縣級中醫院醫療服務患者滿意度調查分析

陳春香，阮詩瑋，吳曉靈，連巧齡

（1.福建醫科大學公共衛生學院，福建 福州 350004；2.福建省衛生和計劃生育委員會，福建 福州 350003）

縣級中醫院醫療服務患者滿意度調查分析

陳春香1，阮詩瑋2，吳曉靈1，連巧齡1

（1.福建醫科大學公共衛生學院，福建 福州 350004；2.福建省衛生和計劃生育委員會，福建 福州 350003）

[目的]了解患者對縣級中醫院醫療服務的滿意度情況及其影響因素。[方法] 通過分層抽樣對福建省五個市的10家縣級中醫院共500名患者進行滿意度調查，調查結果采用單因素χ2檢驗及二元Logistic回歸等方法分析患者滿意度的影響因素。[結果]患者對醫院的總體滿意度為61.8%，縣級中醫院醫療服務患者滿意度的影響因素主要有技術水平、治療效果、醫療費用、健康宣教、交通便利性、等候時間、溝通解釋、醫務人員態度、中醫服務項目、藥師服務態度。[結論]縣級中醫院總體滿意度偏低，應從滿意度的影響因素著手，不斷提高患者的滿意度。

縣級中醫院；醫療服務；滿意度；影響因素

縣級中醫院作為農村中醫藥服務網絡中的“龍頭”，在農村三級醫療預防保健中發揮著不可替代的作用。從衛生服務的角度而言，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質量等方面的要求而對醫療、保健衛生服務產生的某種期望，然后對所經歷的醫療、保健服務進行比較后形成的情感狀態的反映[1]。患者滿意度不僅是衡量衛生服務質量的重要指標之一，也是醫院實行動態管理的重要手段[2]。醫院的主要顧客是患者，在醫療服務的過程中，醫院顧客滿意度主要涵蓋4個方面：即醫療技術、醫療資源、醫療服務理念、醫療環境[3]。本文通過分層抽樣對福建省五個市的10家縣級中醫院共500名患者進行滿意度調查，采用單因素χ2檢驗及二元Logistic回歸等方法分析群眾對醫療服務的滿意度及其影響因素，試圖了解縣級中醫院的醫療服務現狀及存在的不足，為不斷提升、改進縣級中醫院醫療服務能力，更好地滿足群眾的醫療需求提供參考依據。

1 對象和方法

1.1 對象

結合醫院等級狀況，根據醫院整體發展水平的好、中、差情況，對福建省56家縣級中醫院進行分層和隨機抽樣，從中隨機抽取10家縣級中醫院作為樣本，并從2014年6-8月對在這10家縣級中醫院就診的患者隨機抽取500人進行問卷調查。

1.2 方法

采用自行設計的調查問卷，對隨機抽取的500人進行無記名現場調查，問卷由經過培訓的調查員當場收回。全部發放問卷500份，回收有效問卷500份，有效率100%。調查內容包括調查對象的基本情況、醫療服務滿意度內容、總體滿意度評價、重購意愿、推薦意愿及意見或建議等。滿意度各項指標采用5級李克特(Likert)標度法，由負向到正向，對應的分值為1～5[4]。

1.3 資料處理

調查資料采用Epidata 3.1軟件錄入，SPSS 17.0軟件進行統計分析。

2 結果

2.1 調查對象的基本情況

將調查對象的性別、年齡、居住地、文化程度、職業、個人月均收入、付費方式等可能影響因素與總體滿意度得分進行χ2檢驗，得出結果P值均為大于0.05，差異無統計學意義。因此，不同性別、不同年齡、不同居住地、不同文化程度、不同職業、不同付費方式及個人月均收入的總體滿意度沒有差別，可認為這七個項目都不是調查對象對縣級中醫院總體滿意度評價的影響因素,詳見表1。

表1 調查對象基本情況

表2 縣級中醫院患者滿意度情況及總體滿意度的單因素分析 人

2.2 調查對象對縣級中醫院醫療服務的評價

總體滿意度評價中，共有47人表示總體上對縣級中醫院所提供的服務很滿意，占9.4%；264人表示較滿意，占52.8%；5人表示較不滿意，占1%；2人表示很不滿意，占0.4%。其它各評價項目中，滿意度最高的是隱私保護方面，達83.6%；相反，滿意度最低的是對技術水平的評價，僅占45.4%。將調查對象的就醫次數、醫院交通便利性、衛生狀況、病房環境、候診室環境、就診流程、等候時間、隱私保護、溝通解釋、醫護人員態度、藥師服務態度、中醫服務項目、技術水平、治療效果、醫療費用、健康宣教等16個可能影響因素進行χ2檢驗，結果P值均小于0.05。可見，這些因素與調查對象的總體滿意度差異有統計學意義，可以認為這16項內容是對縣中醫院總體滿意度評價的影響因素，詳見表2。

2.3 重購意愿及推薦意愿情況

調查對象中，有131人表示當需要醫療服務時，非常愿意再次選擇該院，占26.2%；343人表示可能愿意，占68.6%；不愿意的26人，占5.2%。當問及“如果您的親友需要醫療服務時，是否愿意推薦他們來該院就診”時，表示非常愿意推薦的有94人，占18.8%；可能愿意的有361人，占72.2%；有45人表示不愿意推薦，占9%，結果見表3。

表3 調查對象的重購意愿及推薦意愿情況 n（%）

2.4 調查對象的建議情況

調查問卷最后一項為開放性問題，是調查對象結合自身的就醫經歷對醫院提出的意見或建議。本次通過調查表和輔助訪談，了解到就醫群眾對中醫院醫療服務提供的改進建議，總的來說包括8個方面共73條意見或建議，見表4。

表4 調查對象的建議情況

2.5 影響滿意度的多因素分析

將調查對象的就醫次數、性別、年齡、居住地、文化程度、職業、個人月均收入、付費方式、交通便利、衛生狀況、病房環境、候診室環境、就診流程、等候時間、隱私保護、溝通解釋、醫護人員態度、藥師服務態度、中醫服務項目、技術水平、治療效果、醫療費用、健康宣教等22個可能影響因素作為自變量，將總體滿意度作為因變量進行二分類Logistic回歸分析，將五分類變量重新賦值為二分類變量，即很不滿意、較不滿意、一般賦值為0，表示不滿意；較滿意和很滿意賦值為1，表示滿意。多因素自變量賦值見表5。

表5 多因素Logistic回歸中各自變量及賦值情況

經過分析，結果顯示最終納入模型的有技術水平、治療效果、醫療費用、健康宣教、交通便利性、等候時間、溝通解釋、醫務人員態度、中醫服務項目、藥師服務態度等10個因素，即這10個因素是影響調查對象滿意度的顯著性因素，具體結果見表6。

表6 影響調查對象總體滿意度的多因素Logistic回歸分析

2.6 總體滿意度與影響因素的相關分析

將進入Logistic回歸模型的10個影響因素與總體滿意度進行相關分析，這10個因素都與總體滿意度呈顯著正相關，結果見表7。

表7 各影響因素與總體滿意度的相關性分析

3 討論

3.1 調查對象總體滿意度分析

本調查結果表明，患者對醫院總體滿意度為61.8%，其中對技術水平的評價最低，滿意的僅為45.4%；其次分別為中醫服務項目（52.4%），就診流程（52.6%），治療效果（55.2%）,醫療費用（55.8%）。輔助訪談中也有患者相應提出了他們的意見或建議，如：“讓醫生或護士多去進修、學習，提高技術”，“希望少吃藥，多些其他治療手段”，“費用清單收費標準或項目不夠清晰”，“費用偏高”，“希望效率高一點”，“醫院醫療設備較老舊，應優化更新設備”等。說明技術水平不高、效率較低、服務項目無法滿足患者需求、費用不夠透明合理、醫療設備落后等是目前縣級中醫院存在的主要問題。

3.2 調查對象重購意愿及推薦意愿情況分析

當患者需要醫療服務時，是否再次選擇同一醫療機構，或者推薦親友到該醫療機構就醫，是患者信任度的重要體現。分析結果顯示，62%的患者都是首次到醫院就診，對于需要醫療服務時是否再次選擇該院以及會否推薦親友到該院，分別僅有26.2%和18.8%的人選擇“非常愿意”，大多數人選擇“可能愿意”。由此可見，患者對醫院的信任度并不高。通過輔助訪談，了解到這主要與他們對醫院在診療技術、醫療設備、療效等方面存在的顧慮較多有關。然而，從較大比例的人選擇了“可能愿意”這一結果來看，提示醫院要增強信心，只要不斷完善自身服務態度，提高服務水平，改善服務方式，那么就有可能贏得這部分潛在“顧客”的信賴。

3.3 調查對象總體滿意度的影響因素

研究顯示，不同性別、不同年齡、不同居住地、不同文化程度、不同職業、不同付費方式及個人月均收入對總體滿意度差異沒有統計學意義。通過二分類Logistic回歸和相關分析，可以看出影響總體滿意度的因素主要有10個，分別為交通便利性、等候時間、溝通解釋、醫護人員態度、中醫服務項目、藥師服務態度、技術水平、治療效果、醫療費用、健康宣教等。其中，醫護人員態度、技術水平、治療效果、醫療費用、溝通解釋這些項目的回歸系數和相關系數值都較大，呈極顯著正相關，說明這些因素對總體滿意度的影響也相對較大。醫療技術水平越高超精湛，服務態度越充滿關懷與人性，醫患之間的溝通越暢通無阻，醫療費用越透明合理，患者的總體滿意度也會越高。這提示醫院管理者應切實圍繞這些方面努力提升醫院的整體服務能力以滿足患者的就醫期望。

單因素χ2檢驗結果顯示，影響總體滿意度的因素共有16個，其中就醫次數、衛生狀況、候診室環境、病房環境、就診流程、隱私保護等6個因素沒有納入Logistic回歸模型。說明在多種復雜因素的綜合影響下，這6個因素不是患者總體滿意度的主要影響因素。但這并不意味著醫院就可因此忽略它們的影響作用。例如，本次調查顯示，患者對就診流程的滿意度只有52.6%，在所有評價項目中位列倒數第三位，滿意度明顯偏低。因此，醫院如果在這些方面沒有做好，那么也會在一定程度上影響患者對醫院總體滿意度的評價。

結合滿意度評價情況及其影響因素，縣級中醫院應切實采取措施努力提升自身的服務能力和水平，從而不斷提高患者的滿意度。醫療質量是影響住院患者對醫院滿意度評價最主要的因素[5]，縣級中醫院應首先著重提高醫療質量：一是不斷提高醫療技術水平，特別是醫療技術人員的診療水平。應通過繼續教育加強對醫療技術人員的業務培訓，可與中醫科研院所或有名的中醫醫院及專病?？坪献?，采用委培研究生、設立碩士研究生培養基地和外送進修、學習等多渠道培養人才[6]，提升醫務人員的技能水平。二是要更加突出中醫藥服務的特色，豐富服務內容，除了為縣域群眾提供基本的中藥服務外，應結合醫院實際，適當擴展中醫服務項目。加快對專科專病的建設和發展，開展能夠滿足患者需求的中醫藥服務。三是增強服務意識，改善服務態度。在整個診療及護理過程中，醫護人員應積極與病人溝通，從醫療服務對象的特點和個性出發開展人性化服務[7]。此外，引進高新醫療設備、改善就醫環境是提高患者滿意度的必要條件。醫院不僅要加強硬件建設，同時要營造文明的候醫環境，設計合理暢通的就醫流程，從而縮短患者的等候時間，提高患者的滿意度[8]。醫院要進一步提高醫療收費的透明度，如病房應嚴格實行一日清單制，每日為患者發放一日清單，24 h為患者解釋其對收費的疑問之處，讓當天的問題當天解決[9]。

隨著人們生活水平的提高，人們對醫療服務的要求也相應提高。當今，在生物—心理—社會醫學模式的影響下，縣級中醫院應該更加重視關系患者切身利益的滿意度情況，這對于醫院準確進行市場定位，提高醫院的服務水平，妥善處理醫患關系意義重大[10]。醫院只有為患者提供高質量高效率服務并使病人滿意，才能站穩腳跟乃至謀求進一步的發展[11]。因此，縣級中醫院應從滿意度的影響因素著手，針對存在的問題和不足，逐步改善醫療服務質量，增強綜合醫療服務能力，提高患者滿意度，在不斷滿足群眾的醫療服務需求的過程中實現社會效益的最大化，同時也為醫院今后的生存發展打下堅實的基礎。

[1] 羅秀娟,董建成,張志美,等.我國社區衛生服務利用及居民滿意度的分析研究[J].中國全科醫學,2010,13(9):2790-2791.

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[3] 姚 嫻,申俊龍,王 越.基于顧客滿意度理論的我國醫療服務質量探析[J].醫學與社會,2011,24(3):40-41.

[4] 鄒崇祺,鄭文華,鄭友麗,等.病人滿意度調查問卷設計[J].中華醫院管理雜志,2007,23(3):173-175.

[5] 王小琴,劉越澤,孫軍連.住院患者對醫院滿意度的評價研究[J].衛生軟科學,2011,25(6):426-429.

[6] 虞蘭香,李麗勤,張文斌.湖北恩施州某縣級中醫院的發展現狀及策略思考[J].中國衛生事業管理,2013,(3):181-183.

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[10] 陳 娜.基于患者滿意度改進醫院服務管理的研究[J].上海醫藥,2011,32(1):41-43.

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（本文編輯：謝碧鈺）

簡訊：

2015年1月12日，福建省泰寧縣下渠鄉計生辦與鄉婦聯聯合組織開展圍繞“關愛母親，關注健康”主題“兩癌”（乳腺癌、子宮頸癌）普查活動，活動中為76位育齡婦女做了婦檢、B超、化驗等檢查。先后發放《計生常識》知識冊100余份、計生藥具500余份。

（福建省泰寧縣下渠鄉計生辦供稿）

Analysis on patients’satisfaction to medical services in county traditional Chinese medicine hospitals

CHEN Chun-xiang1, RUAN Shi-wei2, WU Xiao-ling1, LIAN Qiao-ling1
(1.Public Health School of Fujian Medical University, Fuzhou Fujian 350004, China；2.Health and Family Planning Commission of Fujian Province, Fuzhou Fujian 350003, China)

ObjectiveTo explore the patients’ satisfaction degree to medical services and its influential factors in county traditional Chinese medicine hospitals.MethodsInvestigated 500 patients from 10 county traditional Chinese medicine hospitals by stratified sampling in 5 cities of Fujian province. The investigation result analysis of influential factors patients’ satisfaction degree was by Chi-square test and Logistic regression.ResultsThe totality patients’satisfaction to hospital is 61.8%. The major influential factors were medical tecnology, treatment effect, medical expenses, health education, traffic convenience, waiting period, communication, service attitude and service projects.ConclusionsThe overall satisfaction of county traditional Chinese medicine was on the low side. They should set about from major influencing factors to improve the satisfaction degree of medical services.

county traditional Chinese medicine hospitals, medical services, satisfaction degree, effect factors

R197.4

A

1003-2800（2015）03-0142-05

2014-09-30

陳春香（1987-），女，福建上杭人，在讀碩士研究生，主要從事社會醫學與衛生事業管理方面的研究。

阮詩瑋（1960-），男，福建周寧人，碩士，教授，主任醫師，主要從事中醫腎病和社會醫學與衛生事業管理方面的研究。