神經內科護士有效避免護患糾紛的方法探討

摘要：目的 研究醫(yī)院內科護理中護患糾紛的發(fā)生原因和防范對策。方法 選取某家醫(yī)院的神經內科12例的護患糾紛的實際案例進行相關討論。結果 分析出產生糾紛發(fā)生的四個主要類型。結論 通過對護士進行知識技能和個人素質的綜合訓練，可以有效避免護患糾紛的發(fā)生，值得在各大醫(yī)院推廣。

關鍵詞：內科護理；護患糾紛

神經內科是醫(yī)院科室里邊相對比較重要和對專業(yè)知識和能力要求很高的科室部門，尤其是在患者被送到醫(yī)院接受護理人員的專業(yè)護理的那個階段是對全科室醫(yī)務工作者都進行著相應的自我嚴格要求。隨著社會醫(yī)療科技現(xiàn)代化和人們的法律知識、自我權力意識的逐漸增強，患者對醫(yī)護人員的要求也隨之不斷增強，對醫(yī)務工作者的工作起到了積極的推動作用，但針對部分患者對醫(yī)護人員的不同要求醫(yī)患糾紛是目前醫(yī)院經常面臨的困擾。具體在神經內科護理方面的醫(yī)患糾紛報道有以下幾個方面（資料來自于作者單位內部），涉及案例12例：醫(yī)院收費問題 5 例，所占比例為41.7%；護理人員服務態(tài)度問題 4例，所占比例33.3%；護理人員技術水平問題 2例所占比例25%；其它問題 1例所占比例8%。

1防范措施

1.1護患糾紛常見原因

1.1.1來自患者及家屬的因素 患者及家屬本身的自我意識增強，對醫(yī)院及醫(yī)護人員的要求較高，尤其是在服務態(tài)度上較少考慮護理人員工作的辛苦和繁瑣，在護理人員工作稍有遲疑或疲于應對時就反應強烈，嚴重者對護理人員大打出手，行為恐怖惡劣，使醫(yī)護人員安全感嚴重降低；還有就是患者多屬于神經部位發(fā)病，病情多反復且有時難以把握和控制，家屬情緒也常常處于焦慮狀態(tài)。

1.1.2來自護士方面的因素 ①護理工作是一個工作壓力大，勞動強度大，上班期間時刻處于忙碌緊張狀態(tài)，所以在對患者進行護理的過程中會出現(xiàn)由職業(yè)倦怠帶來的情緒和精神抑郁，與患者的溝通交流逐漸減少或在交流過程中缺乏耐心，尤其是在面對某些情緒激動的家屬，護理人員的抗壓能力急劇下降，勢必影響與患者及家屬的進一步溝通，引起家屬們的職責和不滿。②某些護理人員的責任心不強，在工作上不能嚴格要求自己。有些護士在工作當中執(zhí)行醫(yī)囑不嚴格，有可疑之處不問清楚，而是憑借經驗和印象匆忙行事，造成遺漏醫(yī)囑、用錯藥、記錯量等而產生糾紛。③自我服務意識較弱，在患者及家屬對醫(yī)護人員有要求的過程中不能積極地為他們處理解決好問題及困難，對護理工作缺乏熱情，在情緒控制方面做的不到位，不能切實為廣大患服務。④醫(yī)護人員的專業(yè)知識缺乏，在面對患者家屬對患者患病情況進行簡單咨詢的時候不能有效熱情地為他們解答，尤其是對患者家屬關注較多的患者用藥情況，飲食禁忌和其它相關知識時不能得到滿意的答復就會使患者家屬對醫(yī)護人員的綜合素質感到懷疑，加大雙方的隔閡。

1.2護患糾紛的防范措施

1.2.1增強主動服務意識，加強護患溝通 ①堅持\"以人為本\"的服務理念，尊重患者，想患者所想，急患者所急，讓患者可以信賴。②與患者及家屬建立有效的溝通，患者在入院接受治療時要做好前期的告知工作，讓其及家屬明白醫(yī)院的工作流程及醫(yī)護人員在工作當中應盡的責任和執(zhí)行的對醫(yī)護人員監(jiān)督有效運行模式，讓護理工作者更好地為廣大患者服務，做到患者和醫(yī)護人員之間的和諧有效的溝通和交流，做好患者的康復工作細節(jié)。③護理工作者應掌握好專業(yè)知識，保持好良好的工作心態(tài)，在工作中真誠對待患者及家屬，耐心誠懇為他們解難答疑，減少護士和患者及家屬的不必要的糾紛。

1.2.2加強業(yè)務知識和專業(yè)技術的學習 ①神經內科是一個專業(yè)性很強的學科，而作為此科室的一名專業(yè)護理人員就需要具備扎實的專業(yè)護理知識和護理技能，具有敏感的職業(yè)能力和素養(yǎng)，有效應對工作中常出現(xiàn)的病癥和病情的變化，知曉在護理過程中應該注意到的護理細節(jié)和重點，并在護理間斷過程中囑咐家屬應做的基本工作，幫助患者更好地恢復和治療。②具有不斷學習，吃苦耐勞，對自我要求嚴格的精神品質，在工作中不斷進行自我知識的充實，發(fā)現(xiàn)問題及時查找資料尋找解決辦法，熱愛鉆研，勤于思考，并在學習基本專業(yè)知識的基礎上延伸到其它相關的科目和內容，豐富自己的閱歷，使自己在護理的崗位上不斷進步，并靈活運用到自己的工作崗位中。

1.2.3規(guī)范職業(yè)行為 ①在自己的崗位上必須嚴格要求，時刻站在患者及家屬的角度思考和處理，解決問題，對待工作認真，規(guī)范操作過程，杜絕失誤的發(fā)生，降低護患糾紛的概率。②在進行單獨的值班工作時要做到慎重，遇事不亂，對出現(xiàn)的問題及時有效處理，對患者負責，對自己的工作負責。③認真履行告知義務根據(jù)實際情況判斷告知的對象和告知的程度。

1.2.4增強法律意識 學習法律，懂法、知法、守法，遇到突發(fā)事件應沉著冷靜，依照法律做好相關事物的保存，積極主動地運用法律手段維護護患雙方的合法權益。

1.2.5神經內科的護士長對自己科室的人員有直接的管理，監(jiān)督及保護，幫助的權利和義務，應及時幫助在護理工作中有一定壓力和困難的護理人員，減輕她們的工作負擔，并經常詢問和關注，排除工作隱患。也應當定期對她們進行護理知識的考核，每年安排一定次數(shù)的學習深造機會，提高護士們的整體素養(yǎng)，滿足不斷進步的現(xiàn)代化需求。

2結論

隨著社會的進步以及人們的自我保護意識不斷增強，護患關系越來越受到關注和重視。所以我們應該對上述易引起護患糾紛的相關因素加以重視，在日常的護理工作中做到自身的知識水平、操作技能及自身修養(yǎng)的不斷提高和完善是減少護患糾紛的有效措施，即使真的遇到相關問題時也能避免不必要的紛爭而解除糾紛矛盾。神經學科是一個大而專業(yè)的學科門類，對護理工作者的綜合護理知識水平要求較高，涉及了神經內科學、內科護理學、護理倫理學、護理心理學、護理相關法律知識等多方面的知識內容，所以必須引起重視，更重要的還是護理人員與患者及家屬的溝通交流，情感之間的信任，理解和尊重，這是維持護患關系的重要因素，必須時刻謹記。以上是本人的粗淺之見，由于本人的知識水平及文字組織能力有限，文中如有不到之處還望不吝賜教。

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編輯/孫杰