危機管理理論在門診護理管理中的應用

摘要：目的 分析危機管理理論在門診護理管理中的應用。方法 在2015年1月～8月在我院門診護理管理中應用危機管理理論，調查應用前后護理滿意度，進一步分析危機管理理論應用于門診護理管理中的價值。結果 應用普通管理理論時患者及時家屬護理滿意度為83.28%，應用危機管理理論之后，患者及家屬護理滿意度為97.14%，應用前后門診護理滿意度對比，差異具有統計學意義（P<0.05）。結論 應用危機管理理論可以有效的對各種危機事件的出現可以進行預防，進一步提高患者的家屬滿意度，所以危機管理理論應用于門診護理管理的價值較高。

關鍵詞：危機管理；門診；護理管理

危機管理屬于門診護理管理中的一個新興的概念，其實質就是對可能產生的重大危害結果，但是不能提前預見到各種事件進行提前或者事后的管理。門診護理管理充滿了各種可能性工作，門診工作人員必須具備緊存憂患意識，并且為患者提供全方位的護理，盡量考慮各種不可能不利因素[1]。與此同時，與醫生建立必要的聯系及溝通機制，從而對各種位置情況進行防范。本文在2015年1月～8月在我院門診護理管理中應用危機管理理論，提高了臨床護理滿意度，具有較高的應用價值，現報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 在2015年1月～8月在我院門診護理管理中應用危機管理理論，其中選取2015年1月～8月我院門診收治的700例患者作為研究組人群，選取2014年1月～8月我院門診收治的700例患者作為對照組人群。兩組患者在年齡、性別等基礎資料方面差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

1.2.1危機產生的原因

1.2.1.1服務態度 門診工作人員在工作期間會接觸到不同階層、不同地方的患者，為了幫助各位患者合理有序的就醫，保證患者順利有序的及時就診。但是對于部分有特殊需求的需要提出就診的患者，所以需要工作人員進行合理有效的溝通，為了尋找其他患者的理解與支持，合理地安排就診過程。所以在此過程中，若和患者產生溝通障礙，很容易引發工作人員和患者的關系緊張，嚴重者還有可能干擾門診的正常工作秩序[2]。

1.2.1.2服務質量 醫院門診所收治的患者的病情通常比較復雜，然而門診工作人員掌握的疾病知識已經不能滿足患者的需要。例如工作人員的護理技術不熟練、工作效率較低，服務不周到，搶救工作不及時，從而面對這種情況，使患者和家屬產生一定的不滿情緒，甚至會引起護理糾紛。由此門診工作人員應該耐心、溫柔的向家屬解釋和服務，為患者提供最全面、最合理的服務。

1.2.1.3患者自身 隨著人們生活水平的提高，人們的知識水平也不斷提高，患者的個人權益意識也逐漸增強。尤其是在急診的過程中，疾病給予患者帶來的痛苦，使患者的情緒煩躁、焦慮，而醫生對病情的部分內容進行保密，從而容易引起患者和門診工作人員的矛盾糾紛。故門診的護理工作中，存在一些不可預見的危機因素，如果工作人員忽視，很容易引起患者和家屬之間的護理糾紛。

1.2.1.4溝通障礙 門診工作人員如果不能及時與家屬、患者有效溝通，容易產生誤會，或者造成工作人員與患者的矛盾。同時如果工作人員經驗不足，不懂得溝通技巧，難以與患者進行有效溝通，進一步增加了危險因素[3]。

1.2.2危機管理方法

1.2.2.1做好前期工作 近年來，隨著護患糾紛的不斷增加，給醫院門診工作帶來了極大的工作壓力。門診服務作為醫院服務的第一道門檻，就診的患者隨機性、不可控性較大，并且就診時間較短，所以與家屬、患者積極的有效溝通可以有效的降低、預防危機的出現。

1.2.2.2對危機事件進行防范 ①增大門診鞏固走面向患者的透明度：門診工作人員在與患者進行有效溝通時，就診透明度可以避免危機的出現，并且工作人員的積極主動溝通，可以使患者清楚就診的各項過程。②不斷健全護理、管理制度：通過應用危機管理理論，促進了門診工作人員對危機管理的認識，并且增加了護理管理操作相關人員的有效管理。同時規范每一項操作內容，進一步保障護理工作的準確性。③改善服務態度：門診工作人員面對不同年齡、性別、不同地方以及不同階層的患者，態度都應該始終如一，并且不斷完善就醫指引流程，積極地幫助患者盡早就診，減輕患者的病痛。主動關心詢問患者，最大化的解決患者的一切難題。④提高護理質量：醫院加強對門診工作人員的培訓，使其掌握過硬的操作技術，保證有效、和諧的溝通。在給患者護理時，應該理解患者與家屬的情緒，盡量避免與患者、家屬發生沖突[4]。要設身處地的為患者考慮，采取合理的辦法解決患者困難。

1.3統計學分析 所有記錄數據全部采用SPSS 17.0軟件進行處理，采用t進行檢驗，差異具有統計學意義（P<0.05）。

2 結果

2015年1月～2015年8月我院門診收治的700例患者作為研究組人群，患者及家屬護理滿意度為97.14%，2014年1月～2014年8月我院門診收治的700例患者作為對照組人群患者及家屬護理滿意度為83.28%，差異具有統計學意義（P<0.05），見表1。

3 討論

近年來，由于各種可見、非可見的因素，使門診護理糾紛的頻率大大增加。由于門診就診患者不確定因素較多，可控性低，并且就診時間短，面對這些特點門診工作人員要再較短的時間內，為患者提供優質的服務。使患者盡早就診，并且順利就診。

門診就診工作環境相對比較復雜，應用危機管理理論，使門診工作人與那了解危機管理的重要性，并且不斷提高自身的危機意識。門診工作人員要全方位的為患者考慮各種可能的不利因素，不斷提高自我危機管理理論的學習。與此同時，建立門診溝通機制，可以促進醫患的有效溝通，防患各種未知的情況，減少醫患糾紛的發生。增強門診相關工作人員的危機意識，對各種存在的危機都要最大程度杜絕。提高門診工作人員的危機意識，促進門診工人員對危機時間的有效掌控，提高患者滿意度，進一步保障門診工作的順利進行[5]。

通過本文以上的研究顯示，應用普通管理理論時患者及時家屬護理滿意度為83.28%，應用危機管理理論之后，患者及家屬護理滿意度為97.14%，由此可見，危機管理理論的應用提高了患者的滿意度，通過兩個時期的調查、對比，明確了危機管理理論在門診護理管理中的應用價值。所以，應該重視危機管理理論在門診護理管理中的應用。

參考文獻：

[1]王自力，徐青松.醫療糾紛及其處理的法律思考[J].解放軍醫院管理雜志，2013，6（4）：311-313.

[2]王發強，郝瑞芝，何軍，等.淺談醫療糾紛的處理技巧[J].解放軍醫院管理雜志，2012，6（4）：316-317.

[3]稷云，劉志發，陸龍.醫療服務中醫患法律關系的探討[J].解放軍醫院管理雜志，2014，6（36）：455-459.

[4]王傳益，李博.最新醫療糾紛防范與處理實物全書[M].北京：警官教育出版社，2013.

[5]王自力，徐青松.醫療糾紛及其處理的法律思考[J].解放軍醫院管理雜志，2013，6（4）：311-313. 編輯/羅茗柯