提高兒科輸液室患者滿意度策略的探討

摘要：目的 探討提高兒科輸液室患者滿意度的策略。方法 采用我院自制的門診護理服務滿意度評價表進行護理滿意度問卷調查。結果 調查結果表明，滿意度低的項目依次為：護理操作流程、技術操作、尊重關心、提供協助。患者集中反應的問題為輸液等候時間太長。結論 通過合理排班、簡化服務流程、提高一次性靜脈穿刺成功率、改善就診環境及服務態度等優質護理服務能有效提高護理質量，增加患兒及家屬的滿意度。

關鍵詞：兒科輸液室；滿意度；策略

自衛生部在全國各級醫院推行優質護理服務示范工程以來，全國各大醫院積極開展優質護理服務，改善護理服務質量。醫院服務質量好壞重要的評價主體是患者，所以患者滿意度將是社會評價的主要內容，將在三級醫院評審中起到重要作用[1]。我院為武漢經濟技術開發區中心醫院，兒科門診特點是門診量大，輸液量大，而護理人員相對不足。如何在護理人員相對不足的情況下，完成較大工作量的同時，創造一個高的患者滿意度，是兒科護理管理者需要思考和解決的問題。我們對2014年1月～6月份對在我院兒科就診的患者進行了滿意度的調查，試圖找到提高兒科輸液室患者滿意度的方法。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機選取2014年1月～6月份在我院兒科門診輸液室就診的患兒240例。

1.2方法 采用我院自制的門診護理服務滿意度評價表進行護理滿意度問卷調查，問卷共分10個10分題，分別從護理人員接待、請教問題時答復、技術操作、尊重關心、提供協助、護理時尊重、隱私保護、服務態度、護理操作流程、護士長工作等10個方面進行評價打分，同時患者還可以對護理工作提出意見和建議，最后分別算出各項得分和綜合得分，滿意度值按百分制計算。一共隨機發放問卷240份，收回236份，有效回收率98.33%。每個月發放問卷40份，分別進行滿意度分析測算。

2結果

2014年1月份～6月份兒科門診滿意度調查結果，見表1。

從調查結果來看，滿意度低的項目依次為：護理操作流程、技術操作、尊重關心、提供協助。患者集中反應的問題為輸液等候時間太長。

3討論

針對這一調查結果，筆者認為應該從以下幾個方面采取綜合措施提高兒科門診輸液室患者滿意度。

3.1合理排班，集中人力在輸液高峰期 輸液高峰期患者較集中，此時護理人員顯得更為不足，患者往往不得不排隊等候輸液，常因等候時間過長導致不滿。因此，在給護士排班時盡可能將人力集中到輸液高峰期，有助于緩解就診壓力，算短患者等候輸液的時間，同時也縮短患者在門診逗留時間，有利于提升患者滿意度。輸液高峰期隨著門診量而變化，患兒多集中在每日上午就診，因而上午輸液量明顯高于中午和下午。但門診量特別多，而坐診醫生相對不足時，患者就診的速度減慢，輸液高峰期可能后延，此時應及時調整護士排班，將主要人力向后延，保證中午輸液高峰期有足夠的護理人員值班。

3.2提高一次性靜脈穿刺成功率 護理人員靜脈穿刺技術對于兒科輸液室工作來說十分重要，是患者最關心的核心內容，也是引發患者不滿甚至引發糾紛的主要原因之一。因此，要提高患者滿意度，提高護理人員的靜脈穿刺技術，尤其是提高一次性靜脈穿刺成功率尤為重要。護理管理者應當采取有效措施提高護理人員的靜脈穿刺技術。然而，靜脈穿刺技術并非短期能夠得到提高，需要較長時間的練習，且受當事人個人的領悟能力影響。因此，護理管理者在排班時，要注意合理搭配，每日至少安排1名穿刺技術精湛熟練的護士負責靜脈輸液，這樣既可以使一次性穿刺成功率維持在一個較高的水平，減輕患兒的痛苦，提升患者的滿意度，同時還可以提高工作效率，縮短患者等候時間。

3.3改善服務態度，展示人文關懷 尊重每一位服務對象、善待每一個生命，是護士人文關懷素養的首要因素[2]。由于輸液量大，門診護士每天都要接待大量前來就診和輸液的患兒，長期大量重復、繁重的工作會使人產生情感倦怠，關懷意識變得淡漠。在接待患兒時可能會出現態度生、冷、硬，甚至出現言語頂撞、據理力爭的狀況。低年資護士關懷能力欠缺，往往注重于完成工作，而忽視對患者的關懷。患兒家長常因認為未得到應有的尊重而產生不滿。護理管理者應當制定措施規范護士的行為，使護士做到微笑服務，禮貌問候，熱心幫助，耐心解釋，細心護理，充分尊重患兒及家長，避免生、冷、硬的態度，盡量使用關懷性語言，避免使用指責的詞語和語氣。同時，通過傳、幫、帶，一對一指導和幫扶等，提高低年資護士的關懷能力。

3.4簡化服務流程 患者由掛號到就診，繳費、取藥、輸液通常需要耗費較多的時間，有時僅候診就需要1 h以上的時間，好不容易就診完，患者期待在最短時間內打上針。為迎合患者的心理，在現實允許的情況下可以考慮先皮試，后繳費，皮試結果陰性再去繳費取藥，代替先繳費拿藥再行皮試的做法，如皮試陽性，患者還不得不退費退藥，再換藥。這種先服務后付費的方式符合了現代服務理念，既節省了患者的時間，迎合了患者的心理，同時也減少了患者來往收費窗口的次數。

3.5改善就診環境 兒科門診由于就診量大，陪診家屬多，患兒哭吵噪音大環境嘈雜，小兒便溺空氣污染較嚴重等特點。患兒哭吵容易引起家長煩躁，導致心理候診時間[3]延長，對護理工作較挑剔。因此，必須采取措施改善患兒就診環境。可以采取以下措施。①安排分診護士進行預檢分診，合理安排就診次序，既保證了危急重癥得到及時救治，又促使形成良好的就診秩序，縮短患兒候診時間。②保證門診環境清潔，安排保潔人員定時清潔地面桌椅，隨時巡視，及時處理患兒的便溺和生活垃圾，保持就診環境清潔，空氣新鮮。候診室墻面可裝飾彩色圖案，并可以播放患兒喜愛的卡通片，用以緩解患兒的焦慮和緊張情緒，轉移患兒注意力，減輕患兒家長的壓力。

參考文獻：

[1]顧青，黃輝，黃炳梅.患者滿意度調查在醫院評審中作用的探討[J].醫院管理論壇，2012，29（6）：22-24.

[2]黃行芝，劉義蘭，楊春.關懷護理學[M].北京：人民軍醫出版社，2009：11.

[3]趙繼順，梁宏軍.加強綜合管理提高兒科門診患者滿意度[J].現代醫院管理，2008，27（12）：54-55.

編輯/肖慧