疫情期間物業服務企業防控工作遇到的問題及解決對策

付新宇 穆林林 王秋平 張孟俠 黃鑫磊

沈陽工程學院經濟與管理學院

一、疫情期間物業服務企業的現狀

物業服務企業是社區和居民疫情防控的最后一道防線，在此次疫情中發揮了巨大的作用，通過不斷的摸索和研究，制定了許多有效的防控方案。但是，此次疫情爆發的十分突然，物業服務企業缺少此類事件的經驗，導致其應急預案和應急管理工作并不是十分的到位，尚存在著眾多問題，需要在實踐中不斷的去發現，并且通過各部門不斷地溝通交流，時刻關注業主需求，及時地解決問題，才能得到業主和社會的滿意與認可。

二、物業服務企業的疫情防控存在的問題分析

（一）部分業主不配合工作

許多業主日常的工作生活被打破，長期居于家中，內心過于焦慮恐慌，對政府和物業服務企業提出的相關政策拒絕配合，進入園區不佩戴口罩、不出示疫情防控行程碼，拒絕隔離，爭搶防疫物資和菜品等行為，擾亂公共秩序，引起小區其他業主的不滿，甚至與物業服務企業之間產生了激烈的矛盾，不服從管理的這些行為極大的阻礙了物業服務企業的正常工作，管理難度增加。

（二）企業員工的工作量加劇

疫情期間許多小區都實行封閉管理，需要眾多的工作人員上門進行調查訪問家庭成員具體情況，并且許多業主在家中從網絡上自動下單，由物業人員將物品送到業主家中，這就使得各個班組的工作量都大大的增加了，所以許多員工只能放棄假期前來工作，但是卻有許多員工因為疫情的突然爆發無法返回到工作崗位上。而部分員工自身的恐懼心理和壓力也促使他們逃離了一線的工作。這樣一來，物業服務企業就更加的難以開展工作了。

（三）企業的經營成本加劇

物業服務企業在防疫的過程中，進行公共衛生安全管理，需要購買大量的防疫物資。工作人員需要的口罩、防護服，電梯間的紙巾，門崗用來測溫的測溫槍，宣傳用的條幅，海報等這些都是增加的經營成本。對于環境部門來說，還需要購買特殊的防疫器具，公區的清掃次數也增加了，所有這些的材料費、運輸費和人工費聚少成多，算起來的確是一筆不小的數目，對于很多中小型的物業服務企業來說，很可能就是壓死駱駝的最后一根稻草。所以，如何在此次疫情的挑戰中保持屹立不倒，是物業服務企業需要深刻思考的問題。

三、物業服務企業的疫情防控問題的解決對策

（一）重視業主需求，采取有效措施

許多業主之所以不配合物業服務企業的工作，有很大一部分的原因是他們對于新型冠狀病毒肺炎疫情的不了解和疫情傳播的恐慌心理。這時，物業客服人員就要對不服從管理、處于過度恐慌的業主進行相應的心理疏導，真誠的關心業主的訴求，在業主群中進行防疫知識宣傳。開通投訴通道，對于業主提出的問題及時的進行更改和反饋，提高服務質量，做好業主的后勤工作。對極其不配合工作，擾亂秩序的業主，則可以對他進行警告或者采取法律的途徑來解決問題。

（二）重視員工心理，增加數字化服務

物業服務企業首先要對自己的員工進行培訓，讓自己的員工對新型冠狀病毒有相應的了解，學習防疫方法，消除對疫情的恐懼心理。增強員工的專業防疫能力，為工作在一線的員工購買保險，并且為工作中表現良好的員工進行表揚和獎勵，提高員工的積極性，注重團隊協同合作。還可以采用數字化的服務，如可以在企業的App上交物業費，可以用機器人來進行代買代送的服務，這樣一來，既減輕了物業人員的工作壓力，又避免了人們之間的交叉感染。

（三）減少不必要的開支，增加企業收入

因為疫情，物業服務企業增加了許多經營成本，從而需要控制一些不必要的成本，增加一些增值服務來增加自己的收入。因為疫情期間，少有人會外出，所以園區中張貼的一些海報就可以采用網絡的形式進行宣傳，從而減少開支。物業服務企業在挑戰中進行創新商業模式，與周邊的店鋪進行合作，滿足客戶需求的同時還能為企業創造收入。這段期間，物業人員與業主的交流溝通也變得多了起來，良好的服務使業主的滿意度越來越高，這樣物業費的收繳率也會提高。

新型冠狀病毒肺炎疫情對物業服務企業來說是一大挑戰，如何配合國家政府的工作，發現問題解決問題，提高企業的服務品質，讓業主感到安心舒適，得到業主的認可，提升企業的形象，是保證企業能夠穩步向前的基礎。