關鍵績效指標在醫院臨床科室考核中的實踐探討

2009年《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》明確提出改革公立醫院的管理體制、運行機制和監管機制，優化服務流程，規范診療行為[1]。隨著\"醫藥分開、總量控制、定額管理\"等醫改政策的逐步推進，醫療服務市場競爭的日益激烈，使得公立醫院面臨前所未有的生存壓力。隨著公立醫院改革的不斷深化，績效評價體系的改革成為醫院管理者研究的重點。

天津某三級甲等綜合性公立醫院自2012年開始推行以關鍵績效指標（KP1，Key Performance Indicator）管理模式為基礎的新型績效評價體系，關鍵績效指標考核體系摒棄了原有的以經濟指標為基礎的績效分配模式，目的在于通過績效機制的改革提升醫院的整體運營績效水平，突出公立醫院公益性的特征，實現可持續發展的目標。本文結合醫院臨床科室關鍵績效指標考評模式的實踐經驗進行探討。

1關鍵績效指標體系建立的背景

績效管理是指識別、衡量以及開發個人和團隊績效，并使這些績效與組織的戰略目標保持一致的一個持續性過程[3]。2012年初隨著醫院的整體規模的擴充、醫教研水平和服務能力均得到顯著提升；原有科室收支結余核算的獎酬金分配體系已經不適應醫院的發展，醫院績效分配制度的改革是在必行。作為一個擁有2468張床位的三級甲等大型綜合性醫院，績效機制的調整和重建是一項龐大、復雜、系統性的工程。 根據醫院的戰略目標與發展規劃，2012年初醫院在原有年度綜合考評的基礎上結合關鍵績效指標（KP1，Key Performance Indicator）管理模式，構建新的醫院績效考評指標體系。關鍵績效指標體系改革原來的以科室經濟收支結余為基數的績效分配模式，構建新的醫院內部績效考核體系，作為季度獎勵和年度獎勵的考評標準，考評對象是臨床業務科室的員工。

2關鍵績效指標體系的設立內容

關鍵績效指標體系的建立打破了傳統的單一使用財務指標衡量科室業績的方法，在經濟業績基礎上加入了動態的多元化的綜合性評價指標。著重從醫院的社會效益、醫療管理、經濟運營和教研發展四個方面進行評價，突出臨床業務科室的服務質量、數量和職業道德方面的業績表現。關鍵績效指標的考核在醫院科室考核過程中，發揮著重要的管理作用。

社會效益指標是建立在以患者為中心、為患者提供優質高效醫療服務的基礎上，采用患者滿意度、門診預約、門診投訴率、醫療安全事件發生率及賠付額、門診均次費用等考察指標的評價體系。社會效益指標的權重占全部考評指標的12%～20%，充分體現了公立醫院公益性的特征。患者滿意度以人為本管理思想在醫療服務中的體現，是醫院實行動態管理的重要手段[2]。患者滿意度提高的過程實際上是醫療服務質量持續改進，醫院績效不斷提高的過程。患者滿意度采用第三方滿意度調查報告的結果，通過來院就醫患者及家屬不記名填寫的滿意度調查表結果收集而成。滿意度評價指標涉及醫生技術、服務流程、物價收費公開、環境衛生、投訴處理等多方面測評。通過調查能夠較真實反映患者的就醫感受，反映醫院管理中存在的問題，從而有效的改進服務。患者滿意度的評估結果采取激勵機制對考察合格及優秀的科室及個人進行獎勵，以促使一線職工在改進服務質量方面的積極作為。

社會效益指標旨在提高患者滿意度的同時，強化醫療安全和風險控制。門診投訴情況、醫療安全事件的發生率及賠付額屬于負性指標，主要表現是違反有關規章、標準、診療常規的不良職業行為，包括不合理檢查和治療的趨利性職業行為，以及人員使用不規范、超范圍執業等內部管理缺陷造成的醫療糾紛。這些行為不僅危害患者權益，也有損醫療機構的服務形象。在績效考核中，醫療安全指標是唯一的采取控制處罰措施的評價指標，目的在于通過嚴格監管規范臨床診療，以保證安全規范的就醫環境，充分體現公立醫院的公益性特征。

醫療管理指標從提高醫療服務效率與服務質量入手，選取可量化指標，突出重點，強化科室特色。醫療管理指標的考核是整個考核的主體，占整個考核權重的50～58%，體現了醫院大力加強醫療質量及安全管控的決心和力度，通過績效激勵政策實現醫療質量與醫療效率的持續改進。

績效獎勵的總體額度是依據每年年初財務預算制定的。指標的選取以及權重系數的設定是經過院長辦公會議審議通過，由經濟管理處、醫務處、院長辦公室、護理部等相關職能處室共同設計完成。關鍵績效指標的量化考核標準，隨著醫院的各階段的重點工作進行相應調整，考評標準每季度進行回顧性分析后進行相應的改進和完善。

3踐行關鍵績效指標考核的效果與思考

通過2年余的關鍵績效指標量化考核，臨床業務科室的醫療質量和服務水平不斷改善，門急診工作量、出院人數、手術量等指標穩步上升；各臨床科室的多項質量指標如病歷缺陷率、回歸時間、臨床路徑入組率、抗菌藥物使用率等逐步提升，達到趨于合理的水平。在業務量上漲、新醫院建筑面積增加的同時，低值易耗支出、高質醫療耗材支出、以及醫療能耗成本的控制與2012年基本持平，反映績效考核的初步成效。

關鍵績效指標考評模式建立了針對臨床一線業務科室的多維度綜合績效考核模塊，從多角度加強了醫療、質量、管理、成本控制、教研發展的衡量權重；是大型綜合性醫院管理模式轉變的初步嘗試。改革以收支結余核算為基礎的分配模式，建立以質量、業務量、業績、成本控制為重點的新分配模式。針對臨床崗位的工作特點，體現了多勞多得，優績優酬的原則，突出服務質量和職業道德、注重成本管控，實現科學激勵的要求。關鍵績效指標考核體系通過考核指標的正向引導作用，遵循保持效率、公正公平、向臨床一線傾斜的原則，推動公立醫院探索收入分配制度改革的步伐。

參考文獻：

[1]中共中央國務院.中共中央國務院關于深化醫療衛生體制改革的意見.[EB/OL].[2014-09-11].http：//www.gov.cn/test/2009-04/08/content_1280069.htm

[2]程永忠.從垂直管理到合縱連橫-華西醫院高效運營管理實務[M].北京：人民衛生出版社，2013.

[3]赫爾曼·阿基斯著，劉昕，曹仰鋒，譯. 績效管理[M].北京：中國人民大學出版社，2008.

編輯/張燕