婦幼保健院門診抽血室改造及流程管理體會

摘要：針對婦幼保健專科醫院門診抽血室存在的弊端及醫院開展優質護理的需要，以信息化系統為平臺，通過改善抽血室環境，改變工作流程，完善績效分配方案等形式，制定出科學合理的具有專科特色的抽血室管理模式。提高了工作效率，提升了服務質量，使患者、護士、醫生的滿意度顯著提高。

關鍵詞：門診抽血室；改造；流程管理

我院是一所市級三級甲等婦女兒童專科醫院，門診抽血室日均抽血近300人次。以往患者抽血站立排隊，等候抽血時間為30min～1.5h，高峰期甚至到2h。并常因插隊、等候時間過長、血液標本丟失等原因發生糾紛及投訴現象。為解決這一問題，自2012年7月以來，我院先后對門診抽血室進行布局改造，擴建抽血室，投入硬件設施，改進門診抽血流程，完善績效考核機制，取得了滿意的效果，同時也受到患者和抽血室護士的一致好評。現總結如下：

1改造前的門診抽血室

1.1設施 面積不足25m2。內設兩臺電腦、兩臺條碼打印機及一臺檢驗報告打印機，3個抽血窗口，一臺飲水機及50個候診椅。

1.2人員 4名固定抽血護士，另配機動護士數名。

1.3流程 患者先到條碼打印處依次排隊等候打印條碼。患者將繳費卡、病歷本、化驗單及相關發票交予護士，由護士核對無誤后，將貼好條碼的試管及化驗所需發票撕下后一并交給患者，并告知患者在抽血窗口處進行第二次排隊等候抽血。抽血護士再次核對條碼、試管和發票后進行抽血，交代取報告時間，將發票化驗單連同試管一并包好于固定時間統一送往化驗室，并與化驗室人員進行數量交接。流程圖如下：

患者--條碼打印處站立排隊--打印條碼--抽血處站立排隊--抽血

1.4管理模式 抽血室護士按序輪轉早班、拖班及正常班，打條碼兼發送檢驗報告2人，抽血3人，高峰時間增設機動護士1～2人，每周輪崗，護士長、組長監督管理，有突發情況及時處理。績效考核以崗位出勤量為依據平均分配。

弊端：①抽血室面積過小。大部分患者為孕婦和兒童，家屬陪同至少1～2人，孕婦進行糖耐量等抽血時，需在抽血室滯留3h左右，抽血及取報告未分開，候診椅不夠用，導致室內擁堵，空氣質量下降。加重患者急躁情緒，更易導致患者或家屬插隊等糾紛。②患者需要空腹排隊等候，驗血者主要為孕婦和兒童，等候時間過長，易發生低血糖等不適。③因二次排隊及反復交接化驗單、發票、試管等，患者和護士易丟失或遺漏個別項目導致糾紛，影響工作效率。④因抽血室計算機與醫生工作站點未連接，醫生手工開化驗單，部分化驗單由于醫生的字跡潦草難以辨認。⑤采用人工登記進行標本簽收，責任不明確，頻繁出現血液標本丟失、漏做等差錯而引起患者糾紛。⑥打條碼及抽血人員配合不到位，或一方出現突發情況（如收費錯誤，條碼打不出等），加之個體之間有快有慢等等差異，往往出現一方排長隊，一方無事窩工現象。⑦因平均分配，未體現多勞多得，個別思想覺悟低的護士經常有事（或借故）離開、下位缺乏約束，不可避免的影響和擾亂了那些覺悟高、比較敬業者的工作積極性及主人翁意識。影響團隊任務完成及總體目標的實現，直接造成抽血排隊15～20人以上（8～11點）的現象[1]。

2改造后的門診抽血室

2.1環境改造 將抽血室面積擴建至50多個平方，兩端設抽血區及抽血等候區，中間為查糖耐量孕婦休息等候區，設立飲水機、電視機、喝糖溫馨提示等便民措施。在抽血等候區及休息區設立充足的候診椅。抽血區設有5個開放式抽血臺，每個抽血臺配備一臺計算機及條碼打印機。將抽血室對面一個15m2的房間改造為檢驗結果查取室。配置一個臨時應急抽血臺，配備一臺計算機、條碼打印機和檢驗結果打印機及部分候診椅。在走廊拐彎處和抽血室及檢驗結果查取室門口均設立醒目標示和抽血室工作流程等溫馨提示。

2.2信息化系統應用 抽血室的計算機與醫生工作站、收費處、檢驗科等計算機站點連接，實行實時數據資源共享。醫生開具電子化驗單，患者繳費后，只需在抽血室刷卡后，條碼打印機自動生成并打印條碼，快速簡單，也避免了因手工化驗單辨識不清等導致的錯誤發生。同時，減少中間環節，加快抽血速度，縮短了患者等候時間。取檢驗報告也只要直接刷卡后，打印機自動打印檢驗報告。

2.3人員 4名抽血護士，1名發放檢驗報告護士。

2.4流程 將以往的繁瑣手續簡化，實行一對一服務。接待護士編好號后，患者將繳費卡、化驗單及相關發票交予抽血臺護士，經核對無誤后打印條碼并抽血。抽血完畢，護士以書面的形式將取報告時間直接寫在打印的化驗單上，并通知患者帶卡取報告。由專人于固定時間將采血管統一送往化驗室并進行計算機掃碼簽收。簽收后計算機均能顯示患者的基本信息、條碼號、雙方的簽收時間、簽收人等，信息記錄隨時可查，不能更改。由于責任到人，可有效減少了因操作不當導致的誤送、血標本丟失、漏做等現象，確保患者能及時取到報告。新流程圖如下：

患者--接待護士編號--等候區候診--叫號抽血

2.5管理模式 設專職發報告導診護士一名，抽血護士4名，無機動護士崗，抽血室護士按序輪轉早班、拖班及正常班，每周輪崗，護士長監督、值班護士協助進行管理。績效考核以崗位出勤量（30分）、工作數量（40分）、工作質量（20分）、醫德醫風（10分）為依據計量分配。

3體會

通過科學合理的抽血流程的改進，規范抽血排隊秩序，優化就診環境，提高了抽血室的工作效率，縮短了患者等候時間（現患者等候抽血時間平均為0～15min）。管理工作的科學化和人性化及抽血工作量的計件考核，使護士的主動性，積極性增強，工作效率提高，消除了排隊現象，整個抽血室秩序井然，患者的滿意度顯著提高。由于隊伍的消除，護士疲勞、郁悶、焦慮情緒不易產生，心理壓力、工作壓力減輕，護士的滿意度提高，工作的自信和風采自然展現[1]。護士對患者的服務更耐心、貼心，提升了優質護理服務質量。

樹立良好的窗口形象，打造服務品牌，一直是眾多醫院管理者努力的目標[2]。通過門診抽血室工作的持續改進，提升了門診窗口服務的檔次和效果，得到了患者、醫生、護士的滿意，也提升了專科醫院的形象。

參考文獻：

[1]黃春梅.彭海艷.計件考核在門診抽血室護理服務中的應用探索[J].中國當代醫藥，2012，34（12）：152-154.

[2]朱衍馨，李曉華，翁志強.更新理念創新模式改進門診服務質量[J].醫學研究生學報，2009，22（8）：855-857.

編輯/孫杰