社區服務創新與物業公司的發展

摘 要：物業管理的核心競爭力在于嚴格制度要求，遵循合理成本設置，建立服務創新升級機制，加強直接信息點接觸，加強信息化建設，建立適度市場細分制度，集合企業經營理念。在物業管理的服務實踐中，筆者感到物業管理企業要獲得持久健康發展，首先必須努力完成物業管理基礎工作，認真貫徹落實企業制度要求，切實為企業管理打下扎實的基礎。

關鍵詞：社區；物業管理；創新

中圖分類號：F93.33 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2015）21-0030-02

在新形勢下，互聯網飛速發展、“社區0T0模式、互聯網+概念運應而生，物業公司如何順勢而為，如何開拓創新思路，滿足新時期客戶的需要，成為管理者必須探討的問題。

1 物業公司發展創新的核心競爭力

1.1 管理和服務之本：人員管理和對客服務

物業管理服務的主體是代表著物業公司的具體員工，他們履行著服務的各項義務，一言一行都影響著業主和住戶的認知，決定著物業服務質量的優劣，決定著業主滿意度的高低，更是品牌建設的基礎，企業持續發展的保障。所以物業管理形式上看是對物業的管理，但其實質確實是人對人的一種服務。因此，物業公司業應確立“以人為本”的經營宗旨，不僅要求人員嚴格執行企業制度，在完成日常工作的基礎上，還要對企業員工實行人性化管理，提高員工的專業技能和提升整體素質，更需要服務對象提供人性化服務。

1.2 隱含的專項管理：無形服務的管理

物業的基本任務就是對所管理物業進行日常維修保養和計劃。就物業本身來說，房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等都需要時刻處于正常的工作狀態，否則物業就喪失其應有的效能。物業良好狀態的實現只能通過相關部門有成效的維護保養和計劃才能達到。

2 物業公司發展創新的內容

2.1 理念創新

物業還是一種新興行業，社會和物業公司自身都需要審視物業企業的定位。“重管理，輕服務”是當前物業行業的主要理念，這顯然不能與物業服務本身要求相抵觸。物業公司走出困境必須要摒棄舊思路，要從思想深處認識到物業是一種企業行為，是服務行為，為業主服務是物業公司存在和立身之本。

2.2 管理創新

物業管理服務中會遇到諸多問題，物業企業自身若不能根據所遇到的內外部環境變化做到管理機制創新，必然會遭遇淘汰。物業企業應當完善管理措施，更新管理方式，細化操作流程。實踐中，有企業已在做管理創新的嘗試，如：保利物業上海分公司2012年成立客服呼叫中心，實行365 d 24 h全天候的報修報事服務熱線，統一由呼叫中心處進行派單和處理投訴、回訪等工作，起到良好的監督管理工作。

2.3 服務創新

服務理念的創新是指物業企業應在日常管理服務中需要不斷地總結、發掘、提煉企業員工的智慧，將服務理念升華為企業的文化，并使之成為全體員工的思想意識和行動指南。如保利物業2014年起實行狠抓基礎服務——“大客服”服務模式，實現服務品質的穩步提升，業戶滿意度的提高及品牌建設的保障。讓業切切實實實體驗到保利物業“親情和院”的品牌理念。

2.4 成本創新

物業服務企業管理的一個根本任務就是不斷研究如何降低成本，通過科學合理的成本設置，以降低成本，實行成本費用管理，可以從以下幾方面入手：

①固定成本費用、管理費用預算管理：合理有效的設置崗位，招聘人員應以精干、高效為原則。

②根據管理社區的實際情況和本企業的管理水平定崗定編，嚴格地控制變動成本。

③合理配置物業資源，物業也是高消耗行業，企業應嚴控資源的不當使用。

2.5 經營創新

物業經營創新是指物業需要不斷創造出新的產品、新的服務項目、新的消費者。可以在以下方面進行：

①將物業在經營活動中要善于發現新的市場需求、新的用戶、新的機會善于開拓新的市場。

②要根據業主的需求把握市場的規律，預見性地創造出新的服務項目引導業主消費。如：尋求合格供應商戶開展多種形式的便民服務活動等。

③要善于發現和培養善經營、懂管理的人才，給予合理的需求支持，包括參加系列培訓或洽談業務需求的支持。

④要設置靈活的組織管理形式。根據不同地域的不同政策，進行有效的“變形”管理機制，以達到相同的目的。

⑤創造良好的經營環境。以經營管理部為主導，支配并配合各服務中心的業務洽談，積極鼓勵支持服務中心的自我開拓贏取獲得一定的經濟效益。

2.6 整合創新

“社區增值服務”是一種基于客戶資源再挖掘而產生的新的社區服務模式，宗旨在于讀懂社區居民的消費主張，為業主營造一種追求幸福生活、和諧關系與心靈美好的生活氛圍，目的在于拉動龐大的社區終端消費資源，實現社區、廠商、社區服務商的互利共贏，這樣的模式在國內剛剛興起，尚處于發展的初步階段，以及社區OTO模式、利用社區資源開展互聯網的運營，為物業公司增收。

3 物業公司社區增值服務創新的路徑

3.1 社區增值服務的內容

從精神層面來說，社區增值服務為傳統社區服務賦予了人文關懷，從物質層面來說，社區增值服務為社區服務企業提供了可持續發展的可能。目前社區的增值服務主要分以下三類：

①生活服務，即物業服務企業提供最貼近日常生活的衣食住行服務。

②代理服務，即物業服務企業整合社會資源，利用時空優勢，為社區居民提供有償代理服務，便利居民同時也擴大企業發展空間。

③文化服務，即物業公司可以利用既有設備場所提供報刊閱讀，文化休閑，體育娛樂等活動，幫助提升社區居民的文化素質。文化建設是社區建設的重要領域，不僅能夠給企業帶來直接的利益，同時具有無形資產屬性的文化還能給企業帶來巨大社會影響，從而提升物業企業的品牌價值。

3.2 社區增值服務運營的策略建議

3.2.1 準確把握市場需求

準確把握客戶社區生活中的實際需求，是社區增值服務體系成功的關鍵。只有讀懂了業主的內心需求，社區服務商的價值才能真正體現出來。

3.2.2 深度挖掘潛在客戶的價值

互聯技術的發展，社區運營事業正面臨全新的挑戰，基于大數據的客戶資源開發創新空間無限。所有的社區運營都著眼于一個重心，即客戶價值的深度挖掘，包括提供資產增值計劃、社區媒體運營等。

通過整合專業運營商資源，獲得地產營造階段的潛在價值。如可通過提供高品質的數字化社區服務增值服務體系，收取合理社區運營管理費，從而賺取差價；在整合內部資源的同時，吸納外部資源在社區數字平臺上發布信息獲取廣告收入，同時在整合資源為客戶提供增值服務的同時，可實現利潤分成等。

3.2.3 加強資源整合和商業合作

資源整合是最好的商業杠桿，伴隨著輕資產業務的擴張以及社區運營能力的建設，社區運營需要配備以人才技能標準化和流程標準化為特點的組織體系，很多有意升級社區服務的傳統房地產企業望而卻步。社區服務商可以與大開發商建立戰略聯盟，通過對內部現有資源的整合創造利益最大化，打造O2O社區增值服務平臺，諸如微信平臺、QQ群等將互聯網、傳統樓宇廣告、物流服務等集于一體，必將創造無限的商機。目前，“彩生活”等已經取得一定的成功。

3.2.4 社區人脈的挖掘與梳理

物業公司通過日常的管理服務，通過和業主的互動與交流，可以同業主建立起良好的溝通關系，也可通過居委會、業主委員會了解潛在客戶需求，發掘存在的商機。將需求及被需求結合在一起，實現業主需求，提高滿意度，從中盈利，增加企業收入。

3.3 社區增值服務的發展趨勢

物業管理行業的升級與轉型。物業管理成本提高和管理費上調困難之間的矛盾正在加劇，物業公司生存空間面臨擠壓，物業公司必須有所創新才能突破瓶頸。物業企業是最貼近社區的運營型企業，應當勇于卷入社區商業競爭的大潮中。物業企業參與社區運營商業服務不僅能夠進一步提上社區服務的質量，物業公司本身也將收獲更多。物業企業應當加快行業升級與轉型的步伐，積極進取，多方籌措，搶抓社區市場。

社區服務的業務模式有多種，主要有周邊生活服務、社區廣告營銷、社區電子商務、物業增值服務等形式。具體做法是以社區消費終端最后1km渠道為支點，構建包括線上系統和線下網絡在內的社區商務平臺，優化整合的社區終端消費資源，吸引誠信商家加入社區服務；以網絡化連鎖式的社區網絡平臺和豐富的誠信商家資源，為物業服務企業拓展物業延伸服務提供支持。當社區服務成為平臺，可發展的業務可以包括：社區電商零售、電商物流配送、周邊生活服務、社區廣告營銷、社區商旅出游、不動產經營、社區商業運營、家庭設備維護、家政服務、長者服務、裝修服務、閑置租售、租房售房、物品托管、汽車洗修等各式各樣的增值服務。

3.4 社區服務運營創新的隱患

①物業服務企業在所服務的住宅區開展“社區經營”業務，可能造成對所開展業務的壟斷。過往常見的新建商品房小區入住后物業服務企業壟斷或參與組織裝修材料的銷售，或物業服務企業對小區寬帶運營商的引入和分成行為，皆可以視為物業服務企業“社區經營”行為的初始模板。

②更為根本的是，物業服務企業的“社區經營”行為破壞了住宅區業主的區分所有權關系，對治理秩序帶來的危害將會在一段時間的潛伏后爆發。無論是從物業管理的定義，還是從住宅區業主的區分所有權關系，物業服務企業的服務對象都應該是住宅區中的共有物——即習慣稱呼的“公共區域”。要注意合同及同商家的法律關系界定，注意同業主協議內容的完善及社區公共資源收入的賬務公開及約定收益分配。

4 結 語

成本的不斷增加、人員的不斷匱乏、物價的不斷上漲、業主需求的不斷升華等，都是物業企業面臨的挑戰。面對這些困難，唯有創新才能謀發展，唯有開拓才能求進取。物業也必須順應這股潮流，在政府、業主、開發商的引導支持下，深入推進“大客服”體系的完善和落地，強化公司品質監督、提升自身專業能力，不斷創新，積極探索，打造一流的品牌物業企業。

參考文獻：

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