ICU護士和住院患者家屬溝通障礙原因分析及應對

摘要：通過分析ICU住院患者家屬容易產生的心理壓力源，采取有效的溝通應對策略，進行支持性心理護理，提高家屬的滿意度，促進醫患護患合作，減少糾紛發生。并且加大了患者家庭及社會的支持程度，促進患者康復。

關鍵詞：ICU；患者家屬；心理壓力源；分析；應對

ICU是集危重、搶救、大手術后等患者于一體并對其進行集中監護和救治的加強治療病房。而因患者入住ICU，病情危重，變化迅速，因搶救監護的需要，住院費用較高，而且ICU的封閉式管理，其家屬往往有較強烈的情緒反應，承受經濟和心理雙重壓力，極易引起糾紛，不僅擾亂正常工作秩序，而且對醫患雙方的身心均造成不良影響，同時也損害了患者利益。針對當前醫療糾紛頻發，本文從ICU護士和家屬本身兩個方面來探討患者家屬的心理壓力源及相應的溝通應對策略，現綜述如下。

1 ICU護士方面

1.1工作環境 ICU是危重癥集中救治的場所，封閉式管理，護士工作時間長，呼吸機監護儀吸痰器等產生的噪音，患者的排泄物血液嘔吐物等令人不愉快的氣味，意識障礙患者煩躁躁動等都影響護士的身心健康，容易導致壓力，產生煩躁、注意力不集中等不良的情緒反應。而患者的死亡也作為一種刺激源是護士產生抑郁心理，從而不能愉悅的和患者家屬進行溝通。

1.2工作性質 ICU患者病情危重，瞬息萬變，突發事件多，監測任務重，護理風險高，因為封閉式管理，無陪護，所有生活護理和基礎護理均有護士承擔，護理工作繁忙，工作量大，而護士忙于治療、護理，忽略了和其家屬及患者的有效溝通。

1.3缺乏主動服務意識 ICU是封閉式管理，限制患者家屬探視，使之在護士和家屬之間樹起一堵墻。而一些護士認為家屬的參與是對自己工作的監督和不信任，而且影響護理工作進程，從而產生不耐煩情緒，探視時態度生硬，過于關注治療和護理，疏于和其家屬的溝通。

1.4護士的溝通水平較低，缺乏溝通技巧 雖然每個人都在自己的生活工作實踐中總結了一套自以為是的溝通要訣，但并不一定真正掌握了溝通技巧，和患者及家屬的溝通未必暢通無阻，甚至會因為一句話導致溝通失敗，引發糾紛。

1.5護士專科理論和專科能力低 因ICU收治病種復雜，病情變化快，而護士對疾病知識的掌握不夠，無法為家屬解疑答惑，導致家屬不信任。

1.6基礎護理服務不到位 護士過于關注治療的實施，忽略了生活護理，尤其是探視時生活護理不到位，導致患者家屬不滿意，引發糾紛。

1.7家屬休息環境不舒適 關注了患者的監護搶救休養環境，忽略了患者家屬生活休息環境。病房外大廳里，無床位、儲物柜、空調等，家屬的身心得不到合理調適。

2患者家屬方面

2.1心理方面 患者發病突然，病情危重，家屬往往沒有思想準備，會產生緊張、焦慮、恐懼等情緒反應。而且不能陪伴身邊，不能隨時了解患者的治療護理信息，更加重了不良的情緒反應。

2.2經濟壓力大 ICU患者因病情監護、搶救、特殊儀器設備的應用等，醫療費用更高。而家屬因患者入住ICU可能會使家庭陷入危機，無法承擔費用壓力，甚至拖欠費用，抵觸護士催交欠款。

2.3療效和期望值反差較大 患者和家屬認為既然自己出了錢，就希望大應有的服務，當較大的經濟付出未能得到自己期盼的理想醫療效果時，甚至人財兩空時，家屬心態不平衡。

2.4患者及家屬的維權意識逐漸增強 強調保護自己的隱私權、知情同意權等，戒備心重。

2.5渴望隨時得到患者的醫療護理信息 ICU患者病情變化快，患者家屬較多，往往剛剛給一撥家屬談過，又來了一些家屬，而醫生護士忙于治療護理，分身乏術，引起家屬不滿，導致溝通障礙。

3應對策略

3.1做好入院介紹 注意初始良好印象的建立。入室時熱情接待，緊張有序干練果斷的接診是良好印象的開始。同時積極做好家屬的心理疏導和入室介紹。科室門口懸掛入住ICU須知、轉出入流程、科室簡介、工作內涵、特殊情況的告知（約束帶應用、侵入性操作等）。患者入住后，醫生護士及時對其家屬進行病情、護理風險、特殊治療、侵入性操作等的書面告知，尤其護理風險（壓瘡、感染、靜脈炎、水腫、深靜脈血栓等）、費用、科室規章制度、探視制度等講解清楚，并簽字，以減少糾紛，告知家屬需購買的必要的生活用品，當日入住患者要求責任組長護士長必須再次進行醫保手續辦理、醫院規章、患者費用、護理風險的講解，并告訴家屬ICU護士工作內容和流程，以取得患者家屬的信任理解和配合。

3.2明白收費 在護理工作中，嚴格把關，做到不多收、不亂收、賬目清楚。在不違背治療原則的前提下，盡量減少使用一次性耗材，對于特別困難的患者，盡可能伸出援助之手，獻出一份愛心。護士要認真記賬對賬，每天由責任組長發放日清單并向家屬解釋具體費用，當家屬有疑問時，及時認真詳細講解。尤其在患者拖欠費用時，更要尊重理解患者家屬的難處，必要時由護士長親自溝通，關心家屬欠費的原因，給予必要的幫助，必要時請醫生出面催交欠款。同時注意清醒患者的護理操作、用藥等告知，讓患者本人明白自己得到了怎樣的治療護理，關鍵時刻給予家屬以講解，打消家屬對費用的疑慮和不信任。

3.3增強主動服務意識 我科推行每位護士下班時要向各自看護患者家屬溝通本班內患者的治療護理，精神情志、進食，二便等情況，護士長會在上午查房后和家屬溝通，詢問患者原有的生活習慣和特殊需求，在不違背治療原則的前提下，盡量滿足患者和家屬的需求，并了解其心理需求，給予適時地心理支持，營造良好的護患關系。

3.4關注細節，夯實基礎護理 注意患者頭發、口腔、皮膚、手足、會陰等的清潔，適時修剪指趾甲，保證患者臥位舒適、顏面身體清潔、管道固定無扭曲、安全無護理并發癥。把儀器設備報警音量調至較低，避免在病房內談笑、接打手機等，以避免對患者及家屬的惡性刺激。

3.5換位思考，注意溝通技巧 首先對患者及家屬表示同情，尊重其知情權隱私權等，把自己放在患者家屬的身份上，設身處地的為患者家屬著想。了解患者家屬的文化背景經濟情況，溝通前掌握患者診療方案、治療過程、病情現狀、可能的轉歸，并適當應用溝通技巧，爭取和家屬獲得共鳴，達到較好的溝通效果。

3.6人性化探視管理 護士在探視前要了解病情的輕重緩急，適合的探視時機，了解家屬的實際需求，合理的安排探視，千萬不能厚此薄彼。探視時護士積極主動向家屬介紹患者睡眠、飲食、排便及當天的治療護理情況，主動詢問其心理需求，并予以合理地安排，如允許家屬為患者擦身、洗臉等生活護理，以滿足家屬親自照顧患者的心理需求，并增進患者和家屬之間的親情。

3.7轉科后的回訪 患者病情穩定轉入普通病房后我們科會在3d內回訪患者和家屬，了解其在ICU期間的感受，了解醫療護理工作的滿意度，并征求意見，及時改進自己工作中的不足，不斷提高護理工作質量。

3.8提高護士的自身修養和專科能力 護士必須不斷提高自身的素質，努力學習專業知識，提高自己的專業水平，以自己精湛的技術和專業的理論水平取信患者及家屬，并學會靈活運用心理學的知識武裝自己，掌握一定的溝通技巧，結合家屬的心理需求，針對性護理干預，降低家屬的應激心理狀態，優化醫護、護患以及患者和家屬之間的關系，有效地促進患者康復。編輯/孫杰