武向陽
談判局勢通常變幻莫測,然而了解對手費時費力。現實生活中,我們經常面對突發情況進行談判,這需要在對手片語中迅速洞悉先機,把握談判的主動。而這需要我們有著高超的談判技藝——察言觀色。
這里的“言”是指肢體語言,“色”是指人的面部表情。既然如此,察言觀色的要點是什么?
一、切忌意氣用事
要做好察言觀色之前,首先學會控制自己的情緒。如果談判雙方都充滿了敵對情緒,最終只能是雙輸的結局,他也會忘記尋找雙方利益結合點的談判初衷。
二、面部表情—注意眼睛
人的面部表情十分豐富,據統計有2000多種,其中,愉快、悲傷、輕蔑、憤怒、厭惡、驚訝、恐懼和平靜這八種表情構成人類最基本的表情。
在談判時,一個真誠的微笑很容易拉近兩人的心理距離,有利談判的進行。但是在談判談判過程中如何辨別一個微笑是否真誠呢?真誠的微笑的外在表現形式是:經歷一個短暫的兩步驟過程,首先扯動嘴巴,嘴巴周圍的肌肉會漸漸帶動眼睛周圍的肌肉,然后會形成瞇眼睛的動作,并伴隨魚尾紋的出現。而虛假的微笑則是兩種表現形式:一種是嘴笑眼不笑,即嘴角上揚,但眼睛沒有變化;另一種是瞇眼睛和嘴角上揚同時進行。
面部表情中,眼球的變化非常重要。一個人的眼球會隨著心理活動的變化會出現不同的轉動方向。因此,我們可以通過觀察對方眼球的方向來揣測對方的內心活動。
當一個人的眼球位于中央位置時,說明他的思維停留在當下,給人一種自信和堅定的感覺。因此在一個談判過程中,如果您要向對方做保證的時候,就一定要使得自己的眼球停留在中央位置。相反做決定的時候,眼球沒有停留在中央位置則會表現出心不在焉或者敷衍。
當一個人的眼球向左轉動,說明他的思維正處于過去的狀態,也就是他正在回憶。談判過程中,如果所問的問題需要對方經過回憶才能得出答案,而對方回答時眼球沒有向左轉動就直接給出答案,那么對方極可能在撒謊。通常情況下,一個人所回憶的內容越久遠,那么他眼睛向左轉動的幅度就會越大,所持續的時間也越長。
當一個人的眼球向右轉動,說明他的思維正停留在對將來的事情的想象和憧憬中。過去與未來不同,過去是一種真實發生的,未來則沒有發生,所以可以通過眼球的左右轉向判斷其虛假性。
當一個人的眼球向上轉動時,說明他的思維正停留在思考和想象中。談判中如果對方眼球向上轉動,他極有可能在撒謊。并且眼球向上轉動比眼球向右轉動的撒謊性更大。
當一個人的眼球向下轉動時,說明他的思維正停留在潛意識狀態。當一個人出現后悔或者愧疚的心態時,他的眼球也會出現向下轉動的現象。
三、肢體語言—腳下有真相
人的肢體動作是本能反映,不需要理智的思考就會出現。如果一個人對外界的刺激首先出現了某一種肢體反應,但隨后又出現了改變,視第一次肢體反應為真實反應,后面出現的肢體動作具有欺騙性。
嘴的肢體語言:1、注意傾聽對方談話時,嘴角會自然的張開和閉合;2、撅起嘴是不滿意和準備攻擊對方的表示;3、遭到失敗時,咬嘴唇被視為是一種自我懲罰的動作,有時也解釋為自嘲或內疚的心情;4、緊緊地抿住嘴,往往表示意志堅決;5、不滿和固執時往往嘴角向下。
軀干的肢體語言:談判過程中,如果對方出現了腹部前置的姿勢,那么說明對方處于心理上很舒適的狀態,而且警惕性低,如擁抱就是典型的腹部前置;反之,對方出現了腹部否決的姿勢,那么意味著對方對你充滿敵意,并且對你不信任。交叉雙臂表示信任,抱著物品在胸前則表示一種安全感;反之,則亦然!
腿腳的肢體語言:腿腳部動作是最能夠誠實反應我們內心活動的肢體動作,因為面部表情常常具有欺騙性,因此談判過程中腿腳的肢體動作是我們首要觀察對象。在談判過程中,常見的坐姿如二郎腿、“4”字腿、轉向腳、快樂腳,都表示不同的寓意。
翹二郎腿是很多人追求舒服的坐姿,同時也是一種不禮貌的肢體動作,特別是用腳尖對準其他人,這不僅是代表敵意,而且是不尊重的表現。
腿腳呈“4”字腿,即在一般坐姿的基礎上,將一只腳的腳踝放在另外一條腿的膝蓋處,兩條腿的姿勢看起來好像一個“4”字形狀一樣,在出現“4”字腿時,無論將膝蓋對準別人或者是翹起那條腿的腳底板對準別人,這都是一種表示對別人的不尊重和輕蔑。
“轉向腳”即當事人把自己的雙腳移開,腳尖處會偏離自己不喜歡的人或物。在談判過程中,如果對方出現了“轉向腳”,那么表示對方向離開這里,表示對方想結束談判了。
“快樂腳”,即他的腿腳在歡快的擺動,以表示一個人快樂的內心。在談判過程中,如果對方出現了“快樂腳”,則表示對方對談判的結果非常滿意,這可以觀察對方的肩膀是否有輕微的顫動。
談判,溝通智慧的最高階體現。察言觀色則是我們領略溝通藝術的法門,掌握這獨門秘笈,您就可以做到游刃有余。