欠發達地區酒店文化發展

楊濤 朱悅

酒店文化是酒店共同遵守的價值觀、理念以及行為方式的綜合，包含精神、制度、行為、物質文化四個方面，對于酒店的發展具有重要意義。欠發達地區由于經濟發展水平較低，文化建設也較為薄弱。該文就欠發達地區酒店文化發展進行了分析與探究。

欠發達地區酒店受經濟發展水平的制約，酒店文化存在諸多問題。其具有時代性、系統性、具體性、動態性以及綜合性五個基本特點。研究欠發達地區酒店文化對于加強酒店文化建設，促進酒店發展具有重要意義。

欠發達地區酒店文化現狀

欠發達地區由于酒店建設與酒店文化建設起步就晚，相關理論與實踐研究缺乏，使得其酒店文化建設存在不足。第一，欠發達地區酒店文化存在屬性定位不準的問題，泛化的酒店文化無法發揮欠發達地區的地域優勢，缺乏具有特色以及文化內涵的相關項目，制約了酒店品味的提升。第二，部分欠發達地區的酒店對酒店文化建設重視程度不足，認為文化建設是高檔酒店的事情，與自身無關，這使得欠發達地區酒店競爭力不足。第三，欠發達地區酒店從業人員文化素質相對較低，缺少文化氛圍，部分酒店是從簡單小餐館起步，導致酒店內部的管理水平、文化結構以及裙帶關系制約酒店文化的建設。第四，片面將酒店文化當作企業管理，導致企業文化的泛化，削弱了企業文化建設水平。第五，將酒店文化建設誤認為是開展文娛活動，忽視了酒店核心價值的確立，阻礙了欠發達地區酒店競爭力的提升和酒店的持續發展。

欠發達地區酒店文化發展

酒店物質文化建設。物質文化是酒店文化的重要組成部分，主要體現在酒店的設施與環境布置。無論是酒店的外觀設計、室內裝修、宣傳布局等，都體現了酒店的文化內涵。因此，欠發達地區酒店在進行物質文化建設環節，應當結合欠發達地區的地域特色，挖掘自身文化優勢，通過富有創意，與地區文化協調呼應的環境建設，助力酒店文化發展。既可以依據欠發達地區的城市景觀進行文化建設，還可以依據歷史背景進行酒店主題營造。在建設過程中，應當注意深入挖掘地區的人文背景、將酒店文化氛圍建設融入細微的之處。例如，在酒店大堂的窗口陳列適宜的藝術品，創設文化長廊；在總服務臺上布置藝術風格鮮明的工藝品；在環保的基礎上為客房配置體現地域風格的擺件，例如陶瓷制品、微型屏風等，營造出怡人的居住環境；餐廳布置應美觀整潔，高級餐廳可以懸掛大型畫作，咖啡廳甜美活潑，營造休閑舒適的環境氛圍。

文化氛圍的營造應當秉承寧缺毋濫的原則，在主要客用區域精心布置合適的陳列品。，實現酒店文化與本土文化的有機結合。要重視視覺美感，講求形式和諧，配色講究，注重文化內涵。要從顧客的喜好、習慣入手，進行工藝品擺放，營造怡人的文化氛圍。陳列品應當與酒店主題與定位相契合，避免工藝品大雜燴的形象產生，湮沒酒店個性，使顧客感到雜亂無章。

酒店制度與行為文化建設。傳統酒店通常將內部服務的管理作為中心，盡管利于對酒店資源的合理有效利用，但也容易產生忽視顧客需求的弊端。同時，由于欠發達地區酒店各個職能部門之間協調性較弱，使得滿足顧客這一終極目標無法實現。因此，欠發達地區的酒店文化建設應當通過組織變革，建立顧客導向的經營組織。酒店文化建設應當讓全體員工形成對酒店管理層級的設計思路的充分理解。

語言是溝通與交流的基礎，而提升服務質量是欠發達地區酒店文化發展的重要內容。文明用語是構建酒店語言文化的基礎環節，酒店服務人員應當使用親切、規范的語言與顧客交流。酒店服務用語的規范可以通過聘請專業教師對服務人員開展定期培訓，制定監督與規范措施，避免服務的生硬化，讓顧客賓至如歸，最終留住顧客。除此之外，還可以通過參觀、業務競賽等方式提升酒店服務人員的素質與業務水平。

酒店精神文化建設。價值觀念與企業精神是酒店文化的最主要內容。優秀的酒店文化能夠提升員工的凝聚力，形成企業的競爭優勢。欠發達地區的酒店文化建設，首先應當樹立以人文本的服務理念，結合自身特點，開展個性化服務，滿足顧客的個性化需求。例如，“非均一服務”，旨在滿足顧客的各類需求，小到電話號碼的查詢，大到充當陪同游玩。其次，培養員工服務意識，轉變員工服務觀念，使其將服務作為一種藝術，提升服務水平。最后，明確崗位職責，設立工資標準。由于欠發達地區酒店存在裙帶關系嚴重等問題，使得崗位職責不清，影響了酒店的高效運行。因此，應當針對酒店的實際情況，包括酒店的特定顧客群，例如，延邊地區可以設定專門的語言服務人員。讓酒店文化體現在員工的一言一行，讓顧客體會到酒店的文化底蘊。

綜上所述，酒店文化對于酒店的發展具有重要意義。欠發達地區的酒店文化建設相對較為薄弱，在酒店行業快速發展的形勢下，欠發達地區酒店面臨著機遇與挑戰，如何準確定位，結合地域優勢，制定酒店文化發展戰略，提升酒店競爭力，是欠發達地區酒店必須深入思考的問題。

【基金項目】2014年貴州省大學生創業創新訓練計劃項目：發達地區酒店行業文化對貴州本土酒店影響研究 項目編號：201410663039

（作者單位：貴州師范大學；通信作者：周娜娜）

郵寄地址：貴州省貴陽白云區建設路8號冷繼兵18984108779