員工所需技能的培養時間明顯長于餐飲部員工。

調研結論

經過調研，行業對于高職酒店管理專業人才培養的方向有兩種觀點：一是傳統的全面培養，其實著重的餐飲、客房技能，二是單一部門培養，即著重培養前廳人才。

全面培養論。全面培養就是結合酒店的前廳、餐飲、客房三個部門，全面開設課程，培養學生的前廳技能、餐飲技能與客房技能。通過大量的實訓、實踐活動，讓學生在校學習期間就能真正地掌握行業所需要的所有技能。這種看法的優點在于，為學生走向中高層管理人員夯實基礎。

原因在于，酒店現在的職能劃分并不如10年前那么明顯，需要大量一專多能的多面手。當酒店餐飲部繁忙的時候，前廳部員工能去餐飲部幫忙；當前廳部繁忙的時候，餐飲部員工能去前廳部幫忙。這樣一來，既緩解了酒店繁忙時的人力資源不足的情況，也有利于發現優秀的酒店人才。然后輔之于相應的管理課程培訓，就能較快的勝任酒店管理層的工作。

單一部門培養論。前廳論就是著重培養前廳部的技能與素養，對其他部門的技能以了解和知道為主，即前廳論。原因在于，前廳部是酒店的門面，前廳部對人才入門要求嚴格，既需要亮麗的外表、吃苦耐勞的精神、溫婉的個性、靈活的頭腦、良好的語言表達、優秀的團隊協作能力，還需要熟練掌握前廳部的操作軟件。酒店的前廳部培養一名成熟的前臺人員的時間為三個月，如果高職酒店管理專業培養的學生能掌握軟件技能，同時具備上述素養，那么將很受企業歡迎，并且能為企業節省不少成本。具備這些技能與素養的人，不僅能在酒店行業有好的職業生涯發展，而且在上海其他行業也廣受歡迎。

本次訪談中的高層管理人員均透露，酒店前臺急需成熟的員工加入這支隊伍，在大型酒店的集團人才發展策略中，對于集聚前廳人才紛紛采取了各項措施。基于這樣的市場行情，因此，本調研人認為本專業人才培養結構可以向前廳傾斜“以掌握前廳核心技能與職業素養為中心，輔之于其他部門所需的知識與技能的學習”。

高職酒店管理專業人才培養的對策與建議

完善學校實訓、實踐環境，構建真實工作場景。前廳部技能的核心是掌握信息系統軟件，不僅是掌握，而是需要熟練。一項技能要達到熟練的程度，就必須要不斷的練習，那么建設前廳系統軟件實訓室就是一個關鍵所在。在學校財力允許的情況下，建設一個真實的工作場景，對于培養學生的核心技能是很有必要的。

當然，對于酒店管理專業的人才培養來講，除了技能培養意外，職業素養和職業心態的培養也是至關重要的。對職業素養和職業心態的培養有多種途徑，比如優秀從業人員的講座、優秀畢業的互動交流、參觀酒店、就業指導課程、專業認知課程、專業課程、頂崗實習等，通過調查發現，最為有效的途徑應該是讓學生置身真實的工作環境，通過體驗來內省職業素養和職業心態。因此，目前的高職酒店教育應為盡可能的為學生構建真實工作場景，讓學生在真實的工作場景中體味行業的職業素養與職業心態。例如各高職院校的酒店管理專業都會開設《前廳服務與管理》這門課程，任教老師通常會采用情景模擬、任務驅動的仿真方式來引導學生學習，但是由于缺乏真實的工作場景，學生的心里認同感是較低的，甚至于有的學生就把這種模擬當作是表演課程。一旦在教學中引入具體的前廳操作系統，那么學生的心里認同感會提高，會在不斷的技能訓練中，體會“客人永遠是對的”“滿意加驚喜”“高效服務”等的服務精神。當我們費盡心思地去琢磨如何提高酒店管理專業學生的職業素養和職業心態的時候，不妨將“體驗”理論引入其中，通過建設真實的工作場景，讓學生置身其中，在技能學習中伴隨職業素養和職業心態的提升。

創建校企講師團，引入優質企業師資。目前酒店管理專業的教師大都以學校的專職教師為主，來自酒店生產和服務崗位第一線的中高層管理人員來擔任專業課程主講教師的很少。因此創建一支相對穩固的校企講師團尤為必要。處于酒店生產和服務第一線的中高層管理人員的工作時間是緊張的，再加上目前大多數高職院校都處于城市的郊區，交通雖便利，但是路途遙遠，這也給中高層管理人員出任主講教師帶來限制。但是，將課程中的某些需要緊密聯系實際的模塊設計好，聘請這些有經驗的中高層管理人員的客串講授，還是非常具有可行性的。當然，企業生產與學校的教學規律存在著不一致的地方，為了較好的解決這個問題，就應該將學校教師與企業專家結合起來，主輔結合，既保證了理論教學，又保證了實踐教學，同時還能讓專家的職業精神感染學生與教師。

開展產學研見習活動，打造“雙師型”教學隊伍。所謂“雙師型”教師，應該是既具備行業技能，又具備行業素養的教師。目前酒店管理專業的專職教師，大都是從學校到學校，缺乏實際行業經驗，同時，因為長期從事教學工作，缺乏時間和精力走訪酒店企業，這樣的情況導致幾個問題產生：一是專職教師實踐經驗不足；或者實踐經驗跟不上酒店行業的發展；二是因為長期脫離酒店行業，教師對行業的認同感不夠強烈，所以無法從職業情感上感染學生；三是社會對酒店專業的認同度不夠，導致酒店專業教師職業自豪感較低。因此，保持酒店專業專職教師與行業的緊密接觸，不僅能提升專職教師的行業技能，而且能激發教師對行業的認同感與自豪感。開展產學研見習活動，能從時間上保證專職教師有一段較集中的時間到企業，在與企業的緊密接觸中，教師不僅學習了酒店的技能，而且耳濡目染了從普通職員到管理人員的工作精神。但是，這種見習不能是流于表面的見習，一定是深入企業實際的見習，最好是跟參加頂崗實習的學生一樣，在某一個具體的崗位中學習一段時間，才能真正的了解行業和熟悉工作流程與工作技能。

酒店管理專業訂單式人才培養從企業訂單向崗位訂單發展。根據文獻查閱和本院酒店管理專業校企合作“訂單式”人才培養模式來看，比較一致的培養模式為：找一家國際知名品牌或國內有影響力的酒店品牌進行校企合作，簽訂培養合同，設計培養方案，經過兩年的培養后，最后一年進入定向企業的相關崗位進行實習。定向企業提供的崗位涵蓋了前廳、餐飲、銷售等部門，其中以餐飲一線對客服務人員為主，工作強度大、工作時間長、發展機會少、晉升時間長，這些都成為制約酒店管理專業學生留用并長久發展的重要原因。

因此，基于本次調研的情況，本調研人員認為酒店管理專業的校企合作建設可從單一酒店的合作定向，逐步走向針對核心崗位的合作定向，集中培養符合核心崗位需求的優質核心人才。

（作者單位：上海工會管理職業學院）