護患溝通在門診護理中的作用分析

摘要：目的 探討護患溝通在門診護理中的應用效果。方法 我院于2014年1月～10月在門診開展護患溝通活動，觀察護患溝通效果。結果 在我院門診開展護患溝通后，我院患者滿意度由87.0%提升至98.0%，患者投訴率由8.0%下降至1.0%，前后差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 護患溝通在門診護理中具有較高的應用價值，值得各門診進一步開展。

關鍵詞：護患溝通；門診護理；作用

門診具有患者集中、流動量大、病種復雜的特點，護患溝通是護士與患者之間傳遞信息的過程，其內容多與護理事項、康復狀況相關，也包含護理人員與患者的要求、思想情況及心理愿望[1]。有效的護患溝通可提高護理服務質量，建立和諧的護患關系，并幫助醫院樹立良好的社會形象。我院于2014年1月～10月在門診開展護患溝通活動，效果十分滿意，現報道如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我院門診有護理人員16名，其中護士2名，護師1名，主管護師13人。應新型醫療模式要求，我院于2014年1月～10月開展護患溝通活動，將此時期作為本研究的實驗組，并將去年同時期納入本次研究的對照組，分別抽取兩組100例門診患者參與本次研究。實驗組患者男女各50例，年齡14～56歲，平均（31.23±2.53）歲；對照組患者男女比例26：24，年齡13～57歲，平均（31.44±2.56）歲。比較兩組門診病例的基本資料，存在可比性（P>0.05）。

1.2方法 我院于2014年1月～10月在門診開展護患溝通活動，具體如下：①開展精細化護理服務：患者進入門診大廳后，護理人員應熱情款待，認真解答患者質疑，特殊照顧兒童、老人、文盲、病殘患者，爭取在患者掛號、候診、就診、繳費、取藥過程中贏得患者信任，建立和諧的護患關系；②選擇得體稱呼：護理人員應根據患者性別、年齡、職業以及性格特征選擇恰當的稱呼，為進一步的交流和溝通打好基礎；③注重儀表儀容：為了讓患者產生安全、親切、信任的感覺，護理人員整潔著裝，面帶微笑的向患者提供護理服務；④合理選擇溝通語言：語言在各種服務行業的重要性已經擺到第1位，護理人員應充分掌握心理學、社會學相關知識，全方位的對患者開展護理工作，多給予禮貌性、治療性、保護性、安慰性語言，曉之以理，動之以情；⑤合理應用溝通技巧：當護患溝通亮起紅燈時，護理人員應耐心解釋，找準情感共同點，理智控制自己情緒，給予患者安慰性語言，平靜患者心情，必要時可請其他護理人員協調解決，盡最大努力減少護患糾紛。

1.3數據處理 借助統計軟件SPSS12.0處理相關資料，計數數據χ2檢驗，以[n（%）]表示。P<0.05表示差異具有統計學意義。

2 結果

2.1護患溝通對門診護理滿意度的影響 我院門診開展護患溝通活動后，患者對護理服務的滿意程度由之前的87.0%提升至98.0%，前后差異顯著，認為具有統計學意義（P<0.05）。

2.2護患溝通對患者投訴率的影響 實驗組共發生1起投訴事件，對照組共發生8起投訴事件，開展護患溝通后，我院門診患者投訴率由8.0%下降至1.0%，前后數據比較，差異有統計學意義（χ2值=5.025，P<0.05）。

3 討論

大量研究證實[2]，護患溝通在醫院門診中具有較高的臨床應用價值。有學者[3]在門診輸液中心開展護患溝通管理流程，結果顯示，患者滿意度明顯上升，提示護患溝通可建立良好的護患關系，提高就醫滿意度，本研究結果顯示，在我院門診開展護患溝通后，我院患者滿意度由之前的87.0%提升至98.0%，患者投訴率由8.0%下降至1.0%（P<0.05），近似于相關研究結果，進一步表明護患溝通可提升患者滿意度，降低醫院投訴率。護理服務的對象是伴疾病痛苦、情感脆弱的患者，可見，護理工作有其自身特殊性。將人性化護理內容融入到醫療護理中去，能人性化的表達溫暖，取得患者信任。

綜上所述，門診是醫院的窗口，護理人員時臨床醫生與患者的橋梁，改善護理服務，可建立和諧的醫患關系，從整體上提高醫院服務水平。護患溝通在門診護理中具有較高的應用價值，值得各醫院門診進一步開展。

參考文獻：

[1]呂衛新，李春紅，孫紅華，等.骨科門診護理工作特征及護患溝通的技巧[J].中國醫藥導報，2014，08（12）：112-115.

[2]戴燕.護患溝通在門診護理工作中的運用[J].華西醫學，2010，09（07）：1368-1370.

[3]張莉彥.護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用[J].內蒙古中醫藥，2013，08（04）：150-151.

編輯/哈濤