人性化管理在門診護理管理中的實踐研究

摘要：目的 觀察人性化管理在門診護理管理中的實踐效果。方法 隨機抽取2012年5月～2013年4月在我院門診治療的800例患者作為訪問對象，經過發放800份患者對醫院護理各個項目進行問卷調查，有效回收率是100%，得出人性化護理管理的實踐效果。結果 通過實施人性化護理管理，一方面提高了醫護人員的綜合能力，一方面讓患者對醫院門診的護理滿意度提升。護理前滿意率平均82%以上，護理后滿意率均高達94%以上，前后對比差異有統計學意義（P<0.05）。結論 人性化護理管理措施可以有效提高醫護人員的綜合能力，使得患者對醫院門診的護理滿意度提升，達到雙贏共贏的效果，因此人性化管理具有重要的積極作用。

關鍵詞：人性化管理；門診護理；醫護人員

近年來一直提倡的護理觀念就是人性化護理管理，顧名思義，這是指以人為本的護理管理[1]。相關資料報道認為，人性化護理管理是一種具備創造性、整體性、個體化的護理方式，這種護理方式可以有效減少患者的不適程度，保證患者在生理、心理、精神等層面上都處于舒適滿意的狀態[2]。隨著醫療的改善，門診中的患者越來越多，病情種類也隨之增長，患者的心理情況也趨于復雜性，因此門診中采取人性化護理管理迫在眉睫。我院在門診部開展的人性化護理管理，取得了顯著成效，現將詳情報告如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料 隨機抽取2012年5月～2013年4月在我院門診治療的800例患者作為訪問對象，其中男性患者有476例，女性患者有324例，年齡在5～80歲，平均年齡（37.86±10.27）歲。將所有門診患者按照護理管理的實施前后不同分為兩組，對門診患者采取問卷調查的方式來對醫護人員人性化管理的前后差異進行對比，醫護人員在管理和實施上都要做到跟進護理。兩組門診患者在年齡、性別、病情、治療時間、文化程度等一般資料比較差異不明顯，無統計學意義（P>0.05），因此具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 護理人員的管理方法 管理方法包括：情感化管理、民主化管理、自我管理、文化管理四方面。

1.2.2各種管理的實施方法 實施方法包括：環境、醫護人員的行為舉止、醫護人員的服務態度、醫護人員的專業技能四個方面。

1.2.3 對患者及家屬的護理調查方法 采取問卷調查的方式，內容根據門診的情況進行設計，常規包括住院環境，護理人員的行為舉止、儀容儀表，護理人員的服務、態度，護理人員的專業技能等。經過護理人員對患者及其家屬講解，護理問卷調查的目的、方法、要求等，讓患者及其家屬自行主觀填寫。評價護理的等級有滿意、不滿意、不良三個等級，最后是由護理專家對問卷進行評估。

1.3 統計學處理 采用SPSS19.0軟件對兩組患者護理的情況進行統計處理。實施人性化護理管理前后，采用？字2檢驗或者t檢驗兩組患者的護理問卷調查情況，以P<0.05表示有統計學意義。

2 結果

經過數據統計，護理前滿意率平均82%以上，自實施人性化護理管理后，門診患者對醫院的住院環境，護理人員的行為舉止、儀容儀表，護理人員的服務、態度，護理人員的專業技能四個方面的滿意率在94%以上，與護理之前相比滿意度顯著提高，前后對比有差異，具有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

隨著醫療的改善，門診中的患者病情種類繁多，患者的心理情況也是變化無常。尋找到一種可以具有針對性護理患者的方式，已經成為迫在眉睫的需求。人性化護理管理，是指以人為本的護理管理，具有創造性、整體性和個體化，可以有效提升患者在生理、心理、精神等層面上的舒適滿意度。

我院對門診護理的管理與實施方法，都以人性化為核心展開。①對患者實施情感化管理主要目的是使得患者提升配合護理人員的主動性和積極性，讓患者本身不帶有消極情緒；②對護理人員進行民主化管理，可以做到集思廣益，全部的護理人員都可以參與到管理工作及對策中來，并且可以提出自己的看法和意見，讓醫院和員工之間建立起關聯性；③護理人員的自我管理，根據醫院的發展戰略和目標，自己制定計劃，實施計劃，實現目標，從自己做起就是從根本做起；④共同的文化管理，管理人員和普通員工都要有共同的行為規范和價值取向，朝著一個共同的目標努力奮斗，形成好的文化氛圍[3]。各種管理的實施方法是：①門診的環境。要做到合理分配人力資源，并授以相應的權利，提高護理人員的工作主動能動性。當班人員要堅守崗位，履行自己崗位的職責，讓患者們可以更加順利的完成就診程序，盡快適應新的環境；②醫護人員的行為舉止。要做到儀態端莊，服裝整潔，使用文明用語，語氣輕柔，語速正常等；③醫護人員的服務態度。由于患者本身已受病魔的折磨，導致其情緒不穩，所以醫護人員應當熱心幫助患者，耐心回答患者的問題，幫助其平復情緒，并且要做到充分尊重患者及其家屬的隱私；④醫護人員的專業技能。面對患者的問題要能對答如流，就要從醫學科普知識、醫院就診要求和渠道等方面不斷學習，不斷提升自己的語言能力和溝通能力，提高自身專業技能，落實到實踐中去[4]。

經過護理實施后的成效表明，人性化護理管理措施可以有效提高醫護人員的綜合能力，使得患者對醫院門診的護理滿意度提升，達到雙贏共贏的效果，因此人性化管理具有重大積極作用。

參考文獻：

[1]梁碧寧.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2005，4（4）：54-55.

[2]牛麗娟.人性化管理應用于門診護理管理中的效果觀察[J].健康之路，2014，（2）：388-389.

[3]劉芳.人性化管理在門診護理管理中的運用效果分析[J].世界最新醫學信息文摘（電子版），2013，（24）：204-205.

[4]吳麗蓓，孟愛鳳，付春梅等.腫瘤專科門診實施人性化護理管理效果探討[J].護理實踐與研究，2012，9（23）：98-99.編輯/許言