對運用5S人性化護理服務模式的效果評價

（新疆霍城縣江蘇醫院普外科，新疆 霍城 835200）

摘要：目的 通過我科試行的5S人性化護理服務管理經驗，說明實施5S人性化護理服務的重要性。方法 在普外科開展5S人性化護理服務的目標和開展人性化護理的基本內容，并采取一系列具體措施。結果 科室住院患者滿意度由91.5%上升到97.0%，健康教育知曉率從88%上升到98.0%，住院患者較往年增加15.4%。結論 開展5S人性化護理服務能夠全面提高護理工作質量，提升醫院社會形象。

關鍵詞：5S人性化護理服務；服務質量；效果評價

運用馬斯洛的\"人體需要層次理論\"結合整體護理理論，給患者提供心理、生理、社會全方位的溫馨護理服務，逐步形成平等、理解的醫患關系，營造文明、高雅的就醫環境，提供便民、利民的人性化護理服務，這是現代醫學護理的要求。為了順應時勢，探索科學、經濟、高效的護理服務模式，我們在本科室推行了5S人性化護理服務，以便于提高整體護理水平，提升我院的整體形象。5S管理模式起源于日本5S企業管理理念，5S管理是指對生產現場各生產要素所處的狀態不斷進行整理、 整頓、清掃、清潔、安全及提升人的素養的活動。現將本科室開展的5S人性化護理服務的實施效果進行分析評價。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年3月～2013年1月霍城縣江蘇醫院普外科收治的患者160例作為服務對象，進行5S人性化護理服務，其中男性105例，女性55例，年齡20～69歲，平均年齡（40.5±12.2）歲，手術原發病：急性闌尾炎60例，急性胰腺炎35例，急性闌尾炎合并膽囊結石50例，腹外疝15例。文化程度：初中及以下40例，高中或大專50例，大學及以上60例，職業種類：公務員45例，文職人員40例，農民50例，服務人員25例。其實施效果與2011年相同病例進行對比分析。

1.2實施措施 ①人性化的服務流程：對人院患者認真收集常規的個人資料，包括患者各項檢查指標和原發病的診斷，另外還進行初步的評估和了解患者的工作、學歷、生活及在社會中所扮演的角色等，針對不同患者個人性格特點制定出不同的護理服務詳細計劃。②人性化的服務行為：積極營造人性化護理治療環境，向患者積極宣傳輸液方式，注意靜脈注射時藥性、用藥時間等。③人性化的服務環境：依照患者的家庭收入、生活水平、個人嗜好等，在保證傳統護理的基礎上，對患者病房進行相應的家庭化配置，如放置患者喜歡的花、草，裝飾品等，在醫院工作允許的條件下，擺放患者喜歡的家庭裝飾，使患者有\"溫暖如家\"的感覺。④人性化的服務語言：普外科患者基本上都要經歷肉體和精神的雙重折磨，因此患者常伴有抑郁、焦慮等不良的情緒反應，比如入院時對病情的過分焦急和緊張。所以護理應對患者言語、表情、動作、姿態、生理反應等有目的、有計劃地進行密切觀察，幫助患者樹立增強戰勝疾病的信心和勇氣，提高患者的心理適應能力和應對能力。⑤人性化的安全管理：在人性化安全管理方面首先是提高我們護士安全責任意識，護士應主動評估和關注住院患者的安全，患者安全感、歸屬感得到提升，滿意度自然就提高。

1.3觀察指標 ①觀察患者心理情緒評分情況并與往年進行對比：包括焦慮評估量表（SAS）、抑郁評估量表（SDS）及自尊（SrS）量表評分。②觀察患者的生活質量以及對護理質量滿意度的情況并與往年進行對比。③觀察護理人員差錯發生率、護理人員投訴率情況。④觀察患者滿意度和健康知曉率情況并與往年進行對比。

1.4統計學方法 采用統計學軟件SPSS 17.0建立數據庫，通過t檢驗和χ2檢驗分析，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1不同年份患者心理情緒評分情況的比較，見表l。

2.2患者生活質量評分及對護理質量評分及護理質量滿意度評分情況，見表2。

2.3護理人員差錯發生率、及患者對護理人員的投訴情況的比較，見表3。

3討論

5S人性化護理服務是把每一個患者作為單一個體對象進行護理，結合患者各自性格特點、個人文化程度和職業類別、疾病情況、家庭經濟狀況進行有針對性的護理。此種護理模式主要是以患者的個人文化、生活習慣、情感特征、家庭社會關系等資料為基礎，制定相應的充分體現個性化、人文化的護理新模式。5S人性化護理從不同方面對患者個體進行分析，制定能夠滿足患者個體從疾病、生理到心理不同方面的需求，在不影響治療情況，給予盡可能的滿足，給患者以\"溫暖如家\"的感覺，脫離傳統就醫治療\"恐懼\"的感覺。本研究通過對本科室收治的160例普外科手術患者實施5S人性化護理服務，并對其實施效果與2011年相同病例進行比較，結果表明，2012年患者焦慮、抑郁、自尊評分明顯高于對2011年，提示患者心理情緒得到了明顯改善。2012年患者生活質量評分、護理質量評分及護理質量滿意度評分均明顯高于2011年，提示5S人性化護理服務對于患者預后和護理質量本身均有較好的促進作用。另外2012年護理人員差錯發生率、護理人員投訴率均明顯低于對2011年，提示5S人性化護理服務提升了護患溝通，提高了患者對護士的信任度，降低醫療糾紛的發生。編輯/肖慧