基于學(xué)科館員Checklist的服務(wù)評估體系構(gòu)建及啟示*

孫學(xué)鋼（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，安徽淮北235000）

基于學(xué)科館員Checklist的服務(wù)評估體系構(gòu)建及啟示*

孫學(xué)鋼
（淮北職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，安徽淮北235000）

[摘要]美國馬里蘭大學(xué)圖書館通過制定《學(xué)科專員/聯(lián)絡(luò)館員行為績效準則》，明確學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域，完善學(xué)科館員職責(zé)說明書，建立了較為完善的學(xué)科館員服務(wù)評估體系，為國內(nèi)圖書館學(xué)科館員服務(wù)評估體系的構(gòu)建提供了新視角。

[關(guān)鍵詞]學(xué)科館員服務(wù)評估體系職責(zé)說明書

[分類號]G251.6

*本文系安徽省高校圖工委2014年度研究基金課題“提升館員科研水平之成功因素研究”（課題編號：TGW14B33）階段性成果。

了解學(xué)科信息需求、建立學(xué)科資源導(dǎo)航、提供信息參考咨詢、開展信息深層服務(wù)是學(xué)科館員的基本職責(zé)所在。近年來，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和數(shù)字化教育、科研的普及，學(xué)科館員服務(wù)也從傳統(tǒng)的文獻信息服務(wù)、素質(zhì)教育等拓展、深化到數(shù)據(jù)管理、用戶知識環(huán)境建設(shè)、情報分析、智庫服務(wù)、創(chuàng)新平臺組織、科研素質(zhì)教育等新型服務(wù)領(lǐng)域[1]。學(xué)科館員正逐步成為推動圖書館知識服務(wù)進程的中堅力量，其服務(wù)的發(fā)展、轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新在很大程度上決定了圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的未來走勢。學(xué)科館員的突出作用表現(xiàn)在：①學(xué)科館員搭建起院系、學(xué)科專業(yè)與圖書館相互溝通、合作的橋梁，學(xué)科館員服務(wù)是圖書館參與、推動高校教學(xué)、科研活動，助力高校戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的必要途徑；②數(shù)據(jù)密集型學(xué)術(shù)、科研環(huán)境中，學(xué)科館員不僅是圖書館與院校、學(xué)科專業(yè)間的紐帶，同時還能通過其與院校內(nèi)、外部學(xué)術(shù)機構(gòu)、學(xué)術(shù)部門的聯(lián)絡(luò)及合作關(guān)系發(fā)展，促進跨學(xué)科的交流與合作，推動學(xué)術(shù)交流、知識共享、科研協(xié)作的進程。正是由于學(xué)科館員在知識服務(wù)環(huán)境中無可替代的作用，國內(nèi)外圖書館紛紛在分析其學(xué)科館員服務(wù)環(huán)境、服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，建立起具有本館特色的學(xué)科館員制度。完善的學(xué)科館員制度應(yīng)當(dāng)涵蓋服務(wù)目標、服務(wù)模式、評估體系等多方維度，目前，大多圖書館對服務(wù)目標、服務(wù)模式均有明確的體系化規(guī)定，而在評估體系構(gòu)建方面仍存在著缺失或不夠完善等問題。對美國馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員評估體系的研究可為更多的圖書館提供指導(dǎo)和借鑒。

1馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)評估體系構(gòu)建背景

馬里蘭大學(xué)是位于美國馬里蘭州的一所大型綜合公立高等學(xué)府，因其卓越的教學(xué)及科研實力而享有盛譽，被譽為“公立常春藤”大學(xué)。馬里蘭大學(xué)圖書館系統(tǒng)包括McKeldin主館、建筑館、藝術(shù)館、工程與物理科學(xué)館、創(chuàng)客空間、科研共享空間等11個分支機構(gòu)，及參考咨詢、館藏服務(wù)、科研支持服務(wù)三大部門，各部門均設(shè)有一定比例的學(xué)科館員，根據(jù)承擔(dān)具體職責(zé)的不同，馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員分別被稱為Sub?ject Specialist（學(xué)科專員）及Liaison Librarians（聯(lián)絡(luò)館員）[2]。本世紀初，馬里蘭大學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)模式已初具雛形，2009年，為進一步規(guī)范學(xué)科館員工作程序及工作要求，提高學(xué)科館員服務(wù)質(zhì)量，馬里蘭大學(xué)圖書館特別組建學(xué)科館員行動工作組，制定發(fā)展《學(xué)科專員/聯(lián)絡(luò)館員行為績效準則》，該準則雖然目的在于為學(xué)科館員提供統(tǒng)一的工作標準及行動指南，但對工作成果衡量及績效評估亦有一定涉及，如準則中的“Metrics and assessment”（量表及評估）部分提到通過圖書館戰(zhàn)略計劃目標、部門策略規(guī)劃目標實現(xiàn)狀況評估，系統(tǒng)數(shù)據(jù)報告，用戶反饋信息，LibQUAL+、WOREP等調(diào)查數(shù)據(jù)開展學(xué)科館員績效評估[3]。

《學(xué)科專員/聯(lián)絡(luò)館員行為績效準則》中量表和評估相關(guān)規(guī)定可以說是馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員評估體系構(gòu)建的起點。2012年，在進一步認識到當(dāng)前學(xué)科館員戰(zhàn)略重要性及對其服務(wù)開展效能評估必要性的基礎(chǔ)上，工作組認為準則雖然涉及評估相關(guān)規(guī)定，但相應(yīng)評估方法只是對現(xiàn)有評估資源的簡單羅列，而并未構(gòu)成體系化，因此，有必要在對當(dāng)前評估資源進行梳理、整合的基礎(chǔ)上，以體系化的全新脈絡(luò)更加深入、透徹地詮釋學(xué)科館員服務(wù)評估的方法、工具系統(tǒng)。

2基于學(xué)科館員Checklist的服務(wù)評估體系構(gòu)建

2.1學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域的重新明確

信息化、數(shù)字化發(fā)展環(huán)境中，學(xué)科館員服務(wù)模式不斷深化拓展，對服務(wù)領(lǐng)域的認定關(guān)系到評估范圍的精確度。前文所述的準則中規(guī)定了學(xué)科館員的六大服務(wù)領(lǐng)域，工作組在分析準則及學(xué)科館員職能新發(fā)展趨勢基礎(chǔ)上，重新申明了學(xué)科館員的五大服務(wù)領(lǐng)域：①Collections Content and Access（館藏服務(wù)）；②Reference and Research Consulting and Mentoring（科研指導(dǎo)及參考咨詢）；③Teaching，Learning and Literacy（教學(xué)及素質(zhì)教育）；④Engagement and Outreach within the University and Beyond（校內(nèi)外活動參與及聯(lián)絡(luò)）；⑤Scholarly Communications and IT（學(xué)術(shù)交流及信息技術(shù)）[3]。

2.2學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域的職責(zé)說明

依據(jù)以上劃分的學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域，工作組進一步對各領(lǐng)域的主要職責(zé)做出明確規(guī)定（見表1）：①館藏服務(wù)核心任務(wù)在于預(yù)算控制、館藏發(fā)展、需求評估及機構(gòu)庫建設(shè)、基于文獻的科研項目嵌入；②科研指導(dǎo)、參考咨詢領(lǐng)域核心任務(wù)在于服務(wù)量統(tǒng)計、需求評估及效能評估；③教學(xué)、素質(zhì)教育領(lǐng)域核心任務(wù)在于服務(wù)量統(tǒng)計、課堂嵌入、同行評議和評估機制實施；④活動聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域核心任務(wù)在于與校內(nèi)外利益相關(guān)者的關(guān)系網(wǎng)維護及相關(guān)活動的積極參與；⑤學(xué)術(shù)交流領(lǐng)域核心任務(wù)在于評估用戶學(xué)術(shù)需求，推動數(shù)字化學(xué)術(shù)成果的出版、開放存取及有效管理。

表1　馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)領(lǐng)域職責(zé)說明[3]

2.3基于Checklist的服務(wù)評估體系

服務(wù)領(lǐng)域職責(zé)說明相當(dāng)于部門級別的績效考核標準，要建立起圖書館、服務(wù)部分及學(xué)科館員三位一體的績效考核體系，推動績效考核的常態(tài)化，學(xué)科館員崗位職責(zé)說明書（即Checklist）的構(gòu)建是實現(xiàn)這一目標的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。崗位職責(zé)說明書不僅僅是學(xué)科館員開展日常工作的依據(jù)，更是對其業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、職責(zé)履行、工作態(tài)度開展評估的標準和確定后續(xù)培訓(xùn)計劃、職稱評定、工作晉升的準繩。在對部門職責(zé)進一步分解的基礎(chǔ)上，馬里蘭大學(xué)圖書館績效評估工作組初步擬定了學(xué)科館員崗位職責(zé)說明書（見表2）：①定期聯(lián)絡(luò)，包括與聯(lián)絡(luò)系部管理層、教研人員、學(xué)生、招聘人員等不同層面對象的溝通交流，交流既包括正式的會晤、面談，又包括非正式的活動中交流、私下交流。學(xué)科館員不僅需要拓展與用戶的日常交流，還需整理分析交流所學(xué)的心得體會，形成定期匯報機制；②活動組織與參與：包括相關(guān)組織（如院委會）與活動（研討會、講座）的主動參與，通過活動滲透及組織滲透推動院校的信息化科研進程；③教學(xué)、科研參與：包括對高等教育發(fā)展的關(guān)注、趨勢分析、學(xué)科背景融入及直接/嵌入式授課；④評估設(shè)計：包括科研需求評估及效能評估，以及以評估結(jié)果為依據(jù)的館藏設(shè)計和服務(wù)設(shè)計。

表2　馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員崗位職責(zé)說明書[3]

3馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)評估體系構(gòu)建啟示

3.1明確學(xué)科館員服務(wù)模式，開展服務(wù)效能評估

學(xué)科館員作為知識服務(wù)的引領(lǐng)者，在新時代圖書館轉(zhuǎn)型升級的過程中擔(dān)綱著極其重要的歷史使命。學(xué)科館員制度作為一項專業(yè)化、深層次的知識服務(wù)制度，在很大程度上決定了圖書館服務(wù)模式和服務(wù)機制的未來走勢。縱觀國內(nèi)圖書館學(xué)科館員制度實施現(xiàn)狀，普遍存在著館員人才匱乏，管理缺位，相應(yīng)的培訓(xùn)、晉升機制不夠完善等問題，特別是在評價體系方面，存在著體系過于復(fù)雜、可操作性不強，信息反饋機制研究有待深入等問題[4]，要克服該類阻礙學(xué)科館員發(fā)展的重重障礙，其根本途徑在于：①轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，要求學(xué)科館員將滿足教學(xué)、科研人員的需求作為重點；②明確新時代的學(xué)科館員服務(wù)模式；③以服務(wù)模式為對象，建立科學(xué)的服務(wù)模式效能評估體系；④以評估促發(fā)展，深入分析各項評估結(jié)果，為學(xué)科館員設(shè)計相應(yīng)的培訓(xùn)方案，規(guī)劃晉升機制及職業(yè)發(fā)展道路，通過學(xué)科館員自身技能、素養(yǎng)的不斷提升拉動圖書館知識服務(wù)水平的不斷提升。

3.2以院校發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立三位一體的評估體系

美國研究型圖書館是學(xué)科館員的發(fā)源地，近年來，隨著學(xué)科館員服務(wù)環(huán)境、服務(wù)模式的變遷，一些新的服務(wù)理念和要求也呼之欲出，如康奈爾大學(xué)提出的“評估學(xué)科館員服務(wù)效能要著重分析其對院校的影響，而不是對圖書館的影響”[5]。院校關(guān)鍵戰(zhàn)略與圖書館目標、學(xué)科館員個人目標是一脈相承的，那么，在學(xué)科館員評估體系構(gòu)建中，圖書館同樣應(yīng)以院校發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，通過檢驗圖書館及學(xué)科館員在院校關(guān)鍵戰(zhàn)略中所發(fā)揮的作用，建立起三位一體的績效評估體系。該評估體系存在以下優(yōu)勢：①普適性。院校戰(zhàn)略隨著內(nèi)外部環(huán)境變化呈現(xiàn)階段性的調(diào)整趨勢，如此可保障圖書館、部門及個人考核體系的與時俱進；②科學(xué)性。個人、部門、院校評估環(huán)環(huán)相扣的考核機制賦予個人為實現(xiàn)組織目標而奮斗的激情與動力，調(diào)動基層工作者工作積極性和主動性；③高效性。當(dāng)某一環(huán)節(jié)出問題時，組織可進行自上而下或自下而上的評估分析，從整體、部分不同層面開展原因分析、影響面分析，提出相應(yīng)的改進措施。

3.3以用戶需求為設(shè)計依據(jù)，推動評估體系持續(xù)發(fā)展

用戶需求信息采集，需求分析、需求報告以及需求信息導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計在馬里蘭大學(xué)圖書館學(xué)科館員崗位職責(zé)說明書中被一再提及。康奈爾大學(xué)圖書館也曾提出“關(guān)注學(xué)生、教師、研究人員的教學(xué)和科研，并基于用戶的需求和行為模式制定圖書館戰(zhàn)略”的學(xué)科館員服務(wù)新理念[5]。我們常說，用戶需求是圖書館服務(wù)設(shè)計的出發(fā)點和落腳點，以學(xué)科館員服務(wù)設(shè)計為例，科研大數(shù)據(jù)環(huán)境中，學(xué)科創(chuàng)新團隊對研究領(lǐng)域的前沿知識、最新動態(tài)信息的需求與日俱增，由此催生了面向科技創(chuàng)新團隊的“學(xué)科館員+科研管理人員”的信息服務(wù)模式[6]。在學(xué)科館員績效評估體系構(gòu)建中，用戶需求同樣應(yīng)發(fā)揮其應(yīng)有的決定性作用：①評估體系應(yīng)從關(guān)注學(xué)科館員做了些什么轉(zhuǎn)向關(guān)注學(xué)科館員的工作對用戶產(chǎn)生了哪些影響，服務(wù)設(shè)計是否符合用戶需求，服務(wù)結(jié)果是否滿足了用戶預(yù)期；②評估重點應(yīng)放在那些與用戶日常工作、切身利益有著緊密聯(lián)系的服務(wù)領(lǐng)域，如數(shù)據(jù)管理工具是否高效、科研支持服務(wù)模式是否有利于成果的傳播與復(fù)用等，如加州大學(xué)就在評估科研人員數(shù)據(jù)管理工具需求及科研模式的基礎(chǔ)上，開發(fā)出DMPTool、DataUP及DataONE系列數(shù)據(jù)管理工具，大大提升了科研學(xué)者的數(shù)據(jù)管理效率[7]。

3.4利用評估結(jié)果制定培訓(xùn)計劃，加快發(fā)展學(xué)科館員的主力軍作用

績效評估的目的在于分析不足，形成改進方案，以此建成一支高素質(zhì)、高技能、運行高效、管理有素的學(xué)科館員隊伍，實現(xiàn)圖書館知識服務(wù)的發(fā)展。因此，評估的重點不在于評估數(shù)據(jù)的獲取，而在于數(shù)據(jù)分析及利用，通過學(xué)科館員評估的常態(tài)化推進館員培訓(xùn)的常態(tài)化。如洛約拉馬利蒙特大學(xué)圖書館為更好地為用戶提供科研支持服務(wù)，對其學(xué)科館員的科研素養(yǎng)展開評估，發(fā)現(xiàn)館員在支持科研方面明顯準備不足，于是根據(jù)評估結(jié)果設(shè)計形成學(xué)科館員科研素養(yǎng)培訓(xùn)模型，并于每年暑假期間持續(xù)舉辦夏季研討會，強化學(xué)科館員的科研文獻分析，科研數(shù)據(jù)采集、分析，科研報告撰寫等能力，通過一支具備較高水平科研素養(yǎng)和科研實踐支撐能力學(xué)科館員隊伍的構(gòu)建，保障其科研支持服務(wù)的高質(zhì)與高效[8]。因此，圖書館還應(yīng)善用學(xué)科館員評估數(shù)據(jù)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，加快發(fā)展學(xué)科館員的主力軍作用。

4　結(jié)語

圖書館應(yīng)在明確學(xué)科館員服務(wù)模式基礎(chǔ)上，以用戶需求為依據(jù)，以院校發(fā)展戰(zhàn)略為指導(dǎo)，建立符合本館特色、可持續(xù)發(fā)展化的學(xué)科館員服務(wù)評估體系，同時應(yīng)注重評估結(jié)果的再利用，通過制定培訓(xùn)計劃、規(guī)劃館員職業(yè)路徑，加快發(fā)展學(xué)科館員的主力軍作用。

參考文獻：

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[7] New Tools for enabling research: DMPTool，DataUp，and DataONE[EB/OL].[2015- 03- 19].http://www.cni.org/topics/ ci/tools-enabling-research-dmptool-dataup-dataone/.

[8] Academic Librarian Research:A Survey of Attitudes，In?volvement，and Perceived Capabilities[EB/OL].[2015-03-17].http://crl.acrl.org/content/73/5/431.full.pdf+html.

孫學(xué)鋼男，1979年生。碩士，館員。研究方向：信息資源管理、數(shù)字圖書館。

收稿日期：（2015-04-05；責(zé)編：姚雪梅。）