提供優質護理服務必須重視護士禮儀

良好的護理禮儀應用，可以營造醫院健康向上的人文環境，提高護理服務質量，增強醫院的競爭力[1]。職業禮儀作為醫療服務中的非技術服務，已成為影響醫院整體形象的重要要素。要改善醫患關系，為患者提供優質護理服務，就要高度重視護士禮儀，廣泛普及禮儀知識，強化服務內涵，使護士服務行為規范化。

1提高服務質量必須進行護士禮儀培訓

1.1要樹立護士禮儀思想信念 思想和信念是決定事物發展的動力[2]。為引導護士理解認同職業禮儀在的重要性，必須對護士進行思想動員，廣泛宣傳與普及禮儀培訓活動緊密結合，使護士認識到護士的形象、言談舉止都會對患者產生直接或間接的影響，從而影響護理服務效果，從而調動護士學習禮儀的自覺性、積極性。

1.2要強化護士禮儀組織領導 為保證禮儀規范化培訓的落實，要組建禮儀小組。以導醫組為主，各利室挑選1名護士，共同參加禮儀培訓，時間為1 w。培訓結束后聘請禮儀專家進行系統考核，過關后，頒發禮儀教員證書。培訓內容包括禮儀的定義、內容及原則；禮儀文化建設在醫院服務中的作用，護士儀表、神態、語言等方面基礎禮儀培訓，以及溝通禮倥技巧培訓。科室受培訓人員回科后，在護士長組織下對本科護士進行禮儀培訓，使每位護士學會使用禮儀并掌握一定的溝通技巧，提升與患者溝通的信心。

1.3發揮護士禮儀標桿表率作用 選擇品德良好，容貌端莊具備良好溝通能力的優秀護士成立導醫隊，選派導醫護士長及護士骨干參加禮儀師培訓班，獲得禮儀師資格，以點帶面培訓導醫祖父。制定導醫工作標準：儀表端莊、主動問候、真誠幫扶、引診周到。為全院護士樹立了標桿作用，使護士認同職業禮儀在工作中的必要性。

1.4經常開展護士禮儀模擬訓練 由護理部負責，組織全院護理人員分批進行護理工作情景模擬訓練，設計患者入院接送禮儀、護理操作程序禮儀、電話接聽禮儀、護士與院內人員交際禮儀等十幾個工作場景，嚴格訓練，嚴格要求。同叫舉辦全院性的護士禮儀比賽，各科選派1～2名護士參加，邀請專業禮儀老師、院領導等擔任評委，評選一、二、三等獎、優秀獎等。此外，定期進行護士禮儀知識考核并納入年終考評，鼓勵護士自學專業以外的知識，如心理學、哲學、文學等人文學科知識，不斷提高自身素質，把自己培養成新時期護理人才，以適應現代護理發展需要。

1.5制定護士禮儀培訓規劃 護士禮儀培訓是一項長期式作，要制定年度培訓計劃，對高年資護士重點培訓人際溝通的能力，對新聘護士，將禮儀培訓作為必修課目，并在導醫臺輪崗1個月，培養自覺使用文明用語，主動為患者服務的意識。護理部將護士禮儀服務納入患者滿意度調查，作為護理質量管理的范疇督促落實。

2探索提高護士禮儀服務意識是改善醫患關系的重要途徑

2.1要提高護士文化修養 護士禮儀是一種專業文化模式，是研究護理交往的學問[3]。護士面對的是飽受疾病痛苦折磨的患者，在護患交往中，應使用文明、得體、謙和、禮貌的語言，使患者心平氣和愿意相信護士，并以積極的心態配合治療。如在工作中稱呼患者時，使用患者喜歡的稱謂；為患者進行護理治療時，采用商量的口吻而避免命令式的語氣；在患者因受疾病折磨而吵鬧或不配合時，耐心安慰并正正面誘導而不是訓斥、頂撞等。這種溫爾謙遜的態度和文明禮貌的語氣可以轉化為巨大的精神力量，增強患者戰勝疾病的信心，推動護患關系健康發展，也體現了護士的文化修養、知識涵養，是自身素質提高的表現。

2.2要善于進行良好的醫患溝通 據統計，護士在語言運用方面缺乏訓練或者運用不當引世的護患矛盾糾紛中占相當大的比例。要做好護患之間的有效溝通，要做到交談中應善于傾聽?；颊邿o法用生理科學、病理學解釋自己的感受。護士更不能輕率地以科學去駁斥，應以真誠、尊重的態度相信患者的真實感情和感受，使患者的訴說能深入下去，從而使護士在患者的敘述和描繪中掌握大量信息，做出正確判斷。相信患者的訴說，是護患有效溝通中一項重要要求。傾聽過程中要有應對、詢問，復述的應用，在交談中應針對傾聽的信息，并善于問詢。護士只有明確了解患者的癥狀、治療反應等信息，才會有目的、有計劃的問詢。通過真誠的交流，患者才會感受到護士對他們的了解與理解，因而會非常滿意護士的護理服務。

2.3扎實提高護士職業禮儀技能 每項護理操作的完成都需要護患雙方的配合?；颊呒纫淌芗膊〉恼勰ィ袚駢毫?，還要忍受治療帶來的痛苦，因此護士在進行護理操作時，應先向患者解釋操作的目的、過程及可能給患者造成的不適感。語言應該通俗易懂、輕聲慢語，以示禮貌，操作中技術要熟練，動作輕柔穩當，而當操作給病患造成痛苦應主動示歉，取得諒解。讓患者感受到被操作時真誠與關愛，使其得到心理的滿足和慰藉，從而減少醫患矛盾發生，提高護理質量。

總之，護士禮儀是一種行為習慣，在應用過程中，必須建立在\"心中有人\"的服務鏈上，即禮儀應用對象的情感體驗是受尊敬、被關懷，而不是無感情、無感覺的虛偽禮儀，只有將無形的護理文化內涵，物化到有形的日常護理工作中去，才能為患者提供優質護理服務。

參考文獻：

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[2]Plowman R，Graves N，Esquivel J，et al An economicmodel to assess the cost and benefits of the routine use of silver alloy coated urinary catheters to reduce the risk of urinary tract infections in catheterized patients[J].J Hosp In fect，2001，48（1）：33-42.

[3]卞玲玲，田麗麗，翟清華.醫院開展護士禮儀培訓的實踐與體會[J].中國實用神經疾病雜志，2009，2（l2）：95-96.

[4]Goodacre S，Morris F，Teftayohannes B. Should ambulant patients be directed to reception or triage first[J].Emergency Medicine Journal，2001，（06）：441-443.

編輯/肖慧