社會化客戶關系管理系統建設誤區及對策研究

□王 晨

（山東女子學院 山東 濟南 250300）

社會化客戶關系管理系統建設誤區及對策研究

□王 晨

（山東女子學院 山東 濟南 250300）

面對社會化媒體的異軍突起，越來越多的企業盲目跟風上線所謂的SCRM系統，但這并不能保證企業就會獲得成功。本文在梳理SCRM本質核心的基礎之上，剖析了企業在實施社會化客戶關系管理系統中的誤區，并嘗試給出部分對策，以期為企業在SCRM的應用中給出啟發。

SCRM；誤區；對策

1 社會化客戶關系管理的本質核心

社會化客戶關系管理（SCRM）是借助社會化媒體營銷的平臺工具，企業可以利用SCRM進行智能化的社會關系網絡管理。SCRM的價值在于鑒別和評估社會化網絡中的個體消費者的價值和需求，能幫助企業認識到管理的機構和最佳的用戶聯系路徑。企業選擇了合適的社會化媒體進行交互和穿插，不僅能夠滿足個體對信息及時性和實效性的需求，同時能實現企業和客戶間社會關系的轉變和忠誠。

2 社會化客戶關系管理（SCRM）的應用誤區

2.1 誤區一：SCRM就是企業建立新媒體

大多數企業在應用SCRM時，只照搬照抄這一時髦概念，甚至把SCRM直接等同于社會化新媒體這一概念。這就導致很多企業看似建立起自己的網絡信息平臺，開辦企業微博微信等平臺，但卻缺少實際的客戶互動和反饋機制，形同虛設。社會化媒體充其量是企業與用戶溝通的工具，而與用戶的互動模式絕不僅僅局限于這一種渠道。真正的SCRM是包含了所有終端的經營管理手段和大系統的互動過程，是一系列關系管理的集合。這種集合最終的價值體現在企業的經營戰略上，他能更好地幫助企業與客戶在新媒體之中互動交流，實現企業與用戶的雙向溝通循環，最終將客戶的需求內化為企業自身的需求的過程。

2.2 誤區二：SCRM是一種全新的技術

很多應用了所謂的SCRM卻失敗的企業都犯過一個共同的錯誤：SCRM是一種全新的技術，可以完全擯棄原有的傳統CRM，并妄想借助新媒體等技術實現企業的品牌價值。社會化客戶關系管理系統（SCRM）確實包含了一系列的新技術和新的解決方案，但因此就誤認為SCRM完全等同于新技術未免太過草率。而在傳統的客戶關系管理中建立起來的數據庫，資源網絡對于新媒體的實施大有裨益，甚至相當一部分客戶信息依然要借助傳統客戶數據庫的支撐。因此，我們更愿意承認SCRM的應用是基于原有客戶關系管理系統之上的更新和改革。

2.3 誤區三：SCRM包治百病，藥到病除

新技術新革命背景下的企業信息化的確讓企業受到不小的沖擊。因此很多沒有理解SCRM內涵的企業們紛紛急于追趕潮流，盲目跟風建立起企業的客戶關系管理系統。他們迷信地認為只要有了所謂的SCRM，企業就會不被時代所淘汰。這讓企業的各個部門都亂了手腳，從人力資源、市場銷售到產品生產研發，所有這些部門的人和工作都因為社會化關系而改變。但這種膚淺的改變并沒有解決信息滯后、單向分析客戶等嚴重的弊端，反而讓企業的工作流程和工作風格變得不倫不類，無法真正跟上時代對企業與客戶關系的新要求。

3 解決社會化客戶關系管理誤區的對策

3.1 企業與客戶不僅僅是銷售的關系，SCRM的核心在于讓顧客參與進來

銷售只是一種附屬品，企業透過銷售活動應認清與用戶建立互利共贏和雙向溝通的長遠發展本質。

3.2 社會化客戶關系管理包含了傳統CRM的所有內容

換言之，SCRM不僅沒有擯棄傳統的CRM，反而是借助已有的客戶系統來發展和探索新的客戶溝通機制。在這套系統的建立中，我們借助了諸如新媒體等手段來更高效、更完整地處理企業中的客戶信息。從而能更好地幫助企業管理客戶關系和處理用戶數據。

3.3 SCRM一定要因時、因地制宜，切不可一概而論，照抄照搬

不同的企業其社會化客戶關系管理一定有不同的含義。每個企業要充分了解自己的問題和挑戰，清楚自己需要解決的問題，并且分析出問題的關鍵，依據自身需求定制SCRM系統，并且以動態發展的眼光及時更新系統，建立敏銳的SCRM維護機制。

[1]宋歡樂.社會化媒體的營銷生態圈[J].銷售與市場(管理版),2014,05:60-61.

[2]萬燕玲.企業社會媒體營銷生態系統[J].湖北社會科學,2012,12:93-96.

1004-7026（2017）02-0113-01

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.02.086

王晨（1987.9-），女，山東濟南人，碩士，助教，主要從事企業管理研究。