適應護理觀的改變、搞好外科門診優質護理工作

隨著社會的發展和全民素質的提高，人們的健康意識不斷的加強，健康觀念發生了改變，從而使護理工作的內容和范圍日益廣泛化。我科開展了\"以患者為中心，以服務為中心，以優質為要求，以滿意為目標，以法律為準繩\"，持續改進服務質量，促進了醫院各項工作優質高效運轉取得了較好的效果。

1外科門診護理應適應現代護理觀念的改變

護理程序這一新的工作方法逐漸被優質護理工作所運用，外科門診收治病種多，危急重患者多，手術多，周轉快，管道多，輸液多，治療多，臨床護理工作細小，瑣碎、繁雜，稍有一點細節疏忽輕者患者不滿意，重者發生差錯引起糾紛，甚至人命關天，因此我科開展優質護理服務，在繁忙瑣碎臨床護理工作中注重細節護理，改變服務意識，提供主動、優質的護理服務，保證護理安全，提高護理服務質量，實現了零投訴、零糾紛、零差錯、滿意度達90%。

2外科門診工作的特點及外科門診患者的心理需求

外科門診是醫院的窗口，是面向社會的前哨，外科門診工作的好壞，不僅關系著醫院工作的質量，也影響到醫院與群眾的關系、影響到醫院形象和聲譽[1]。外科門診的護理工作多種多樣，而外傷患者比較多，不乏一些酒后斗毆等受傷患者和陪同人員有可能和醫護人員發生沖突，甚至給護理人員帶來傷害。如何在外科護理中避免自己受到傷害可能是很多從事此項工作的護士在心中反復思考的問題。在外科門診這一特殊的護理崗位，可以說護士言語不當，服務不周到可能對護理人員的傷害更有直接甚至更猛烈，所以提高門診護理人員的優質化護理水平意義重大，不但可以以提高護理質量，有些時候也是保護護理人員自身安全的一種方式和方法[2]。在醫院實際工作中全面推廣優質化護理還要克服很多困難，應加強醫院領導重視護理隊伍的建設，重視護理的專業性，給護理部推行優質化護理以強有力的支持。

3適應社會的發展和現代護理觀的改變，搞好外科門診優質護理工作

3.1樹立細節管理的理念 首先就要樹立\"以人為本，以患者為中心\"的服務理念[3]。從細微處見真情，護理人員要關心愛護患者，這樣才能體現1名合格的護理人員的品質。要時刻想著患者所想，急患者所急。如門診外科的工作環境和小手術術前后護理、換藥及其他各項操作、服務態度等方面，因為管理不善而引起工作失誤發生，可以通過時刻注意工作環境內的空氣監測是否合格、注意及時清除診室、換藥室、手術室內空調系統存留的污垢來改善，嚴格執行無菌操作，換藥前30min停止打掃衛生，及時清理污染的垃圾等這些小細節對患者的病情是否好轉都很重要，護士一定要隨時遵照執行。這些都是體現一個醫護人員愛護患者、關心患者的細節管理理念。

3.2消除患者的不安全感及恐懼感 患者來自四面八方，由于文化背景不同，所考慮的問題各異，會產生不同的心理反應，患者就診時除希望醫生能耐心細致地傾聽自己主訴，并詳細記錄下來，還要求為自己進行全面系統檢查，護士應對患者詳細講解：對老人就診不便者給予耐心解答，對患者提出的合理要求盡量滿足：對農村來的患者要用通俗易懂的語言交待各種事項：對小孩子采用夸獎、鼓勵的方法：對服毒者態度和藹、誠懇，并要求對患者陪護熱心，方便課間來診治的學生和老師，對各種輔助檢查要協助醫生，進行適當取舍，以免增加經濟負擔，檢查報告，最好是轉送，避免患者見到后，產生猜疑與不安。護士用科學道理解釋，消除和防止患者產生恐懼和不安心理。

3.3熱情接待 ①主動熱情接待患者，微笑服務，護士應具備服務主動熱情，說話耐心細致，微笑服務的服務理念，給患者以親切可信任之感，這是改善護患關系的前提。②充分發揮溝通的重要作用，語言是一門心靈的藝術，具有無窮的魅力，使人們交流思想，專遞信息的重要工具更是一種護理手段，美好的語言能給人以溫暖，安慰，鼓勵，平等的心理感受，能解除患者的心理負擔及不良心理刺激，是身心處于最佳狀態，促進早日康復。 合理排班，以患者為中心，實行彈性排班制度，多年來，遵照固定的排班方式，可適應一般狀態的工作安排，若有工作量的變化，則不能周全安排，現有的排班則有一定的靈活性，依據手術多少靈活機動掌握，以患者為中心，力求為患者提供全程關懷細致的服務。④依據患者需求，為患者準備毛巾，梳子，拖鞋等，患者術畢，體表如果有血跡污漬，工作人員為其擦拭后，若患者有更高要求可提供毛巾等，而腳步手術患者術后因多數不能穿進自己的鞋子，科室應備有拖鞋等，科室從患者實際需求出發，為患者準備毛巾，發套，一次性水杯等，患者術畢有專門休息區，待患者無任何不適方可離院。

4提高門診護理人員專業素質和職業道德

4.1定期組織護理人員參加在職培訓 通過請專家來進行提高專業素質的講座；派業務骨干和護士長到上級醫院進修培訓；鼓勵護理人員在某一方面有一技之長的護士把經驗推廣出去，與外界獲得交流。有了新思想和新觀點，才能及時應對門診的突發事件。有了門診護理人員良好的專業素質和職業道德，才能減少醫療事故的發生。還要建立護理人員的績效考核制度，調動廣大護理人員的積極性。建立\"功效結合\"的護理人員績效考核制度，將護理人員完成工作的數量和質量以及對患者關心愛護的滿意度作為考核的重要條件，對于成績優秀者給予獎勵，對于不合格的護理人員要實行末位待崗制度。

4.2要培養護士高尚的職業道德和高度的責任心 患者來就診，都希望有一個好的護理人員為自己護理。護理人員是為人們提供健康服務的特殊群體，所從事的工作直接關系人的生命安危，每位護理人員一定要熱愛并忠誠于護理事業，理解護理工作在社會生活中的重要性和必要性，把工作做到最好。要對患者倡導人文關懷，是每一位護士都能在及時完成工作的同時體驗工作的快樂和歸屬感，營造一種和諧的工作環境，使每1例患者都能接受良好的護理。

4.3 學習新的手術及傷口護理方法 時代在發展，患者的需求也相應在發展，患者不僅要求順利手術，對于術畢敷料的舒適性，方便性，傷口美觀等都有更高要求，根據實際情況，科室護士學習新型傷口護理方法，運用新型敷料等對患者康復起到重要作用，所有手術患者術畢均在病歷上留有手術室工作電話，要求每一位工作人員認真接受患者咨詢聽取患者要求，若有不懂的問題應及時請教各專業專家，為患者排憂解難，提供方便快捷的服務。

5 實施優質護理的注意事項

5.1 責任護士 隨著社會的發展，人們對服務行業的要求也越來越高，責任護士只有具備多種知識及各項操作技能，較強的應變能力和無私的敬業精神，才能在工作中滿足不同患者的需要。當今護士已不再是單純的打針、輸液，而要在護理患者的過程中，善于發現問題，靈活運用理論知識，正確做出護理診斷，制訂恰當的護理計劃，并及時高效地實施。

5.2 宣教工作 宣教工作是護理重要的一項，防病、治病都離不開宣教。對患同種疾病的不同患者來說，其內容也不盡相同。對此不能死搬硬套。做好宣教的根本在于多接觸患者，多和他們交談，隨時了解他們的心理動態及病情狀況，以便及時在床旁宣教。只要責任護士把該做的做好，隨著護理經驗的積累，對某些病，一見患者就在腦子里形成了如何宣教，怎樣預防并發癥等。接著通過床旁的談話，輕松地就把宣教工作完成了。可見宣教的好壞不一定表現在宣教單上，而在于患者對知識接受的多少。

5.3 莫入誤區 優質護理沒有固定的模式。不同的地區、不同的經濟條件下，可采用不同的形式。對各種表格的內容、病歷的格式，也要根據自己的科室而自行設計。對患者評估、護理病歷完成的百分比，要量力而行。只有一點不容忽視，那就是患者得到護理效果及患者的滿意度。

總之，為適應新的護理模式的轉變，外科門診護士的護理工作應緊緊圍繞如何方便如何滿足患者的心理需要和疾病需要，積極完善各項護理功能，以使\"一切以患者為中心\"發揮最大的護理功效。

參考文獻：

[1]劉華.以人為本的護理管理體會[J].中國社區醫師（綜合版），2007，7（23）：253.

[2]嚴蓉.以人為本理念在療養護理管理中的應用及體會[J].中國療養醫學，2006，15（04）：270-271.

[3]王永芹，張艷霞.\"以人為本\"在護理管理中的運用[J].中國社區醫師（醫學專業），2010，（08）：202-203.編輯/蘇明哲