綜合門診患者滿意度調查及影響因素分析

楊艷霞，張翀旎

(江西省南昌大學第一附屬醫院門診部，江西 南昌 330006)

綜合門診患者滿意度調查及影響因素分析

楊艷霞，張翀旎

(江西省南昌大學第一附屬醫院門診部，江西 南昌 330006)

[目的]對醫院門診患者就診滿意度進行調查，探討門診患者滿意度的影響因素。[方法]采用自制問卷進行調查，問卷內容包括患者的一般人口學資料、已候診時間、自我健康評價、疾病認知、對本次就診的滿意度、情緒因子等。[結果]患者的性別、年齡、婚姻、職業、學歷對患者滿意度的影響沒有統計學意義（P＞0.05）；候診時間、負性情緒、自我健康評價對患者滿意度的影響有統計學意義(P＜0.05)。[結論]縮短候診時間，減少患者負性情緒的發生，加強疾病相關知識的宣教，對自我健康評價不同的患者給予個性化的就診服務指導可以提高門診患者就診滿意度。

門診患者；滿意度；影響因素

患者滿意度是指患者對所經歷的醫療衛生服務進行的綜合評價，許多國家將患者滿意度作為評價醫院服務質量,改進醫院工作的重要依據之一[1]。門診是患者就診的首要窗口，門診患者滿意度的高低可反映醫院的整體水平。目前，我國綜合性醫院的門診滿意度基本在70%左右[2]，還有很大的提升空間。所以,找尋患者滿意度的影響因素，提高服務質量是十分必要的。大量研究證明影響門診患者就診滿意度的因素包括：就診環境、醫療水平、服務態度等[3,4]。患者滿意度是患者對醫療服務質量的主觀評價，患者就診時的自身狀態必定對其評價產生影響。本研究擬對門診患者候診時的情緒變化、自我健康評價及疾病認知等進行調查，探討患者自身因素與滿意度的相關性，為門診個性化服務提供依據。

1 對象與方法

1.1 對象

隨機抽取2011年3月-2011年8月江西省南昌大學第一附屬醫院門診候診患者2000例進行問卷調查。1.2 調查內容

采用自制問卷收集一般資料（性別、年齡、婚姻、職業、文化程度）、自我健康評價、疾病認知（疾病診斷、程度）、已候診時間（從掛號開始）、情緒因子（焦慮、恐懼、情緒低落、平靜）、對本次就診的滿意度等。

1.3 調查方法

全部調查問卷由經過培訓的門診護士指導患者填寫，文化程度不高、年齡大、填寫不便的，由患者口述護士填寫。對患者的疑問分診護士當場予以解答,提高問卷的回收率與有效率。

1.4 統計學方法

應用SPSS 13.0軟件進行數據分析。采用頻數、百分比、均數±標準差進行數據描述；應用Logistic 回歸分析滿意度的影響因素。

2 結果

2.1 基本情況

隨機抽取的門診候診患者2000例進行問卷調查。問卷全部回收，剔除12份填寫不全問卷，回收有效問卷1988例，有效回收率為99.42%，其中男性993例（49.94%）、女性995例（50.06%）；年齡20～70歲，平均年齡(37.13 ±15.77)歲；已婚1405例（70.64%）、未婚495例（24.9%）、離異37例（1.88%）、喪偶51例（2.58%）；小學學歷329例（16.55%）、中學學歷493例(24.80%)、高中學歷346例（17.40%）、中專或大專學歷477例（23.99%）、本科及以上學歷343例（17.25%）；職員534（26.83%）、干部177例（8.89%）、工人288例（14.50%）、農民251例（12.63%）、學生244例（12.28%）、個體267例（13.45%）、無業135例（6.78%）、離退92例（4.64%）。問卷調查顯示，自我健康評價：健康442例（22.1%）、比較健康707例（35.35%）、一般648例（32.4%）、較差178例（8.9%）、很差25例（1.25%）；疾病診斷:非常清楚250例（12.5%）、比較清楚920例（46%）、不太清楚751例（37.55%）、完全不清楚79例（3.95%）；患病嚴重程度：非常輕微304例（15.2%）、輕微868例（43.4%）、中等653例（32.65%）、嚴重140例（7%）、非常嚴重 35例（1.75%）；候診時間:0～29 min 901例（45.05%）、30～59 min 700例（35%），60～89 min 217例（10.85%），90～119 min 61例（3.05%）、120 min以上121例（6.05%）；情緒：焦慮2939人次、恐懼55人次、情緒低落129人次、平靜180人次；滿意度：非常滿意468例（23.4%）、較滿意751例（37.55%）、一般641例（32.05%）、不滿意105例（5.25%）、很不滿意35例（1.75%）。

2.2 單因素Logistic 回歸分析

年齡、性別、婚姻、學歷、職業對患者滿意度的影響沒有統計學意義（P＞0.05）；自身健康評價、知曉疾病程度、候診時間、負性情緒對患者滿意度的影響有統計學意義（P＜0.05）,見表1。

表1 門診患者滿意度單因素Logistic回歸分析

2.3 多因素Logistic 回歸分析

患者對自身的健康評價、知曉疾病診斷、候診時間、煩躁、情緒低落對患者滿意度的影響有統計學意義（P＜0.05），而恐懼、知曉疾病程度被剔除在外，見表2。

表2 門診患者滿意度Logistic多因素分析

2.4 各情緒因子的時段構成比

整個候診時段，病人的負性情緒發生率均在90%以上，候診時間超過60 min負性情緒發生率即達到100%。說明疾病狀態中的個體，在等待診療過程中不僅易產生負性情緒，而且其發生率隨著等候時間的延長而升高，見表3。

表3 各時段情緒因子構成比 n（%）

3 討論

3.1 負性情緒對滿意度的影響

門診患者就診過程包括掛號、候診、交費、檢查、取藥等環節，候診是其中最重要的環節。Bar-dayan、李平等人的研究證明,候診時間是評價病人滿意度的主要指標之一,對總體滿意度影響很大[5,6]。本研究得出相同結論，說明患者希望在最短時間內得到醫生診治。綜合性醫院門診量大，候診時間長，候診時間超過患者預期時，患者會產生負性情緒。患者的負性情緒包括焦慮煩躁、情緒低落和恐懼等。本研究證明，焦慮、情緒低落對患者滿意度具有顯著的影響。在單因素分析時，恐懼表現出其對患者滿意度的影響作用，在多因素分析時其影響作用受煩躁和情緒低落的影響有所減弱，而達不到統計學意義。在本研究中，整個候診時段患者負性情緒的發生率均在90%以上，30 min以下為90.12%，30～60 min為96.67%,超過60 min為100%，其中又以焦慮最為突出，占94.78%。說明疾病狀態中的個體，在等待診療過程中不僅易產生負性情緒，而且其發生率隨著等候時間的延長而升高，尤其以患者焦慮評分明顯增高為表現[7]。當候診時間超過60 min，患者即100%產生焦慮、煩躁等負性情緒，這就要求醫院在平時的診療盡量縮短候診時間，減少患者負性情緒的產生，提高滿意度。

3.2 健康評價對滿意度的影響

本研究證明健康評價對患者的滿意度有顯著的影響（P＜0.05）。健康評價低的患者，往往低估自己的健康狀態，而導致患者角色強化，過度依賴醫療機構或醫務人員的幫助[8]，在相同的就診條件下容易產生不滿情緒，導致滿意度的下降。此類患者往往表現為焦慮，而向分診護士反復詢問，甚至要求提前就診。在本研究中，健康評價低的患者，有81.48%候診30 min以內便出現焦慮情緒。而健康評價高的患者對外界影響的包容度相對較高，往往表現為安靜等待，有時甚至會強忍疼痛。但當候診時間超過患者預期時，患者負性情緒隨之產生。研究同時顯示，候診超過60 min時，100%的患者出現了負性情緒。因此，在平時的工作中，分診護士應主動與患者溝通，耐心回答患者的詢問，針對不同個體進行個性化的健康宣教，必要時可進行生命體征的檢測，減輕患者的焦慮情緒；還需要隨時觀察候診患者的面色、神態，及時發現患者的病情變化，盡量準確判斷患者病情，病情嚴重者給予提前就診，并作好解釋工作。

3.3 疾病認知對滿意度的影響

本研究中，疾病認知包括知曉疾病診斷和疾病程度兩個方面。但由于醫學知識的專業性和疾病的復雜性，患者只能從自身的常識中形成對疾病的認知[9]。進行單因素分析時，疾病程度顯示出對滿意度有顯著影響（P＜0.001），而疾病診斷對滿意度的影響沒有統計學意義（P＞0.05）。究其原因可能為: 在不知自己所患何病的情況下，患者往往根據癥狀的輕重來判斷自己的疾病程度， 而在知曉自己疾病診斷時，患者對病情輕重的判斷往往更傾向于疾病的診斷。自覺病情嚴重的患者，就診的急切性往往比自覺病情輕的患者強烈，更容易對就診程序的繁瑣、候診時間過長產生不滿情緒。進行多因素分析時，疾病診斷與疾病程度相互影響，使疾病診斷對滿意度的影響作用得以加強，顯示出統計學意義。在本調查中，有超過40%的患者認為自己所患疾病程度較重，41.52%的患者表示不清楚自己所患疾病。由此可見，加強健康宣教，提高患者對常見病自我診斷與程度判斷的能力，促進患者對疾病的認知，可在一定程度上提高患者的就診滿意度。

4 結論

患者滿意度的影響因素包括：候診時間、負性情緒、自我健康評價和疾病認知等。提高患者滿意度，醫院不僅要優化醫療環境，簡化就診流程，縮短候診時間，還應豐富健康宣教的途徑和內容，提高患者對疾病的認知。同時，分診護士也應不斷提高自身的專業素養，對待就診者禮貌、誠懇、熱情、耐心、專業，加強溝通技巧和患者心理知識的培訓，對不同健康評價的患者提供個性化服務，滿足患者就診需求，全面提高患者滿意度。

[1] 陳紹福,徐寶瑞.現代醫院創新經營[J].中國醫院管理,2001,21(11):60-62.

[2] 張 檸,孫科悅,周海清.大型綜合性醫院門診患者滿意度影響因素分析[J].中國醫院,2011,15(10):25-27.

[3] 周占偉,梅翠竹,張玉媛,等.某三級綜合醫院門診患者滿意度調查研究[J].現代預防醫學,2011,38(7):1262-1265.

[4] 邱 訪.影響我院門診患者滿意度的因素分析及解決方案[J].華西醫學,2009,24(6):1502-1504.

[5] BBAR-DAYAN,LEIBA,WEISS,et al.Waiting time is a major predictor of patient satisfaction in a primary military clinic[J].Mil-med,2002,167(10):842-845.

[6] 李 平,歐文斌,葉 苓,等.加強門診管理 提高工作效率[J].中國醫院管理,2012,32(2):33-34.

[7] 陳美珠,劉桂卿,馮惠芳,等.候診時間懷癥狀焦慮的相關性研究[J].中國行為醫學科學,2005,14(9):825-826.

[8] 張銀玲.護理心理學[M].北京:人民衛生出版社,2009.

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（本文編輯：鄒 楊）

Analysis on the factors of polyclinic patients satisfaction

YANG Yan-xia, ZHANG Chong-ni
(The First Affiliated Hospital of Nanchang university, Nangchang Jiangxi 330006, China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction degree of outpatients in the hospital, and explore influence factors of patients’satisfaction degree.MethodsInvestigated the patients by self-made questionnaire, the content included common demography data, waited diagnosis time self-evaluation of health, the cognition of disease, the satisfaction degree, emotional factors and so on.ResultsThere was no statistical significance in satisfaction influence of patients’ sex, age, marriage, occupation and education （P＞0.05）, but there was statistical significance in satisfaction influence of patients’ waiting time, negative emotion and self-evaluation of health (p＜0.05).ConclusionsShorten waiting time, reduce the patients’ negative emotion, strengthen disease related knowledge education, and guide patients personalized service can improve the satisfaction degree of the outpatients.

outpatients, satisfaction degree, influence factors

R195

A

1003-2800(2015)03-0147-03

2014-10-20

2009年江西省衛生廳立項課題（20091097）

楊艷霞（1977-），江西萍鄉人，在讀碩士研究生，主要從事臨床護理方面的研究。

張翀旎（1966-），江西永新人，本科，主任護師，主要從事臨床護理方面的研究。