六西格瑪管理在防范急診內科醫療糾紛中的作用

摘要：目的 探討六西格瑪管理在防范急診內科醫療糾紛中的作用。方法 選取我院在2011年3月～2012年3月實施常規管理期間急診內科的醫療安全狀況為對照組，選取我院在2012年4月～2013年4月實施六西格瑪管理后急診內科的醫療安全狀況為觀察組，對比兩組的醫療安全系數（MSC）以及醫療糾紛的發生情況。結果 觀察組的MSC值明顯高于對照組（P<0.05），且醫療救糾紛事件的發生率顯著低于對照組（P<0.05）。結論 在急診內科中實施六西格瑪管理，可以有效提升MSC值，同時大大降低醫療糾紛事件的發生率，有利于醫患關系的改善，值得臨床推廣。

關鍵詞：六西格瑪管理；醫療糾紛；急診內科；作用

醫患糾紛一直是社會中的一大難題之一。近年來，隨著我國人民維權意識的不斷提高，再加上法律建設的日趨完善，醫療糾紛和訴訟案件逐年上漲，從而造成醫患關系緊張，給醫院、患者均造成極大的困擾[1]：一方面，患者對醫院治療存在懷疑，不利于患者疾病的治療；另一方面，醫院管理者疲于應對醫療糾紛事件，不利于醫院的良好發展。對于急診患者來講，其病情復雜危急、發展較快，工作人員任務繁重，且面臨巨大的工作壓力，是醫院醫療糾紛發生率最高的科室之一。因此，醫院必須探索有效的防范對策，有效減少醫療糾紛事件的發生。我院將六西格瑪管理用于急診內科的安全管理中，取得了良好的效果，大大降低了醫療糾紛事件的發生率，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取我院急診內科收治的患者為研究對象，以2011年3月～2012年3月實施常規管理期間急診內科的醫療安全狀況為對照組，以2012年4月～2013年4月實施六西格瑪管理后急診內科的醫療安全狀況為觀察組。

1.2方法

1.2.1對照組 采用常規管理方法來管理急診內科的安全問題，即采用醫療缺陷管理和糾紛處理相結合的方式。管理人員嚴格監督臨床科室執行醫療制度，比如交換班、值班、病歷書寫等。

1.2.2觀察組 采用六西格瑪管理進行管理，主要分為以下五個步驟。

1.2.2.1定義階段 結合項目的主要內容，在科室中成立相應的項目小組，并且以醫院的醫療糾紛為質量關鍵點。我院經協商討論后，將醫療糾紛定義為\"經醫院醫療事件處理小組的討論，醫院的醫療流程中存在一定的缺陷，且與患者的投訴事件存在相關性，需要醫院支付一定的經濟賠償的醫療投訴事件\"。

1.2.2.2測量階段 根據醫院對醫療糾紛的定義，對本院2011年3月～2013年4月發生的醫療糾紛事件進行篩選，符合定義的醫療糾紛共計36件，本期間的急診內科收治的患者共計76420人次，計算西格瑪值為4.86。

1.2.2.3分析階段 這個階段主要包括以下幾個方面的工作：①繪制魚骨圖：召集六西格瑪管理小組的成員，采用群策群力的方法，根據醫院醫療糾紛事件的情況繪制魚骨圖；②帕累托圖繪制和分析：根據所繪制好的魚骨圖，參考醫院的工作流程，分析醫療糾紛事件的原因，繪制帕累托圖，最終得出導致醫療糾紛事件發生的原因主要為四種，即醫護人員的服務太不不佳、未落實核心制度、未熟悉操作流程。在此項目統計中，由于有些醫療糾紛的原因不止一個，所以在最終原因累計總和>醫療糾紛總數。

1.2.2.4改進階段 根據醫療糾紛原因的分析結果，將需要優先改進的項目列出來，然后采取相應的措施加強相關的培訓，比如提升醫護人員的服務意識、端正服務態度，嚴格執行核心制度（比如交班制、首診負責制等）、熟悉和規范操作流程等，制定出相應的改進計劃。1.2.2.5控制階段 在我院2012年4月～2013年4月對六西格瑪管理制度的的實施進行嚴格的監督，確保其真正落實；與此同時，還要定期復查，一旦發現問題，馬上采取措施予以解決；將相應的績效考核制度貫徹落實到醫院管理中。此外，對于一些重點人員，還要通過試勉談話方式來提升其工作效率，確保其可以為患者提供優質的服務。

1.3統計學方法 采取統計學軟件SPSS19.0對上述匯總數據進行分析和處理，計數資料采取率（%）表示，組間率對比采取χ2檢驗；計量資料以均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗；對比以P<0.05為有顯著性差異和統計學意義。

2 結果

經統計結果顯示，觀察組的MSC值明顯高于對照組（P<0.05），且醫療糾紛事件的發生率明顯低于對照組（P<0.05），見表1。

3 討論

六西格瑪管理最初用于制造業中，其主要目標是優化管理流程，提升質量，最大程度上減少浪費[2]。隨著六西格瑪管理的不斷發展，人們開始將其應用于醫療衛生、實驗室研究、軟件開發等多個行業中[3]。在這種管理中，它要求在符合客戶所提出的各項要求的前提下，在產品生產的過程中降低差錯或缺陷，即在一百萬個機會中，其不合格率與3.4比較接近的質量水平[4]。

在本組研究中，將樓西格瑪管理用于急診內科的安全管理中，先對本項目進行定義和測量，然后采用群策群力的方式，找出導致醫療糾紛事件發生的原因，繪制魚骨圖和帕雷托圖，從而找到醫療糾紛的主要原因和環節，根據實際情況，將需要優先改進的項目羅列出來，制定相應的改進計劃，主要包括兩個方面的措施，即應急措施和長期措施，確保改進措施的全面；在此基礎上，利用績效考核、試勉談話等多種方式，將醫療糾紛事件控制在理想范圍，最大程度上避免醫療糾紛事件的發生。六西格瑪管理制度實施1年后，觀察組的MSC值顯著高于未實施該管理的對照組（P<0.05），且醫療糾紛事件的發生率也明顯降低（P<0.05）。此外，從該項目的收益來看，體現在以下三個方面：①經濟收益，醫療糾紛事件的減少，則表示醫院的經濟賠償隨之減少，從而為醫院帶來一定的經濟收益；②社會收益，為患者提供更加安全、優質的服務，從而有效提升患者的醫療服務滿意度；③人力成本收益，醫療糾紛事件的減少后，可以節省處理醫療糾紛人員的工作量，包括處理投訴、部門接待等方面的工作，從而節約人力成本[5，6]。

綜上所述，將樓西格瑪管理用于急診內科醫療安全管理中，可以有效提升醫療安全系數，大大降低醫療糾紛事件的發生率，有利于醫患關系的改善，效果顯著，值得臨床推廣。

參考文獻：

[1]楊中良，董鶴萍，周怡，等.六西格瑪管理在防范急診內科醫療糾紛中的作用[J].現代醫院，2013，13（07）：113-115.

[2]褚江洪，吳為玲，張慧珠.六西格瑪管理在醫療糾紛防范中的應用[J].中國衛生質量管理，2005，12（03）：5-6，56.

[3]王慧.六西格瑪管理在醫院管理中的應用研究[D].吉林大學，2009.

[4]牟丹輝.應用六西格瑪管理方法降低護患糾紛的探索[J].衛生經濟研究，2013，21（01）：57-59.

[5]吳冬梅，胡秀英.六西格瑪管理在我國護理質量管理中的應用研究[J].護理研究，2014，16（19）：2316-2318.

[6]肖智文.六西格瑪管理法在醫院管理中的應用分析[J].中醫藥管理雜志，2011，13（05）：482-483.編輯/成森