護士交流的基本技能研究

摘要：在系統化整體護理中運用較為有效的方式以應對日趨復雜的患者角色，交流顯得尤為重要，筆者通過如何運用語言及非語言交流的各種基本技能，以形成護患間理解、信任、合作的和諧關系，從而達到治療疾病，保持身心健康的目的。

關鍵詞：交流；技巧；運用

隨著社會全員素質的提高和健康模式的轉變，患者和醫院的關系不僅僅局限于治療與被治療的合作關系，而是包含了護患雙方心理、社會等諸多關系。因而，尋求一種較為有效的方式，以應對護患間不斷出現的各種問題，交流顯得尤為重要。交流的方式大致可分為兩類，即語言性交流和非語言性交流[1]。

1語言性交流

1.1恰當的稱謂 稱呼語是護患交往的起點，得體的稱呼較容易取得患者信任和好感，使溝通有一個良好的開端。護士稱呼患者的原則有：不要用床號取代稱謂，根據其職業特點給予恰當的稱呼，如：李局長、王先生等；注意地域與文化背景，對年長者冠以\"李老\"、\"王老\"的稱謂是非常有尊重意義的；要避免庸俗化稱呼，如：\"老板\"、\"小姐\"等，更不要使用歧視性的稱號，如\"胖子\"、\"瘦子\"等。

1.2交流的語音與語調 護士在與患者交流溝通時，要了解患者的情況，選擇合適的，患者能理解的詞語。并且根據聽者距離遠近，適當地控制自己的音量。有的護士不分場合，總是放開嗓門，這是很不雅的習慣，會令患者反感。講話應用真實、親切、溫和的嗓音，使人感到自然舒適。同樣一句話，語調不同，可能表示含義不同。如，在交流中，\"我給你提點意見\"這句話，如果說的聲音低些，語氣緩和親切，就會被患者理解為懇切的幫助；如果聲音很高， 語氣又急又粗，就會被理解為是情緒的發泄，如果加重了\"你\"這個詞，就突出了對對方的不滿。

1.3護患交流可以從閑聊開始 交談中護士態度必須誠懇，并可適時用自我暴露的技巧以達到移情的效果[2]。因為一個人能坦率地說出自己的想法，或與人分享自己的感受是品格健全的一個象征。有人研究證明，一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因此在護理評估時，尤其是心理、社會評估時，護士若能利用從閑聊開始并適時運用自我暴露將有助于鼓勵患者講出實情，獲得正確信息。

1.4護士在交流中學會控制情緒 時刻以樂觀開朗的態度去感染患者，激發他們的積極情緒，調動他們的主觀能動性，解除心理上的疲憊。

1.5學會聆聽 語言性交流是一個雙向活動的過程，聆聽就是這一過程的重要組成部分。聆聽是獲得信息的渠道，也是了解患者的重要手段，利用聆聽時間，便于觀察患者反應，用較為充足的時間想自己應怎樣說，還可給別人以尊重和被欣賞的感受。聆聽的技巧表現在：耐心聽；要有感受地聽，積極反饋，不要隨便打斷別人的話，幫助患者說下去；聽出患者的言外之意。

2非語言交流

在交流過程中，許多交流并不完全依賴于語言性交流，有些是用詞語難以形容和表達的。所以，交流相當一部分發生在非詞語水平上。非語言行為極大地豐富了人類關系，在某些情況下，也可能成為交流的惟一形式，甚至可起到\"無聲勝有聲\"的效果。

據英國心理學家阿蓋依爾等人研究，當語言信號與非語言信號所代表的意義不一致時，人們相信的是非語言所代表的意義。而且面部表情和身體的動作所傳遞的信息在一次交往傳遞中占55%，而語言僅占38%[3]。

2.1非語言交流的空間效應 非語言交流是一種近距離范圍內感觀能及的交流。心理學家做過試驗，得出一個結論：談話的距離較近，能制造一種融洽的氣氛。最合適的距離就是一方伸出手可以夠到另一方，即50 cm左右[4]。如：護士做完靜脈穿刺后，輕輕地將患者的手擺好，給患者掖被褥等，這些非語言的近距離行為動作，可將護士的情緒、工作態度等信息傳遞給患者，使其產生良好的心理效果。當然，并非距離越近效果越好，而是要根據談話內容選擇不同距離，如果距離和談話內容不平衡會使人感到不適和焦慮，將直接影響患者的心理情緒和交流效果。

2.2目光接觸 人們常說\"眼睛是心靈的窗戶\"，是有一定道理的。人們內心的秘密，用語言難以表達的極微妙的思想情感，總是不自覺的流露于多變的眼神之中。如：當患者低頭向下是憂傷的表示，視線環顧四周是心神不寧的表示；而護士瞅視對方，會給人一種高高在上的感覺；目光離開患者左顧右盼，患者會以為你對談話缺乏誠意。因此在工作中，我們要善于觀察患者眼神，同時也要用眼睛充分表達自己的情感。在與患者交流時要用真誠期待的目光，視線不能向上也不能向下，略帶微笑，不亢不卑。

2.3面部表情 面部表情相當于人類思想的一面鏡子。人的各種復雜的心理活動常易在面部呈現出來。面部表情常是護患雙方關注的部分。患者想通過醫務人員的面部表情知道疾病的性質。醫護人員也想通過患者的面部表情觀察患者的身心狀況。如：當患者眉頭緊鎖，滿臉愁容則為憂愁內傷；當患者面露喜色，則為心境愉快，對治療護理滿意的表現。

在交流的過程中，微笑很重要，它的功能很微妙，能使得者獲益，給者無損，它發于瞬間，但留下的印象卻是永遠的，且真誠的微笑有利于建立良好的護患者關系，常可成為解決矛盾，建立心理相容關系的一種好方法。

2.4觸摸 非語言交流的特殊形式，在不適合用語言表示關切的情況下，可用觸摸來替代。如：當患者受驚嚇或躁動的時候，拍拍肩膀，握握手，將會傳達一種被陪伴的感覺；為嘔吐患者輕輕拍背、為動作不便患者輕輕翻身、攙扶患者下床活動、雙手緊握出院患者的手以示祝賀，這些都是有益的接觸溝通。但對觸摸要視年齡和文化背景而應用。觸摸最好能貫穿于各項護理活動中，以達到不斷與患者交流及給予患者感情支持的效果。

2.5運用體態儀表語言，進行護患心理情感交流 患者入院后，其心情因病情輕重而變化，對周圍事物變得遲鈍，情緒低落，在心理上渴望得到安慰、關心照顧。當護士以整潔的姿態出現在患者面前時顯得莊重、大方，首先贏得患者的尊重。再通過和藹的態度、無微不至的關懷，與患者進行心理溝通、情感交流時，會將自己高尚的職業情感傳遞給患者，讓他們獲得被尊重、被關懷的情感體驗，從而消除患者焦慮、悲觀情緒，產生安全感和對護士的信任感。這無疑有利于疾病的治療，機體的康復。

綜上所述，如何運用交流與技巧是一門藝術，良好恰當的交流有利于護患關系；培養護患感情，有助于開展各種護理活動提高護理質量。故護士應具有良好的業務素質和自身修養，能用善用各種交流技巧，使護理工作更圓滿。

參考文獻：

[1]潘孟昭.護理學導論[M].北京：人民衛生出版社，1999.

[2]趙慶華.溝通技巧在護理評估及健康教育中的應用[J].當代護士，1999，5：25.

[3]魏來臨.臨床醫患溝通與交流技巧[M].濟南：山東科學技術出版社，2005：25.

[4]黃世榮.非語言交流的作用及技巧[J].當代護士，1999，4：13.

編輯/張燕