電子商務在線糾紛解決的法律機制研究

摘要：國際上把電子商務在線糾紛解決機制定義為在互聯網上解決互聯網糾紛的機制，其包括在線協商、在線調解、在線消費者投訴等六種。我國電子商務起步晚，發展迅速，但在線糾紛解決機制發展緩慢，既沒有形成完善的0DR服務體系，也沒有形成完整ODR服務規則。我們需要統一的電子商務法律，完善ODR服務體系與規則，創設更多樣性的法律機制，讓ODR與電子商務同步發展。

關鍵詞：電子商務；在線糾紛；法律機制

一、電子商務在線糾紛解決機制的概述

1.概念

何謂電子商務在糾紛解決機制（ODR），國際上將其定義為，一種替代性糾紛解決機制，完全使用電子手段提供，當事方無須離開他們的家庭或辦公室就可以使用或參與。簡言之，一種在互聯網上解決糾紛的機制。目前存在著在線協商、在線調解、在線消費者投訴、內部爭議處理機制、在線仲裁、案件評估程序等六種在線糾紛解決機制。

2.我國現有的在線糾紛解決機制

（1）電子商務網站自身提供的ODR服務。以淘寶網為例，其在線糾紛解決機制主要包含：在線協商工具——阿里旺旺；在線調解機制——淘寶網的客服專窗；《淘寶規則》，三者形成一個體系，在處理淘寶網的糾紛中發揮了重要作用。

（2）中消協提供的ODR服務。連接消費者和企業的一個溝通平臺，但由于其聯絡單位僅限平臺上的45家，因此提供的ODR服務十分有限。且該平臺并不為消費者所熟知，因此其處理糾紛的作用也十分有限。

（3）中國國際經濟貿易仲裁委員會提供的ODR服務。這是目前國內唯一一家提供在線仲裁的仲裁機構，其在網上爭議解決的探索和實踐方面基本與世界保持了同步。2009年又推出普通程序之外的針對小額糾紛的“簡易程序”和“快速程序”，以適應在網上及時快速解決商務糾紛的需要。

（4）其他還有中國電子商務投訴與維權公共服務平臺與眾信網等。它們作為專業的第三方機構，提供相對完善的ODR服務且對在線糾紛的處理快速、有效。

二、電子商務在線糾紛解決法律機制的問題

1.尚無完善的ODlL體系

從上文分析我們可以看出，目前我國提供ODR服務的機構還比較少，在線糾紛的解決主要還是各電商平臺自身提供的ODR服務，這導致很多糾紛得不到及時、有效的解決。而現有提供ODR服務的機構或組織，其提供的服務也還不夠完善，主要還是以協商為主，仲裁之類的法律機制比較缺乏，且沒有形成制度化的ODR服務體系。個別提供調解、仲裁等法律機制的機構服務的范圍又十分有限，不為廣大公眾所熟知。各ODR服務機構彼此之間也缺乏聯系和合作，都自成一體，這就難以構建起成規模的完整的電子商務ODR體系。

2.已有的ODR規則不完善

現有的ODR服務機構中，其運行的具體規則不夠明確，存在著管轄問題和程序不完善等。在管轄方面，現有這些機構的受理范圍都十分有限，如電商網站只針對本網站商家的投訴、中消協的聯絡單位僅有45家等，這些限制嚴重阻礙了人們對ODR服務的選擇及其發展。在運行程序上也不夠完善、不夠透明，如中消協的服務平臺雖然說明了在線投訴的流程，但對于提交材料之后的程序卻沒有公示；眾信網雖然對投訴的全過程都有較詳細的說明，但對處理的期限卻沒有規定，這也會影響一些急欲快速解決糾紛的用戶對ODR的選擇。

3.傳統糾紛解決觀念影響人們對ODlL的選擇

傳統的“無訟”和“厭訟”的思想讓人們在面對糾紛時，往往選擇息事寧人的態度，不希望花太多的時間和精力在小糾紛的維權上。尤其是在今天我國電子商務糾紛解決機制還不完善的情況下，人們往往不愿選擇上述機構提供的ODR服務。這也造成大量的電商糾紛得不到解決。以網購為例，很多人寧愿選擇吃“啞巴虧”，也很少會通過正規途徑維權。因為他們怕麻煩或擔心投訴也無法解決問題。這種傳統觀念不僅影響人們的維權意識，而且也影響著我國電子商務ODR機制的發展。

三、電子商務在線糾紛解決法律機制的完善

1.構建完善的電子商務法律制度

相比其他法治國家和地區的電子商務法律，在我國電子商務快速發展的今天，統一的電子商務法卻遲遲沒有出臺，相關的法律法規仍散見于各部門的規章或地方性法規中。缺乏法律的保障，導致糾紛的解決也往往很難得到有效的保障。各平臺自成一體的ODR服務也需要統一性的法律法規進行規范，讓各機構有效配合起來，形成完整的糾紛服務機制。因此，我國電子商務ODR法律機制的完善首先需要形成以電子商務法為核心的電子商務法律體系，各機構在電子商務法律的框架下形成配合，共建ODR服務機制。

2.建立完善的ODlL體系與規則

現有的ODR服務機構均自成一體，我們應當加強各機構、平臺的聯系，逐步實現各機構ODR信息的互聯互通。消費者在任一個機構反饋的爭議都能及時聯系到對應的商家，同時任一個機構對其平臺商家作出的處理結果都可以在其他機構上顯示。其次，大力發展具有專業性、權威性的第三方機構，如眾信網、中消協等，加強電商行業的自律規范。再次，加快推進網上立案、網上仲裁的進程，讓消費者可以方便的選擇法律途徑維權。更重要的是要設定統一的服務規則，讓一切糾紛的解決都有章可循。

3.增設更多樣性的法律機制

目前的法律機制主要是調解和仲裁，但這兩者的發展都比較緩慢。調解以企業為主，專業性的調解機構還未充分發揮作用；在線仲裁服務僅有國際貿仲一家提供，其他仲裁機構還未發展起來。因此，我們既需要發展更多專業性、權威性的第三方調解和仲裁機構，充分發揮調解和仲裁的法律作用；也可以增設在線審判，完善糾紛解決的法律機制。當然，這樣的規劃既需要互聯網基礎設施的保障，也需要專業的人才，未來的電子商務ODR法律機制完善之路任重而道遠，但這是互聯網時代電子商務快速發展的潮流和需要。