急診科開展優質護理服務的實踐與體會

摘要：優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。我科積極響應，在院領導的全面支持下，認真開展優質護理創建活動，順利通過了優質護理病區的驗收。

關鍵詞：急診科；優質護理

隨著醫療改革的進一步深化，要求醫護人員在提高服務技術的前提下進一步提高護理服務質量，夯實基礎護理。急診科是患者最為集中和病種復雜的科室，同時我院急診科還承擔著門診留觀患者的救治及門診成人、小兒的輸液治療任務，所面對的患者及家屬一般情緒波動大，如護理措施不當極容易發生護患糾紛。為積極響應衛生部關于深入開展\"優質護理服務\"的活動方案，結合我科特點，自2013年1月開始，將\"以人為本，以患者為中心\"的服務理念和\"全心全意\"為人民服務的宗旨融入到對患者的護理服務中，倡導服務觀念，在做好規定護理服務項目的基礎上，針對到我科診治的患者開展了優質護理服務活動，目的是加強急診科護理工作水平，為患者提供全程化，無縫隙的優質護理服務，完善護理工作制度和流程，實行績效分配改革，調整排班模式，明確崗位職責。結果有效提高了護理質量，提升了患者滿意，增進了護患關系，提高了護士積極性，主動性，創造性，使護理工作更加貼近患者、貼進臨床、貼近社會，現介紹如下。

1方法

1.1統一思想，提高認識，轉變服務現今，組織全科護士多次學習\"優質護理\"服務相關文件、資料，并對我院的\"優質護理服務工作計劃及實施方案\"進行學習、討論、分析，通過學習領會了\"優質護理服務的內涵\"，領會了開展\"優質護理服務\"不僅僅是一項活動，更是一次提升服務的契機和改革，它是衛計委的重大決策部署，是醫療衛生體制改革的重要舉措，從而使大家統一了思想，轉變了服務觀念，認識了夯實基礎護理對提高護理質量與護理安全，提升患者滿意度，減少和避免護患糾紛的重要性和必然性。

1.2調整排班模式，明確崗位職責

1.2.1彈性排班 根據我科目前護理人員還相對不足及實際工作情況，對護士原有的排班模式進行調整，實行APN排班模式，大小夜班實行雙崗制。高年資護士帶低年資護士一起參與夜班值班，在搶救工作中對低年資護士起到傳、幫、帶作用，也使得急診科年輕護士的專科技能得到穩步的提高。一方面：減輕低年資護士由于工作能力低，經驗不足帶來的心理壓力；另一方面，也減輕高年資護士在搶救處理突發事件時擔心無人巡視的壓力，增強夜班護士的心理安全感，同時提高了夜班的護理工作質量，減少安全隱患。

1.2.2設置護士工作崗位，明確崗位職責，每班次有2～5人，分別為出診班，應急班、搶救班，治療班，各班職責明確，以改善臨床護理人力不足的現狀，保證了急診留觀患者晨、晚間護理的落實，解決了患者實際的護理問題，使護理即有分工又有合作，確保高質量完成各項護理工作，有效避免了護理糾紛的發生。

1.3建立有效的績效考評體系，做到按勞分配，多勞多得，同工同酬，獎勵先進，懲罰落后，從而提高工作效率及護理質量，充分調動了年輕護士的積極性。

1.4建立多部門協調機制，一次性物品，液體及被服實行了下收下送，保障了臨床需要，減少了護理人力資源的浪費，使護士更有時間，貼近臨床，貼近患者。

1.5開展多次便民措施，注意護理過程中的人性化服務，24h為患者提供開水、紙杯，針線盒，雨傘，輪椅，推車等，盡可能幫助患者消除或減輕因生病帶來的生理、心理、社會、精神方面的痛苦反應，強化護患溝通，開展健康教育。

2效果

2.1開展優質護理服務以來，護理質量，考核指標均在醫院要求的基礎以上，患者滿意度原來的80%左右上升到90%以上。

2.2服務意識提高，護患關系進一步密切。

2.3減少了護患糾紛，和投訴事件的發生，開展活動來，盡量達到患者滿意，家屬滿意，醫生護士滿意，政府、領導滿意的目標，無護理投訴、無護理糾紛發生。

2.4有助于構建和諧的治療環境，增加患者對醫院的信任，增進了醫護人員與患者的有效溝通。

2.5實施優質護理服務活動中存在的不足，由于目前急診科的護士少，急診留觀及門診輸液患者多，護理工作負荷不斷增大，使得護士在生理心理上倍感疲憊，護士情緒容易受到影響，從而影響到護理工作績效。另外，護士自身素質，護理服務效率參差不齊，及個別護士責任心不強，也會在不同程度上影響優質護理服務的質量和患者滿意度。

3體會

通過開展優質護理服務，調整排班模式，明確崗位職責，全科護士積極學習相關專業知識，提升了我科護理服務的水平，增強了護士的主動服務意識，提高了護士的責任感，患者的滿意度較未開展活動前有了較大的改善，由此深刻體會到優質護理服務的實施，是切實可行的管理方法之一，它不僅僅是護士或護理部一個部門的事，而是涉及醫院及和方面的系統工程，除了領導的高度重視，還需要相關職能部門的輔助，科主任的支持、醫生的配合以及全體護士的共同努力。今后，我科將繼續深化\"以患者為中\"的服務宗旨，不斷加強護士素質各業務培訓，充分調動護士工作的積極性，主動性和創造性，最終達到\"三滿意\"。

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