淺談120調(diào)度員的基本素質(zhì)與能力對院前急救的影響

摘要：目的 探討120調(diào)度員的素質(zhì)與能力對院前急救的影響。方法 調(diào)度員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力，提高院前急救的工作能力。結(jié)果 按時對調(diào)度員進行培訓(xùn)與技能操作，提高了調(diào)度員的綜合素質(zhì)，也使工作效率得到進一步提高。結(jié)論 調(diào)度員每天守候在生命線的一端，工作有著時間緊迫性、相當(dāng)復(fù)雜性、高度靈活性、必要果斷性、一定整體性、不可預(yù)測性、無法彌補性、高度風(fēng)險性[1]。因此調(diào)度員在急救中發(fā)揮著龍頭作用，素質(zhì)及能力的提高，直接關(guān)系著院前急救工作的效率。

關(guān)鍵詞：調(diào)度員；基本素質(zhì)和能力；院前急救

現(xiàn)代急救醫(yī)學(xué)認(rèn)為，院前急救是一門獨立的學(xué)科，是一個完整的醫(yī)療過程，而在這個過程中起主導(dǎo)作用的是指揮調(diào)度。調(diào)度學(xué)科發(fā)展的首要條件是調(diào)度人員隊伍的素質(zhì)和能力，它運作的好壞直接關(guān)系到能否及時、迅速、有效地完成急救任務(wù)，從而確保急、危、重患者的需求。

1 120調(diào)度員應(yīng)具備的素質(zhì)

1.1調(diào)度員必須能具有高度的責(zé)任感和服務(wù)意識 調(diào)度員熟悉本崗位的工作職責(zé)，牢固樹立\"時間就是生命\"，\"一切為了人民\"等觀念，正確處理每一個呼救電話。注意力要集中，詢問地址要清楚，態(tài)度和藹，語言簡練，思路清晰。

1.2調(diào)度員必須具有心理學(xué)基礎(chǔ)知識和溝通技巧 首先要做好角色的轉(zhuǎn)換，調(diào)度員大多有醫(yī)生或護士轉(zhuǎn)換過來，以前遵守醫(yī)囑處理患者，現(xiàn)在是主動接警，處理報警者電話，由執(zhí)行者變?yōu)橹笓]者。調(diào)度員在很短的時間內(nèi)問清報警者的地址，病情，聯(lián)系方式等，并作出正確的判斷，為患者搶救爭取時間。具有的應(yīng)對與處理各種應(yīng)急事件的潛在能力。溝通技巧包括語言、聆聽、表達(dá)技巧等，所以要細(xì)心、穩(wěn)重的處理每一個呼救電話。

1.3調(diào)度員必須具備較強的業(yè)務(wù)知識 熟練計算機及通訊社備的應(yīng)用，熟練掌握有線通訊，無線對講機，監(jiān)控，GPS定位，電子地圖、數(shù)字錄音等技術(shù)操作，及時跟蹤每個出診單元，以免延誤搶救時機。

熟悉各科疾病及急救知識，能準(zhǔn)確和快速的判斷疾病的種類，能指導(dǎo)某些疾病的處理，如抽風(fēng)、昏迷、氣管異物、一氧化碳中毒、溺水、電擊傷、心肺復(fù)蘇等。

熟悉城區(qū)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)的道路名稱、標(biāo)志性建筑物、村名、小區(qū)的名稱、水庫的位置、高速的走行方向等。做到眼前有三幅地圖，即：睜開眼時眼前有地圖，閉上眼時腦子里有地圖，伸出手時掌心有地圖[2]。

1.4調(diào)度員必須具備一定的政治和品德素質(zhì) 調(diào)度員應(yīng)遵守各項規(guī)章制度，如遇重大事故能及時處理并向中心主任及上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟蹤事故的處理情況。認(rèn)真履行崗位職責(zé)，操作常規(guī)等。工作中團結(jié)愛護同志，協(xié)調(diào)處理每一個急救電話。

2 120調(diào)度員應(yīng)具備的能力

2.1具備敏銳的撲捉能力 調(diào)度員每接到一個電話，能撲捉到患者的信息或事故、災(zāi)害信息的敏銳能力。對于急躁、言語不清者，應(yīng)耐心詢問，引導(dǎo)出報警者的需求，不要訓(xùn)斥報警者。

2.2正確的判斷能力 接電話的時間短暫，在數(shù)十秒的時間內(nèi)，詢問患者的主訴和病史，迅速的判斷病情、現(xiàn)場住址、接車地點。不能說報警者說什么病，你就認(rèn)為是什么病。熟悉本地區(qū)的地理知識、道路、標(biāo)志性建筑、村莊、河流等。

2.3快速的反應(yīng)能力和指揮組織能力 \"時間就是生命\"，調(diào)度員應(yīng)反應(yīng)靈敏，行動靈敏，熟練操作各項技術(shù)。按照\"就近、救急、就地、就急救能力、就患者心愿\"的原則派車。如遇重大災(zāi)害、交通事故，合理的派急救人員和救護車到達(dá)現(xiàn)場，并了解現(xiàn)場情況及傷亡情況，組織現(xiàn)場急救，科學(xué)的分流傷員及患者送到醫(yī)院后的統(tǒng)計工作。

2.4社會交往能力 接到呼救電話時應(yīng)語言清晰、簡練，語氣中肯，態(tài)度和藹。對急躁、說話不清楚者，調(diào)度員應(yīng)鎮(zhèn)靜自若，耐心的對待報警者。對于騷擾謾罵者，應(yīng)善意的勸說，不能對罵。這是一個成熟的調(diào)度員應(yīng)具備的能力。

2.5團隊協(xié)作能力和學(xué)習(xí)能力 120調(diào)度員與各個急救站的目的都是一致的，\"時間就是生命，責(zé)任重于泰山\"。所以大家要團結(jié)一致，齊心協(xié)力，溝通到位，共同進取，出好每一趟車，為患者服務(wù)。

按時學(xué)習(xí)時事政治和要聞，定期參與醫(yī)療專家講授的的各科疾病及急救知識，新技術(shù)、新技能，善于學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和教訓(xùn)，并總結(jié)自己的經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高自己的技能。

3 結(jié)果

調(diào)度員是院前急救的先頭兵，素質(zhì)與能力的提高直接關(guān)系著患者的生命。

4 結(jié)論

調(diào)度員是院前急救工作的核心力量，是患者、呼救者、急救人員、醫(yī)院生命鏈的樞紐，素質(zhì)與能力直接關(guān)系著調(diào)度工作的質(zhì)量和院前急救的質(zhì)量，所以調(diào)度員應(yīng)遵循院前急救對調(diào)度員的管理，完善調(diào)度員工作的各項制度，優(yōu)化調(diào)度員的流程，執(zhí)行調(diào)度員的工作原則，才能提高搶救成功率，降低死亡率和傷殘率。只有不斷地提高自身素質(zhì)和能力，才能使急救效率得到提高。

參考文獻：

[1]付紅梅.如何減少或避免急救調(diào)度工作中各類差錯事故的發(fā)生[J].中國急救網(wǎng)，2009，5.

[2]徐俊華.淺談我院急診科\"120\"調(diào)度的風(fēng)險及對策[J].醫(yī)學(xué)前沿，2012，22.編輯/成森