列車天使陳美芳

◎本刊記者 黃國中

列車天使陳美芳

◎本刊記者 黃國中

列車進站前，陳美芳（左前）和“隊員們”早早地就進入站臺等待接車。

陳美芳，上海鐵路局杭州客運段甬廣K209/210次車隊一組的一位列車長。

2015年4月28日，在北京召開的2015年慶祝“五一”國際勞動節暨表彰全國勞動模范和先進工作者大會上，陳美芳被授予“全國勞動模范”光榮稱號，其間還受到了中共中央總書記習近平、國務院總理李克強等中央領導同志的親切接見。

22年前的一天，14歲的陳美芳隨父親乘火車回家，因為擁擠不慎與父親走散，要不是一位鐵路職工將她硬拉上車，可能就與父親走失了。在和父親相見的那一刻，美芳含著淚在內心暗暗發誓：以后一定要當列車員，讓大家坐車再也不要這么難。1997年初夏，18歲的她離開金華浦江縣的一個小山村，成為杭州客運段寧波開往廣州的甬廣K209/210次列車上的一名列車員，從此在這趟列車扎下了根。

1997年至2007年，陳美芳在硬座、硬臥、軟臥、服務臺等多個崗位上工作過，她細心周到的服務，讓旅客備感溫暖，常被贊為“列車天使”。2007年2月，陳美芳以優異的成績競聘上列車長，成為當時甬廣線列車上最年輕的女列車長。2010年，她創建了“美芳親情服務團隊”，將自己摸索的列車服務工作法無私地傳授給團隊每個成員。

18載的寒暑更替，3000多個日夜兼程，陳美芳忙碌在1778公里的甬廣鐵道線上，她總結出的“嘴巴甜一點、微笑多一點、腿腳勤一點、腦筋活一點、問候多一點、說話輕一點、度量大一點、理由少一點、風格高一點、做事實一點、心眼好一點、舉止雅一點”的“12個一點”工作法，以及“上車見面一杯水、餐后服務補上水、平時服務常送水、晝夜暖瓶不斷水”的“四水”服務法，將整個服務過程親情化，南來北往的旅客都對她贊不絕口。

7月10日至12日，記者跟隨陳美芳的班組出了一趟車，親身感受到了她與眾不同的細致服務，用鏡頭記下了很多很多的細節……

7月10日18∶44分，列車從杭州站開出后，正值暑運又遇上“燦鴻”臺風影響，高鐵和民航取消，這趟列車客流量很大。等旅客坐定后，陳美芳從1號車廂到17號車廂開始了細致的巡視，每一趟車她要巡視十多個來回。列車上有“中國結”的地方，就是有需要乘務員重點服務的旅客。

7月11日傍晚6∶44，列車從廣東站發車后，陳美芳幫小旅客找回了在站臺上遺失的車票。

筆記本里的每一條記錄記的都是本趟列車上需要照顧的“重點”旅客情況。

為“小候鳥”們組織硬筆書法等形式多樣的活動，并給他們精心準備了小獎品。