淺談我國人身保險公司電話銷售業務

艾爍

【摘要】隨著科技的不斷進步，市場競爭的日益激烈，人身保險行業的銷售渠道不斷創新，以電話為主要溝通手段的電話銷售模式逐步興起。本文就壽險公司電話銷售渠道的現狀展開分析，指出當前發展階段存在的問題和渠道本身的發展局限性，并對電話銷售渠道在人身保險行業中的未來發展策略提出建議。

【關鍵詞】電話銷售;人身保險;發展瓶頸;發展策略

目前，中國人身保險行業的市場競爭越演越烈，市場競爭主體日趨增多，市場集中度不斷下降，中資公司依然占據絕對優勢，但外資公司發展迅速，中資公司面臨著日益嚴峻的競爭挑戰。部分國內壽險公司開始積極嘗試開發網絡、電話、直郵等多種銷售渠道，通過進一步細分市場和優化服務，深度挖掘高端客戶市場，以帶給高端客戶全新的保險消費體驗，針對特定市場開展特定業務以突破發展瓶頸。通信行業的迅速發展為“電話營銷”這種營銷方式在中國的發展提供了有利環境。經濟的發展使居民的收入增加，也提高了人們的消費水平，在人們普遍高漲的消費熱情推動下中國的電信通訊行業迅速發展。電話營銷作為一種點對點、非會面的遠程銷售方式，在國外已經有著成熟的管理經驗，具有相對規范的流程和應用技術，具備核保簡易、產品簡單、劃賬方便等優點，近幾年來，這種低成本的銷售方式已逐步成為了國內新業務渠道的主要營銷手段之一。

一、電話銷售的含義

電話銷售（Telesales）也稱電話營銷（Telemarketing），即指通過使用電話、傳真等通信技術，來實現有計劃、有組織、并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。電話營銷一般包括確定目標客戶、銷售準備、開場白、爭取客戶信任、切入正題和強調自身價值等幾個步驟。

人身保險公司的電話銷售是在傳統電話服務基礎上發展出來的新型業務營銷模式，是以電話為主要溝通手段，借助網絡、傳真、短信、郵寄遞送等輔助方式，通過保險公司專用電話營銷號碼，以保險公司名義與客戶直接聯系，并運用公司自動化信息管理技術和專業化運行平臺，完成保險產品的推介、咨詢、報價以及保單條件確認等主要營銷過程的業務。

自2003年以來，國內部分保險公司陸續成立了電話銷售中心，其中運作較好的主要是中美大都會、招商信諾、中英人壽等外資公司，而中國人壽、中國平安、太平洋保險等大型中資保險公司則起步較晚。

二、電話銷售渠道面臨的發展瓶頸

1、通過電話陌拜方式銷售，影響銷售效果

電話銷售雖然具備方便靈活、受時間和地域限制小等優點，但同時也明顯的受到銷售方式自身的制約：一是向客戶傳遞信息的時間和地點不易把握，一旦影響客戶的生活或工作秩序，就會引起客戶的反感，銷售動作將無法繼續;二是對于絕大多數客戶來說，對保險的需求并非剛性需求，很少具有主動購買動機，要通過銷售人員的介紹促成購買，就要求建立足夠的信任，而通過簡單的一次電話溝通就要建立這種信任是非常困難的，據了解，電話銷售行業的促成率通常只有2%左右;三是保險產品本身是一種非常復雜的金融產品，保險合同涉及很多的責任和權益條款，即使在面對面的傳統模式下也要仔細說明才能夠解釋清楚，而通過電話方式僅進行語言上的溝通，解釋起復雜的條款責任來是非常困難的。

2、電話銷售中心建設成本投入較大

目前電話銷售渠道的建立主要包括自建和外包兩種模式。采取外包模式，可以借助外包公司現有的座席設備，成熟的管理經驗和人員，減少初期建設成本的投入，但公司對渠道的各方面掌控能力也相對較弱，客戶信息資料等核心數據泄露風險較高，因此，目前國內市場上的大多數保險公司采用自建模式。由于自建模式需要在前期進行一定規模的場地、軟硬件設備、數據資源、人力資源等方面的集中投入，且要完成配套的管理制度辦法、信息系統、人員培訓等設計工作，因此采用自建電話銷售中心模式的初期成本較高，使保險公司面臨較大的財務壓力和決策風險。

3、所售產品相對簡單，責任單一

受到電話銷售渠道自身特點限制，適合電話銷售的產品必須簡單易懂，往往是責任簡單的標準化險種，且保額也不宜過高，以便客戶可以快速的理解產品并做出決定，也有利于保險公司控制承保風險。因此，電話渠道銷售的產品類型比較單一，很難通過電話銷售渠道實現對客戶的全面保障，對潛在客戶的保險需求開發不夠徹底。

4、電話銷售渠道存在法律和道德風險

隨著個人隱私觀念的普及及隱私法的出臺，電話銷售渠道的銷售方式也將受到影響。目前社會上私自售賣個人信息的行為十分猖獗，客戶對此深惡痛絕，相關部門也在針對此問題不斷完善政策法規，規范電話銷售的呼出行為，限制呼出次數、時段等，為電話銷售渠道的發展方向帶來不確定因素，限定了其發展邊界。

三、電話銷售渠道的未來發展策略

針對人身保險行業電話銷售渠道發展中遇到的問題，未來電話銷售業務的發展應重點關注以下幾個方面：

1、準確定位，加強銷售針對性

客戶信息數據是開展壽險電話銷售的最重要基礎，客戶信息數據的質量是影響電話銷售成功與否的主要因素，因此壽險公司應首先從數據來源和數據應用方面把好關，做好營銷活動前的準備工作，明確電話對象，有效的進行數據篩選和動態管理。

2、選拔和培養高素質銷售人員

從招聘和培訓兩方面入手，選擇業務能力匹配、理解和溝通能力強的人員組隊，并加強對人員的培訓工作，不斷提高銷售人員素質和業務水平，同時做好心理輔導和情緒管理，打造一支專業優秀的電話營銷團隊。

3、開發差異化的產品和增值服務

目前電話銷售的產品種類有限、容易復制，可能導致保險公司之間單純的產品競爭，對電話營銷渠道的整體發展極為不利。在產品同質化、銷售技巧也趨同的市場下，加強開發差異性的產品，設計增值服務將成為壽險公司電話銷售渠道發展的重要考慮因素。

4、加強電話銷售中心精細化管理

目前，部分中資保險公司電話銷售中心起步晚、經驗不足，管理比較粗放，缺乏規范，需要進一步加強管理的精細化，做好培訓、質檢、現場管理、績效考核等基礎工作，完善KPI體系，做好職場秩序的管理，防止客戶資料外泄。

5、整合開發優質客戶資源

保險公司的客戶資源主要來自于自有老客戶數據和外購數據兩部分，其開發潛力和數據質量都比較有限，進一步加強與銀行等具有優質客戶信息數據的機構合作，共同開發客戶資源，將有利于提高銷售效率。

6、提高依法合規性

隨著電話銷售渠道相關法律法規的不斷健全和完善，人身保險行業的電話銷售業務若想健康、快速、可持續的發展，就必須不斷規范自身展業行為，確保客戶利益不受侵害，共同維護電話銷售模式的行業形象。

隨著我國經濟平穩快速增長，人民生活水平的不斷提高，電話用戶數量持續增加，同時，人們的保險意識不斷增強，信息技術不斷進步，必將給人身保險業務的電話銷售渠道帶來新的發展機遇，其在市場上的渠道地位也將逐步提升。

參考文獻：

[1]萬峰.中國人壽研究報告2011[M].北京，中國金融出版社，2011.