基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價研究

侯振興 閭燕 袁勤儉

（1.南京大學信息管理學院，江蘇南京210093；2.蘭州商學院信息工程學院，甘肅蘭州730020；3.甘肅政法學院信息工程學院，甘肅蘭州730070）

·信息咨詢與服務·

基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價研究

侯振興1，2閭燕3袁勤儉1

（1.南京大學信息管理學院，江蘇南京210093；2.蘭州商學院信息工程學院，甘肅蘭州730020；3.甘肅政法學院信息工程學院，甘肅蘭州730070）

數字檔案館知識服務能力評價受檔案資源、服務、發展能力、管理與成本等多方面因素的影響，而各影響因素不能都以定量的形式體現。文章以定性分析和定量分析相結合的思路，采用層次分析法確定指標體系及權重，給出了基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價的方法，并進行了評價驗證，以期協助檔案信息化工作者從理論與實踐的角度對數字檔案館知識服務能力做出清晰判斷，從而進一步提高數字檔案館知識服務能力和用戶使用滿意度。

用戶；數字檔案館；知識服務能力；層次分析法；評價

數字檔案館作為重要的信息服務機構，其所提供的知識服務不僅是用戶知識需求的必然選擇，也是數字檔案館自身發展的需要。對數字檔案館知識服務的研究不僅可以有效地解決知識獲取與知識需求之間的不平衡狀態，擴展人們獲取知識的方式和途徑；還可以在知識服務過程中實現其自身的發展［1］。通過收集、整理和分析國內外相關文獻，發現大多研究只是關注檔案領域知識服務的基本概念、相關技術手段、可行性分析、知識服務帶來的影響和對策研究等問題，只有少數學者關注到與知識服務相關的評價研究，更不用說從用戶角度評價其知識服務能力。從用戶視角來評價數字檔案館的知識服務能力，一方面，可以科學地衡量數字檔案館知識服務能力，進而優化和提升服務質量，為用戶提供更好的知識服務；另一方面，還可以為數字檔案館引入知識服務提供理論基礎，彌補當前理論研究的不足以及推進檔案學研究范圍的拓展。

根據評價數據信息獲取方法和途徑的不同，常見的評價方法有定性評價法、定量評價法和兩者相結合的綜合評價法等。為了客觀、準確地對數字檔案館知識服務能力進行評價，降低評價過程中一些因素的不確定性影響，結合數字檔案館知識服務能力評價的實際情況和特點，筆者采用綜合性的層次分析法來進行相關分析評價，以期協助檔案信息化工作者從用戶角度對數字檔案館知識服務能力做出準確的分析和判斷，進而采取相應的措施，提高相應的服務能力和用戶使用滿意度。

1 數字檔案館知識服務能力評價的主要影響因素

從用戶視角對數字檔案館知識服務能力進行全面的綜合評價，需要考慮以下幾個方面的影響因素：

1.1 館藏資源與服務建設

館藏資源與服務建設是數字檔案館知識服務能力的前提和基礎，對其的評價主要包括以下幾個方面：館藏資源的規模和類型的多樣性，是否既有傳統的文本型資源，也有多媒體資源等；資源內容的精確性、完整性和更新速度，能夠準確反映相關領域內的最新發展；可獲取特色資源和數據；有從網絡搜集的檔案信息和檔案編纂研究成果信息等；能夠通過設計完善、運行良好的網站向用戶提供傳統檔案館服務，同時也能提供參考咨詢和特色服務等。

1.2 數字檔案館服務效率

對服務效率的評價，主要考慮兩個方面：一是服務的有效性，能夠提供有針對性和權威性的服務；服務積極主動和服務的及時性等。二是服務內容和形式，能夠提供深入的信息垂直服務；服務內容及時有效和形式多樣；服務的安全性與穩定性等［2］。

1.3 用戶服務水平

從數字檔案館建設發展的實踐經驗來看，影響用戶服務水平高低的關鍵不是技術因素，而是人文因素，其中最為重要的就是吸引用戶的能力、自身資源的效益創造力，以及人性化的用戶調查服務和用戶反饋服務等。

1.4 數字檔案館的發展能力

數字檔案館的發展能力是決定其持續穩定發展的重要因素，主要考慮知識資源的交流共享和創新能力，全方位的交流共享可以擴充資源的數量，有效的知識創新能力又能夠確保資源的質量；良好的館員素質提升能力可以保證數字檔案館的發展動力［3］。

1.5 管理與成本

數字檔案館的管理與成本是影響到其長期穩定運行的重要因素，主要考慮館員激勵機制、系統資源建設投入、外部資源的利用、互補性資源鏈接和運行維護成本等。

2 數字檔案館知識服務能力評價研究的難點和指標選取原則

對數字檔案館知識服務能力進行綜合評價，存在多方面的困難。首先，評價指標的構建缺乏理論依據，現有的相關研究處于摸索階段；檔案學界只有少數學者關注到評價指標體系領域，而數字檔案館知識服務能力涉及檔案資源、服務、發展能力、管理與成本等多方面的因素，選擇恰當的指標并不容易［4］。其次，評價指標權重不易確定，現有的評價研究多是通過德爾菲法確定評價指標的權重，甚至有些評價指標體系的構建回避了權重的確定，使得評價指標體系缺乏實際可操作性。最后，評價指標值不易獲得，定量指標相對容易獲取，而部分定性指標，如吸引用戶的能力、知識創新能力等多個指標，均難以量化而無法獲取準確的評價指標值。

秦川只需要玩偶，并非因為浪蕩，而是因為專情。病毒將花朵般的妻子啃噬到只剩一副枯骨，妻子躺在病床上，對秦川說，娶個好女孩，享受你余下的人生吧。說時，妻子雙眸含笑，秦川卻流下淚水。他在妻子的靈柩前守了整整三天，然后打出一個電話。他需要一個完美的女人，一個能夠為他動情、為他呻吟和扭動的女人。他需要釋放一個中年男人的壓抑和快樂，可是他不可能再愛上她。他認為除了妻子，他永遠不會再愛上別的女人。愛上任何女人都是對妻子的背叛，假如他需要魚水之歡，一個玩偶足矣。

評價指標體系的設計首先要堅持科學性原則，指標的選擇與指標體系的層次劃分要堅持統一的標準，并且要符合邏輯；每個指標的含義和計算都要科學和準確，能客觀、真實地反映數字檔案館知識服務能力的各個方面；其次，要遵循系統性原則，充分地分析和論證指標體系各要素之間的相互關系，形成一個系統化的完整體系，使其全面完整地反映和體現數字檔案館知識服務能力；最后，要遵循可行性原則，評價指標體系構建的目的是為了在實際工作中推廣使用，因此指標體系的設計要從現實情況出發，具有良好的可操作性。

3 基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價指標體系的構建

緊密結合基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價的目的、內容和數字檔案館知識服務的特性等因素，結合層次分析法的理論，采用多因素系統評價的思想，將基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價指標體系劃分成三層，共選取5個一級評價指標和29個二級評價指標（如圖1所示）。具體內容如下：一是館藏資源與服務建設，共包括9個指標：館藏資源的豐富性、資源內容的精確性與完整性、資源的特色化建設、網絡檔案信息資源建設、檔案編研信息與資源分類、資源更新速度、數字檔案館網站建設、參考咨詢服務與特色服務和傳統檔案館服務提供等［5］。二是服務效率，共包括8個指標：服務的針對性、服務的權威性、服務內容及時有效、垂直服務、服務形式多樣、服務的主動性、服務的及時性和服務的安全性與穩定性等。三是用戶服務水平，共包括4個指標：吸引用戶的能力、效益創造力、提供用戶調查和用戶反饋服務等。四數字檔案館的發展能力，共包括3個指標：知識交流共享能力、知識創新能力和館員素質的提升能力等。五是管理與成本，共包括5個指標：館員激勵機制、系統資源建設投入、外部資源的利用、互補性資源鏈接和運行維護成本等［6］。

4 基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價

確定了指標體系后，根據層次分析法的步驟建立完整的評價指標體系：

4.1 建立指標體系的遞階層次結構

圖1 基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價體系結構圖

將基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價包含的因素分為三層：最高層（基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價）；準則層（館藏資源與服務建設、服務效率、用戶服務水平、數字檔案館的發展能力和管理與成本等）；指標層（基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價指標）。

4.2 構造判斷矩陣

假設，A為基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價結果，依據層次分析法的步驟，通過對具體評價指標的分析與比較，運用“1～9標度方法”，建立基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價的各判斷矩陣（參考矩陣），計算出各矩陣的最大特征根和特征向量ω（單一層次權重），并進行一致性檢驗［7］。

對于目標A，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B3，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B4，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

對于目標B5，設計判斷矩陣（參考矩陣）如下：

4.3 計算一致性比例CR

當一致性比例CR＜0.10時，說明判斷矩陣（參考矩陣）的一致性檢驗是有效的；當一致性比例CR＞0.10時，需要對判斷矩陣（參考矩陣）作適當調整，直到滿足一致性檢驗為止。上述判斷矩陣（參考矩陣）的一致性比例CR均小于0.10，說明其具有滿意的一致性。

4.4 計算組合權重

經計算各指標對總目標A的組合權重為：

4.5 構建基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價指標體系

經過建立指標體系的遞階層次結構，構造判斷矩陣，計算和檢驗一致性比例和計算各項指標的組合權重后，可以得出一個清晰的基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價指標體系總表（如表1所示）。

表1 基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價指標體系表

4.6 建立目標評價公式

4.6.1 建立評價函數

其中Wi是各個指標的合成權重，i為指標層的指標數，Xi值是評價指標層中各指標的評價得分。

4.6.2 確定評價等級

根據實際情況，將基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價結果等級劃分為5個等級（如表2所示）。

L＝｛l1，l2，…，l5｝＝｛優，良，中，較差，差｝

對應的分數尺度為：

表2 評價等級對應分數尺度表

5 評價驗證與結論

依據本文所構建的評價模型，以南京大學數字檔案館為評價對象［7］，筆者于2014年5～6月間對其進行了調查與評價研究。調查主要采用實際訪問、E－mail咨詢和電話咨詢等方式進行。通過大量有針對性的訪問驗證及咨詢，對其各項評價指標進行了評分，并計算其最終綜合得分，各個評價指標得分如表3所示。

表3 南京大學數字檔案館綜合評價指標得分

把上述數據代入目標評價函數計算得Y＝94.35，滿足優秀標準。說明從基于用戶視角來看，南京大學數字檔案館的知識服務能力極佳。在館藏資源與服務建設方面表現優異：館藏資源豐富，內容準確完整，更新及時，有各類學生學籍信息、科研成果信息、專利信息、研究生論文、職稱評審信息、新聞、關盤庫和畢業生合影等；有電子文檔信息中心和電子檔案云平臺；有完善的檔案編研與資源分類信息；網站建設和運行良好，服務提供全面，能夠滿足各類用戶不同的需求；資源的特色化建設獨樹一幟，有南大之星檔案軟件作為資源管理使用的平臺，還有拉貝與國際安全區紀念館和南京大學校史博物館等特色化資源。在服務效率方面：有極強的服務針對性，可以積極主動的向不同的用戶安全、及時地提供形式多樣的信息服務；不足之處在于垂直信息服務提供能力有待加強。在用戶服務水平方面：有很強的吸引用戶和效益創造能力，能夠提供良好的用戶調查服務；用戶反饋服務較為簡單，除電子郵件和論壇服務之外沒有其他以社會化媒體方式提供的及時反饋服務。在數字檔案館的發展能力方面：要多方面的進一步加強知識交流共享能力；館員素質的提升有待加強；知識創新能力在現有條件下表現較好。在管理與成本方面：館員激勵機制需要進一步的提升和加強，增強館員積極主動服務的意識；系統資源建設投入多，軟硬件建設很好；能夠充分利用外部資源，有齊全的互補性資源鏈接；運行維護成本合理。

結合評價模型的實際應用，可以看出：基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價體系設計完善；館藏資源的豐富性、資源內容的精確性與完整性、資源的特色化建設、網絡檔案信息資源建設、服務的權威性、服務內容及時有效、吸引用戶的能力、效益創造力、知識交流共享能力和知識創新能力等指標占據了較高權重，這與基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價的主要影響要素分析結果相符，說明評價結果真實有效；層次分析法很好地集成了評價過程中各種定量與定性信息，操作性很強的評價體系以量化的形式給出了基于用戶視角的數字檔案館知識服務能力評價的結果，以期協助檔案信息化工作者從理論與實踐的角度對數字檔案館知識服務能力做出清晰判斷，從而進一步提高數字檔案館知識服務能力和用戶使用滿意度［8］。

［1］馮惠玲，張輯哲.檔案學概論［M］.北京：中國人民大學出版社，2006.

［2］張紅博.數字檔案館信息服務能力比較［J］.蘭臺內外，2011，（2）：12.

［3］Nguyen Q L，Lake A，Huber M.Evolvable and Scalable System of Content Servers for a Large Digital Preservation Archives［C］.2010 4th Annual IEEE Systems Conference Proceedings，2010：51－58.

［4］梁孟華.面向用戶的檔案信息集成服務能力研究［J］.檔案學研究，2009，（2）：47－50.

［5］楊力，姚樂野.基于知識管理的數字檔案館服務體系構建［J］.檔案學通訊，2010，（1）：58－60.

［6］胡曉慶.基于模糊綜合評判的數字檔案館檔案信息服務質量評價［J］.云南檔案，2009，（3）：24－26.

［7］王蓮芬，許樹柏.層次分析法引論［M］.北京：中國人民大學出版社，1990.

［8］張佳麗.數字檔案館建設對檔案業務工作的影響［J］.蘭臺世界，2011，（8）：15－16.

（本文責任編輯：馬卓）

A Study on Evaluation of Knowledge Service Capacity of Digital Archives Based on User's View

Hou Zhenxing1，2Lu Yan3Yuan Qinjian1
（1.School of Information Management，Nanjing University，Nanjing 210093，China；2.Institute of Information and Technology，Lanzhou University of Finance and Economics，Lanzhou 730020，China；3.Institute of Information and Technology，Gansu Institute of Political Science and Law，Lanzhou 730070，China）

The evaluation of digital archives knowledge service capacity is affected by archival resources，service，development ability，management and costs，but not all the influence factors can be measured in quantity.Through the idea of combining qualitative analysis with quantitative analysis，this paper adopted the method of the analytic hierarchy process to determine indicator system and weights and then put forward the evaluation method on the user's based knowledge service capacity for digital archives，and then verified it.It was to assist archives information workers to make a good evaluation on knowledge service capacity for digital archives from theory and practice，so as to improve the knowledge service capacity and user satisfaction.

user；digital archives；knowledge service capacity；analytic hierarchy process；evaluation

10.3969／j．issn．1008－0821．2015．03．016

G271.4

A

1008－0821（2015）03－0086－05

2014－07－29

甘肅省高等學校科研項目資助；甘肅省市（州）政府網站影響力評價研究的成果之一（項目編號：2013A－094）。

侯振興（1977－），男，副教授，博士研究生，研究方向：信息系統與電子商務研究等，發表論文20余篇，出版教材8部。