顧客方便了，商機就來了

張珠容

三十年前，紐約青年萊昂納德常去家附近一書店看書、買書。忽然有一天，書店老板摩西卡貼出轉讓書店的啟事，萊昂納德得知后欣喜若狂，他想買下書店接手經營。

家人和朋友勸萊昂納德別接下經營慘淡的爛攤子，萊昂納德搖頭說：“不，你們只看到表面。”接下來他做了件讓人覺得不可思議的事——他在書店醒目位置僻出一塊地，裝修成潔凈、舒適的廁所。還買來柔軟的大沙發擺放在書店一側，同時增設了一些茶座。父母覺得兒子行為太離譜，認為增設廁所、沙發不能盈利，還占用擺放書籍的空間。萊昂納德卻說：“其實我早料到這家書店會經營不下去。顧客在店里呆越久，對書了解越多，購買的書就越多。但顧客害怕擁擠，更怕逗留太久引得老板不悅。這些正是這家書店銷售量上不去的原因。一個書店的精髓不是書，而是閱讀，顧客只有進入閱讀，才會產生購買欲望。所以我盡力營造商品環境，好留住顧客閱讀的心。廁所、沙發的確占用一些空間，但我們可撤去一些書，只銷售那些經典的、耐讀的書。”

父母終于明白，萊昂納德是要為顧客創造各種便利。開業后，溫馨安靜的閱讀環境引來許多讀者，萊昂納德的書店儼然成了小活動中心。顧客一多，圖書銷量自然扶搖直上。成功推開了第一扇門，萊昂納德在之后的幾十年不斷復制“營造閱讀書店”模式，開了一家又一家書店。最終，萊昂納德將一家小小的書店發展成了全美最大的連鎖書店——巴諾書店。

萊昂納德·李喬的創業經歷告訴我們，競爭中除了價格之外，還有一個關鍵的因素——服務。作為顧客，不僅希望買到實惠的商品，更渴望在購物過程中獲得貼心的服務。萊昂納德能締造出書店帝國，就因為他解決了顧客的諸多不便，為攫取商機埋下了重要伏筆。■

（圖：德田）